Prácticas abusivas en el cobro extrajudicial de deudas a presuntos deudores en las relaciones de consumo

Por Sergio Sebastián Barocelli

I. A modo de introducción [arriba] 

La “sociedad de consumo”[1], a partir de promover la pertenencia y la estratificación social a partir del consumo[2], ha provocado significativas trasformaciones en el orden económico, político, social y cultural de nuestros tiempos.

Una de dichas características de la sociedad, necesaria para su retroalimentación, es masificación del acceso al crédito. La masificación de las tarjetas de crédito, los llamados “créditos a sola firma”, el desarrollo de los sistemas de ahorro previo, la “bancarización obligatoria”, la masificación de medios de pago y financiación electrónica, la popularización de diversas formas de crédito e inversiones, como los fideicomisos, la promoción de la llamada “inclusión financiera”, entre otros aspectos, ha acercado al público no especializado al acceso al crédito como en ninguna etapa de la historia.

El crédito permite anticipar consumos y, por consiguiente, acercar al sistema a personas que objetivamente se encontrarían fuera del mismo, incapaces de contar con acceso. Toda técnica jurídica es bienvenida con el propósito de incrementar la masa de consumidores deseosos, motivados por las ansias ficticias que le genera la publicidad, y capaces de comprometer sus ingresos a futuro en la convicción de que harán frente al endeudamiento. De allí, que el crédito brinde armas para que esa demanda construida y sobreexcitada se corresponda con la oferta que el sistema genera sin cesar[3].

El objeto de las operaciones de crédito no es sólo el dinero solicitado y prestado, sino el fortalecimiento de la psicología y estilo de vida de "corto plazo"[4].

El crédito presentado como gratificación, como facilidad de acceso a la abundancia, como mentalidad hedonista, es, en realidad, un adiestramiento socioeconómico sistemático que de otro modo habrían sido inexplorables como fuerza consumidora[5].

Ser deudor se vuelve entonces una de las características constantes de los consumidores, que es alentada y fomentada por la “sociedad de consumo”. Esta característica genera, en muchas ocasiones, el fenómeno de la adicción al consumo[6] y el sobreendeudamiento de los consumidores[7].

Frente al incumplimiento de las obligaciones de los consumidores es que emerge la problemática que abordaremos en el presente trabajo.

II. Prácticas comerciales de en el cobro extrajudicial de deudas. Hacia una conceptualización [arriba] 

En primer término, resulta oportuno encuadrar cuál será el ámbito de aplicación de la temática que abordamos, esto es, las prácticas abusivas en el cobro extrajudicial de deudas a presuntos deudores en las relaciones de consumo.

En los últimos tiempos ha proliferado la implementación de nuevas metodologías para el cobro extrajudicial de deudas en el marco de relaciones de consumo.

Esto puede observarse tanto en el desarrollo por los propios proveedores como a través de estudios jurídicos o agencias de cobranzas en las que los proveedores de bienes o servicios tercerizan o ceden el cobro de deudas propios proveedores por medio de diversas figuras jurídicas (factoraje, cesión de deudas, fideicomisos, etc.)

Se recurren muchas veces al envío de correspondencia postal, llamados telefónicos, correos electrónicos, mensajería de textos, visitas a domicilio, entre otros. En algunos casos se han reportado prácticas contrarias a los derechos de los consumidores: comunicaciones con apariencia de reclamo judicial, cuando es extrajudicial; llamadas insistentes con tono amenazante o intimidante u otras formas de hostigamiento, en días u horarios de descanso, o a lugares de trabajo, estudio, familiares o vecinos, reclamo de deudas prescriptas, suscripción de documentos de asunción de deudas con términos abusivos, entre otros.

En tal entendimiento, si entendemos a las prácticas comerciales como toda conducta desplegada en el mercado por un proveedor de bienes y servicios como antecedente, durante la ejecución, como consecuencia o en el contexto de una relación de consumo, comprendiendo las etapas de producción, importación, distribución, intermediación, promoción, comercialización y atención a consumidores de bienes y servicios y actividades conexas, las prácticas comerciales de cobranzas extrajudiciales de deudas serán toda actividad realizada por un proveedor de bienes o servicios o una persona humana o jurídica cuyo beneficio económico surja del cobro de deudas en mora por vía extrajudicial, que tengan por objeto u efecto directo o indirecto obtener la satisfacción de un crédito por un presunto deudor respecto de obligaciones emergentes de relaciones de consumo.

III. Caracterización de las prácticas comerciales ilícitas en cobranzas extrajudiciales de deudas [arriba] 

En primer lugar corresponde señalar que las prácticas comerciales en materia de cobranza extrajudicial de deudas son un ejercicio lícito de los derechos de todo acreedor, conforme el artículo 730 CCC y podemos encontrar su fundamento constitucional y convencional en la libertad de empresa, de propiedad, de contratación y de expresión, derechos reconocidos por la Constitución Nacional (artículos 11, 12, 14, 17, 20 y 33 CN), el principio de reserva (artículo 19 CN) y por diversas disposiciones de tratados internacional de derechos humanos con jerarquía constitucional (artículo 75 inc. 22).

Sin embargo, como todo acto jurídico debe cumplir con los estándares de los artículos 259, 279 y 729 CCC, esto es, las prácticas comerciales de los acreedores de obligaciones de consumo deben ser lícitas y no contrariar a la ley, la moral, las buenas costumbres, el orden público, los derechos ajenos o la dignidad humana. Caso contrario, dichas conductas serán “prácticas comerciales ilícitas” o “prácticas abusivas”.

En tal entendimiento, si creemos que las prácticas comerciales ilícitas son todas las conducta, por acción u omisión, desplegadas en el mercado por un proveedor como antecedente, consecuencia, o en el contexto de la actividad encaminada a proveer bienes o servicios en el mercado, que afecte los derechos de los consumidores y usuarios, las prácticas comerciales ilícitas en materia de cobranza extrajudicial de deudas será toda conducta desplegada por el acreedor de una obligación de consumo o un tercero vinculado a este que tenga por objeto o efecto, la afectación de los derechos de los presuntos deudores como consumidores.

Así, podemos clasificar dichas prácticas abusivas o ilícitas en:

a) prácticas comerciales engañosas, cuando las mismas contrarían el derecho a la información o el principio de buena fe;

b) prácticas comerciales inseguras, cuando las mismas vulneran el derecho a la protección de la salud y seguridad;

c) prácticas comerciales agresivas, como aquellas que son contrarias al derecho al trato digno y equitativo;

d) prácticas comerciales contrarias a los intereses económicos de los consumidores;

e) prácticas comerciales desleales, como aquellas que lesionan el derecho a la libertad de elección de los consumidores y a la libre competencia en el mercado;

f) prácticas comerciales insustentables, respecto de aquellas que contravienen el derecho de acceso al consumo y/o al consumo sustentable;

g) Otras prácticas comerciales ilícitas, cuando contrarían otros derechos, como el entorpecimiento del acceso a la justicia, la organización y participación de los consumidores u otros derechos o intereses jurídicos reconocidos por el ordenamiento jurídico.

En el campo de las prácticas comerciales abusivas en cobranzas, como se verá los derechos involucrados con mayor frecuencia son la información, el trato digno y equitativo y los intereses económicos, aunque podría verse afectados también la salud y la seguridad y otros derechos.

IV. Antecedentes [arriba] 

Como se observará luego, la legislación argentina todavía es muy limitada en comparación con otros antecedentes a nivel comparado al regular esta problemática.

Podemos mencionar en al respecto en el ámbito latinoamericano el artículo 37 de la Ley N° 19.496 de Chile[8], el artículo 61 del Código de Defensa y Protección al Consumidor de Perú[9], artículo 42 del Código de Defensa al Consumidor de Brasil[10] y el artículo 49 de la ley 2000–21 de Ecuador [11].

En el caso de los Estados Unidos se destaca, a nivel federal, las disposiciones del artículo 1692 y subsiguientes del Código de Estados Unidos, y la Ley de prácticas justas en el cobro de deudas (Fair debt collection practices Act – FDCPA) del Estado de Nueva York (EE. UU.), a nivel estadual.

Podemos mencionar igualmente varios proyectos legislativos para regular estas actividades tanto a nivel nacional[12]. En el ámbito de la CABA se destaca la Ley N° 6.171, que regula la materia.

V. Normas vigentes aplicables [arriba] 

En cuanto a las prácticas de cobranza extrajudicial de deudas contamos a nivel positivo directo y expreso solo con el artículo 8 bis LDC, que establece que, en los reclamos extrajudiciales de deudas, los proveedores deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial. Se prescribe asimismo que tanto las sanciones administrativas como los daños punitivos serán extensivos solidariamente a quienes actuaren en nombre del proveedor.

El objetivo de las empresas es que los deudores morosos paguen (aun las obligaciones prescriptas) y la comunicación debe ser lo suficientemente convictiva (o intimidatoria) para generar inquietud en el consumidor para la cancelación de la deuda. El estándar de valoración de la apariencia de reclamo judicial no debe ser el de un profesional o un empresario sino que la autoridad de contralor o aun el juez debe ponerse en el lugar de un consumidor, que no está familiarizado con reclamos judiciales o que incluso carece de formación elemental[13]. A fin de observar la directiva impartida por el artículo 8º bis, la mencionada intimación no debería ser confeccionada en papel que sugiera la procedencia judicial (cuando éste es una nota distintiva de las cédulas judiciales), ni contener membretes que induzcan a esa confusión, ni incluir logos, escudos o insignias de entidades oficiales. Tampoco debería sugerir la denominación cédula pues, aunque la misma debe observar recaudos formales particulares, un ojo inexperto puede incurrir en error. Deberían también evitarse referencias a tribunales de justicia y medidas de tipo cautelar, que por su modalidad de expresión, siembren dudas sobre los verdaderos alcances de la comunicación[14]. Asimismo, los abogados que utilicen estos sistemas, además de incurrir en falta ética, podrían comprometer su responsabilidad personal, porque se trata de hechos ilícitos en sentido lato para los cuales no rige la teoría de la representación[15].

Sin perjuicio de ello, resultan aplicables las normas generales que deben cumplir los proveedores como obligaciones frente a los consumidores, a saber:

a) La de brindar condiciones de atención y trato equitativo y digno (artículo 42 CN, artículo 8 bis LDC y 1.097 y 1.098 CCC), en particular las que sometan al consumidor a un trato vergonzante, vejatorio o intimidatorio. Se entiende por “vergonzante” todo aquello que puede resultar deshonroso o humillante; por “vejatorio” se alude a conductas representativas de maltratos, persecuciones, perjuicios o padecimientos para el consumidor; en tanto que lo “intimidatorio” refiere comportamientos que le infundan temor al consumidor[16]. Se inscriben en este punto estrategias de comercialización que impliquen poner al consumidor en situaciones humillantes, deshonrosas, irrespetuosas, violentas en lo físico, psíquico, simbólico o moral, malos tratos[17], que turben su ánimo, ridiculizantes, temerarias, mediante acoso o presiones, groserías, vulgaridades o actos de mal gusto, que inciten al odio o a la violencia, que exploten el miedo o la superstición, o que afecten su intimidad u otros derechos personalísimos, ya sea en cuanto a la decisión de consumir o no consumir, a la modalidad de la prestación o las condiciones de comercialización en general. Se trata de un criterio abierto de ponderación del carácter abusivo de las prácticas comerciales, que habilita a calificar como ilícita –por afectar la dignidad del consumidor– cualquier conducta del proveedor subsumible en el estándar descripto[18];

b) La de proporcionar información adecuada, veraz, cierta, clara, detallada, gratuita, comprensible, transparente y oportuna (artículo 42 CN, el artículo 4° de la LDC, el artículo 1110 CCC y las previsiones constitucionales locales);

c) La de proteger los intereses económicos de los consumidores (artículo 42 CN);

d) La de proteger su salud y seguridad (artículo 42 CN y 5 y 6 LDC).

VI. Supuestos de prácticas abusivas en la jurisprudencia [arriba] 

Un claro ejemplo de este fenómeno lo constituye un recordado caso en un jardín de infantes donde las autoridades colgaron en el delantal de una alumna de cuatro años una notificación para recordarles a los padres que mantenían una deuda con la institución[19].

En cuanto a los casos de nuestra jurisprudencia no son muy abundantes a la fecha; podemos destacar igualmente los siguientes:

a) Supuestos vinculados a errores en bases de datos creditorios[20];

b) Cobranzas de deudas vinculadas a créditos otorgados con identidades falseadas[21];

c) Notable desinterés por los derechos del consumidor, falta de colaboración para la solución de la controversia e insistencia en un cobro injustificado de lo que para estos era una deuda en base a un saldo no abonado por el actor.[22]

d) Cementerio privado que había adherido en lápidas una calcomanía roja con la leyenda “EN MORA”[23].

e) Métodos intimidantes, como, por ejemplo, no informar al usuario que el cobro de la supuesta deuda por falta de pago del servicio de telefonía móvil, lo efectuaría en virtud de un contrato de fideicomiso y, asimismo, porque la conducta desplegada colocó al consumidor en una situación vergonzante. De otras formas, con el envío de notas y mails al cliente sin informar montos, origen de la deuda, y demás[24];

f) Reiterados reclamos enviados a su lugar de trabajo por una deuda que no le correspondía, surgida por un crédito sacado por un estafador con su DNI mediante notas intimidatorias, falaces y difamatorias[25];

g) notoria desatención en las numerosas gestiones realizadas por aquél con el objeto de cancelar su saldo deudor y la manifiesta negligencia e inoperatividad [26]

VII. Acciones frente a las prácticas comerciales [arriba] 

Frente a prácticas comerciales ilícitas distintos son los remedios de diversa naturaleza a los que los consumidores pueden apelar.

En materia de prevención, podemos destacar:

a) Interposición de la acción preventiva en los términos del artículo 1.711 del CCC solicitando el cese de la conducta ilícita, tanto en acciones individuales como colectivas. En este último caso, también estarán legitimadas las autoridades de aplicación, las asociaciones de consumidores, la Defensoría del Pueblo y el Ministerio Público.

b) Solicitud a través de medidas preventivas en sede administrativa o medidas cautelares el cese de la conducta ilícita;

c) Accionar en forma individual o colectiva a través de la acción de amparo, en caso de verse cumplimentados los requisitos del artículo 43 de la Constitución Nacional.

En materia de contractual el consumidor tendrá derecho a demandar, a su elección, la nulidad del contrato o la de una o más cláusulas, de conformidad con el artículo 37 LDC. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.

En materia de reparación, el consumidor podrá solicitar, en las instancias administrativas, arbitrales y/o judiciales la reparación de daños sufridos, tanto en la esfera patrimonial como extrapatrimonial.

En materia de punición, podemos descartar:

a) Aplicación del régimen administrativo sancionador prevista por los artículos 45 a 51 de la LDC o el artículo 18 de la Ley N° 22.802 de Lealtad Comercial, según el caso, de oficio o por denuncia;

b) Aplicación del régimen administrativo sancionador de las normas especiales o indirectas, de oficio o por denuncia.;

c) Interposición de daños punitivos, en los términos del artículo 52 bis de la LDC, en sede judicial, a petición de consumidores;

d) Denuncia en sede criminal a los responsables ante eventuales incumplimientos que constituyan asimismo figuras típicas en la legislación penal[27].

En cuanto al rol del Estado y las prácticas comerciales ilícitas, resulta indispensable:

a) Profundizar la regulación de las prácticas comerciales más extendidas en el mercado;

b) Adoptar medidas para la prevención de daños a los consumidores, estableciendo inspecciones, monitoreos y medidas de detección y emisión de alertas y otras medidas de fiscalización y control;

c) Aplicar las sanciones administrativas en caso de incumplimientos;

d) Alentar códigos de conducta, buenas prácticas, normas éticas, certificaciones de calidad y otras políticas de autorregulación y estandarización en los proveedores de bienes y servicios;

e) Facilitar el accionar de las asociaciones de consumidores en la materia;

f) Establecer mecanismos de asesoramiento, cooperación, información, asistencia, educación, patrocinio y consejo a los consumidores.

VIII. Algunas propuestas para su regulación [arriba] 

Sin perjuicio de la aplicación de las normas y principios vigentes antes expuestos, entendemos que por la envergadura de la problemática involucrada resulta necesaria la sanción de reglas específicas sobre la materia, que regulen las prácticas comerciales en la gestión de cobro extrajudicial de deudas en las relaciones de consumo a presuntos deudores de manera más exhaustiva en pos de garantizar los derechos de los presuntos deudores, asegurándoles una adecuada información y un trato digno y equitativo, exenta de prácticas engañosas, agresivas o desleales, regulando los procedimiento de gestiones extrajudiciales de presuntos deudores, mediante la tipificación de conductas abusivas y estableciendo parámetros claros de actuación y comportamiento.

En tal entendimiento y teniendo presente que los derechos de los consumidores, en atención a no haber sido una competencia delegada al gobierno federal, conforme el artículo 121 de la Constitución Nacional (CN), constituyen una competencia concurrente entre las jurisdicciones federal y local, creemos que la cuestión puede ser objeto de regulación tanto por el Congreso Nacional como por las Legislaturas provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

A tal efecto proponemos:

a) El presunto deudor debe ser considerado consumidor. Esto puede suceder porque el presunto deudor haya contraído la deuda de una relación de consumo como deudor principal (consumidor directo, conforme los artículo 1092 CCC y 1 LDC, ambos primer párrafo), por ser sucesor universal, singular o fiador del deudor principal (consumidor indirecto, conforme los artículo 1092 CCC y 1 LDC, ambos segundo párrafo) o por ser destinatario de prácticas comerciales ilícitas tendientes a la cobranza de deudas aun no siendo deudor (consumidor expuesto a prácticas comerciales, conforme artículo 1.096 CCC).

b) A los efectos de la protección de la ley especial deben estar comprendidas las presuntas deudas vinculadas a relaciones de consumo, quedando excluidas de la regulación los reclamos de deudas vinculadas a las relaciones de familia, créditos laborales o deudas fiscales o administrativas por parte del Estado nacional, provincial, de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires o municipal.

c) Al ser considerados consumidores los presuntos deudores, estos gozan de los derechos reconocidos por el artículo 42 CN y disciplinados por la LDC, el CCC y normas especiales, siendo de especial aplicación los derechos a la información, al trato digno y equitativo, a la protección de los intereses económicos, y en algunos supuestos a la protección de la salud y seguridad.

d) Respecto al derecho a la información y la protección de los intereses económicos, entendemos importante que el presunto deudor sea informado de manera detallada, adecuada y suficiente todo lo relacionado con la deuda que se le reclama. El proveedor y/o gestor de cobro extrajudicial en sus visitas o comunicaciones postales, telefónicas, electrónicas, por fax, por mensaje de texto o de voz o similares deberá informar al presunto deudor:

1) El nombre o denominación social y domicilio del acreedor de la deuda reclamada;

2) El nombre o denominación social y domicilio del gestor de cobro extrajudicial, vías de contacto, lugares y horarios de atención y su relación con el acreedor de la deuda, de corresponder;

3) Nombre del deudor y número de documento;

4) Monto de la deuda, discriminando la causa, el capital original, los intereses, tasa aplicable, cargos y comisiones y el costo de la gestión de cobro;

5) Fecha en que se contrajo la deuda.

6) Fecha en que entró en mora

7) Fecha en que operará la prescripción liberatoria de la misma;

8) Modalidades para su cancelación y pago.

9) Lugares y horarios de atención presencial para consultas y reclamos.

e) En cuanto derecho al trato digno y equitativo, proponemos que en las gestiones de cobro extrajudicial de deudas los proveedores de bienes y servicios o gestores de cobro deberán garantizar las condiciones de atención y trato digno, equitativo y no discriminatorio al presunto deudor absteniéndose de desplegar conductas que coloquen al presunto deudor en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias como el uso de cualquier medio de coacción, intimidatorio o de amenaza utilizado para obtener el cobro de la deuda. En particular, entendemos que el proveedor y/o gestor de cobro extrajudicial debe utilizar procedimientos de cobranza que no afecten la reputación del presunto deudor, la privacidad de su hogar, sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

Asimismo, los gestores de cobro extrajudicial deben instrumentar mecanismos de registro de reclamos donde los presuntos deudores podrán dejar asentados sus quejas.

f) Nos parece también importante que se regle el procedimiento de gestiones extrajudiciales de presuntos deudores conforme a estándares legales.

Uno de los momentos cruciales es el contacto inicial del proveedor acreedor con el presunto deudor, sea de manera presencial en su domicilio, o por vías telefónicas, electrónicas o similares, para hacerle conocer de la existencia de la presunta deuda. Nos parece indispensable que en dicho acto el gestor de cobro se identifique ante el presunto deudor, proporcionando su nombre completo e identificar al proveedor y/o gestor de cobro extrajudicial al que representa e informarle que cualquier información que el presunto deudor les proporcione será utilizada para ese fin.

En caso de visita presencial o de remisión misivas postales, por fax, o correos electrónicos los gestores de cobro extrajudicial de deudas entendemos que resulta necesario que se entregue al presunto deudor copia de la documentación relativa a la deuda reclamada, a la representación respecto al proveedor, en su caso y demás información antes referida. En caso de comunicaciones telefónicas, por mensaje de texto o de voz o similares resulta indispensable que se fije un plazo –por ejemplo, dentro de los cinco días hábiles del contacto inicial con éxito con el presunto deudor– para la remisión por escrito al presunto deudor a su domicilio, o correo electrónico en caso de elección del presunto deudor, de la documentación relativa a la deuda reclamada, a la representación respecto al proveedor, en su caso y demás información antes referida.

Asimismo, creemos que resulta importante que cuando el reclamante sea un tercero contratado por el proveedor, éste deberá informar al deudor en un plazo no menor a un período de pago, que autorizó al gestor de cobro extrajudicial a gestionar el cobro de la deuda.

Nos parece también importante regular que a partir del contacto inicial con éxito los proveedores o gestores de cobro extrajudicial cesarán de enviar mensajes de texto o comunicaciones telefónicas pregrabadas dirigidas al presunto deudor y que en el contacto inicial o en cualquier momento, el presunto deudor podrá solicitar que el proveedor se abstenga en lo sucesivo de realizar llamados telefónicos, envío de mensajes de texto, de voz, correos electrónicos o similares, quedando a partir de ese momento absolutamente prohibido reiterar estos contactos.

g) Cuando la deuda reclamada sea inexistente o se encuentre prescripta, entendemos que resulta pertinente que el proveedor o gestor de cobranza deberá extender un certificado de libre deuda al reclamado.

h) Prácticas abusivas. Resulta necesario finalmente prohibir utilizar cualquier modalidad de gestión de cobro que coloque al presunto deudor moroso en una situación vergonzante, humillante o vejatoria, así como el uso de cualquier medio de coacción, intimidatorio o de amenaza utilizado para obtener la satisfacción de los intereses del presunto acreedor. Sin pretender que la enumeración sea taxativa, entendemos necesario regular expresamente algunas conductas que suelen observarse tipificando prácticas abusivas. Al efecto proponemos:

1) Establecer días y horarios en los cuales resulta lícito realizar visitas al domicilio del presunto deudor, así como llamadas telefónicas, envío de mensajes de texto o similares, prohibiendo la realización de dichas prácticas en los horarios de descanso o los días sábados, domingos, feriados o días no laborales. Al efecto resulta interesante que las regulaciones provinciales se adapten a las idiosincrasias locales; por ejemplo, horarios de “siesta”, festividades locales, etc.

2) Proteger la intimidad y la vida privada y familiar del presunto deudor, vedando a los proveedores de realizar visitas, llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, mensajes de texto o similares al presunto deudor a su lugar de trabajo, estudio, lugares de esparcimiento, culto, deporte, etc.; a sus familiares, vecinos, empleadores o allegados del presunto deudor, o a cualquier tercero ajeno a la relación de consumo. En esta misma línea, el envío de estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado;

3) Prohibir efectuar comunicaciones telefónicas desde teléfonos o centrales telefónicas que oculten el número telefónico desde el cual se realizan o con costo para el presunto deudor;

4) Vedar la reiteración de visitas, llamadas telefónicas, envío de correos electrónicos, mensajes de texto o similares al presunto deudor cuando este haya solicitado el cese de las visitas y/o comunicaciones;

5) Establecer que las misivas postales no deberán estar abiertas o donde, aún cerradas, pudiera advertirse que es un intento de cobro de deuda en mora, con leyendas tales como “deudor”, “moroso” o similares;

6) Prohibir el envío de correos electrónicos a una casilla de correo que no haya sido suministrada por el deudor o que pertenezca a una persona distinta a la de éste;

7) Impedir que una persona solicite el pago de la deuda bajo apercibimiento de comunicarse con su empleador;

8) Imposibilitar por parte de los gestores de cobro de la utilización de un lenguaje ofensivo, humillante, grosero o intimidante;

9) Prohibir que se aborde al deudor en su domicilio o en lugares públicos con exhibición de letreros, carteles, pancartas o cualquier otro elemento relacionado con la reclamación de la deuda o que se coloquen o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones;

10) Vedar que, en sus establecimientos comerciales, páginas de internet o redes sociales o través de los medios de comunicación los proveedores difundan nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las bases de datos de antecedentes financieros personales ni a la Central de Deudores del Sistema Financiero del Banco Central de la República Argentina;

11) Prohibir que el proveedor otorgue a un tercero no autorizado la información sobre la presunta deuda;

12) Establecer la obligatoriedad de identifican de los gestores de cobro en sus comunicaciones telefónicas, electrónicas o postales;

13) Ponerse en contacto con el presunto deudor si este le ha comunicado la designación de un abogado;

14) Establecer que los gestores de cobranza no podrán amenazar con detención, demanda, embargo, etc., si tal cosa fuera ilegal, imposible o si no tienen la intención de llevarlo a cabo.

i) Creemos finalmente que debe establecerse que, verificada la existencia de infracciones a la presente Ley, sus autores se hacen pasibles de las sanciones en las Leyes Nacionales de Defensa del Consumidor (N° 24.240) y de Lealtad Comercial (N° 22.802), sus modificatorias y demás disposiciones vigentes, conforme al procedimiento de la jurisdicción y que, ante cualquier incumplimiento por los proveedores alcanzados, los consumidores podrán solicitar la compensación de los daños sufridos.

Notas [arriba] 

[1] BAUMAN, Zygmunt, Trabajo, consumismo y nuevos pobres, Gedisa, Madrid, 2.000, pág. 44.
[2]  Conf. BOCOCK, Robert, El Consumo, Talasa, Madrid, 1.995.
[3] Conf. ÁLVAREZ LARRONDO, Federico M. “Consumidor, sociedad y derecho del consumo”, en ÁLVAREZ LARRONDO, Federico M. (director)-RODRÍGUEZ, Gonzalo M. (coordinador), Manual de Derecho del Consumo, Erreius, Bs. As., 2.017, pág. 25.
[4]BAUMAN, Zygmunt, Vida a Crédito, Rio de Janeiro, Zahar, 2.010, pág. 45.
[5]Conf. BAUDRILLARD, Jean, La sociedad de consumo. Sus límites, sus estructuras, 2° edición, Siglo XXI, Madrid, 2.012, pág. 84.
[6] Sobre el punto, ver: ARIAS CÁU, ESTEBAN Javier- BAROCELLI, Sergio Sebastián, “El sobreendeudamiento del consumidor y la adicción al consumo”, Microjuris, Suplemento Mercantil, 10/10/2.013, MJ-DOC-6461-AR | MJD6461.
[7] Sobre el punto, ver: JAPAZE, María Belén, Sobreendeudamiento del consumidor. Remedios preventivos y de saneamiento. Bibliotex, Tucumán, 2.016.
[8] “…No podrá cobrarse, por concepto de gastos de cobranza extrajudicial, cualesquiera sean la naturaleza de las gestiones, el número, frecuencia y costos en que efectivamente se haya incurrido, incluidos honorarios de profesionales, cantidades que excedan de los porcentajes que a continuación se indican, aplicados sobre el monto de la deuda vencida a la fecha del atraso a cuyo cobro se procede, conforme a la siguiente escala progresiva: en obligaciones de hasta 10 unidades de fomento, 9%; por la parte que exceda de 10 y hasta 50 unidades de fomento, 6%, y por la parte que exceda de 50 unidades de fomento, 3%. Los porcentajes indicados se aplicarán transcurridos los primeros veinte días de atraso, y no corresponderá su imputación respecto de saldos de capital insoluto del monto moroso o de cuotas vencidas que ya hubieren sido objeto de la aplicación de los referidos porcentajes. En ningún caso los gastos de cobranza extrajudicial podrán devengar un interés superior al corriente ni se podrán capitalizar para los efectos de aumentar la cantidad permitida de gastos de cobranza.
El proveedor del crédito deberá realizar siempre a lo menos una gestión útil, sin cargo para el deudor, cuyo fin sea el debido y oportuno conocimiento del deudor sobre la mora o retraso en el cumplimiento de sus obligaciones, dentro de los primeros quince días siguientes a cada vencimiento impago. Si el proveedor no realizara oportunamente dicha gestión, la cantidad máxima que podrá cobrar por los gastos de cobranza extrajudicial efectivamente incurridos indicados en el inciso anterior, se reducirá en 0,2 unidades de fomento.
Entre las modalidades y procedimientos de la cobranza extrajudicial se indicará si el proveedor la realizará directamente o por medio de terceros y, en este último caso, se identificarán los encargados; los horarios en que se efectuará, y la eventual información sobre ella que podrá proporcionarse a terceros de conformidad a la ley Nº 19.628, sobre protección de los datos de carácter personal.
Se informará, asimismo, que tales modalidades y procedimientos de cobranza extrajudicial pueden ser cambiados anualmente en el caso de operaciones de consumo cuyo plazo de pago exceda de un año, en términos de que no resulte más gravoso ni oneroso para los consumidores ni se discrimine entre ellos, y siempre que de tales cambios se avise con una anticipación mínima de dos períodos de pago.
Las empresas que realicen cobranza extrajudicial, así como también los proveedores de créditos que efectúen procesos de cobro, al iniciar cualquier gestión destinada a la obtención del pago de la deuda, deberán informar al deudor lo siguiente:
1) Individualización de la persona, empresa mandante o proveedor del crédito, según corresponda;
2) Mención precisa del o de los contratos, de su fecha de suscripción, de la fecha en que debió pagarse la obligación adeudada o de aquella en que se incurrió en mora y del monto adeudado;
3) En el caso que se cobren intereses, la liquidación de los mismos, con mención expresa, clara y precisa de las tasas aplicadas, del tipo de interés y del período sobre el cual aquéllos recaen;
4) En el caso que sean aplicables costos o gastos de cobranza, la mención expresa de éstos, su monto, causa y origen de conformidad a la ley, así como también de los impuestos, de los gastos notariales, si los hubiere, y de cualquier otro importe permitido por la ley;
5) La posibilidad de pagar la obligación adeudada o las modalidades de pago que se ofrezcan, y
6) Los derechos que le asisten en conformidad a esta ley en materia de cobranza extrajudicial, en especial el requerir el envío por escrito de la información señalada en los numerales precedentes. En caso que el consumidor guarde silencio al respecto, y una vez transcurridos quince días desde que la información fue entregada, la empresa deberá enviársela por escrito.
En ningún caso la comunicación entregada podrá contener menciones a eventuales consecuencias de procedimientos judiciales que no se hayan iniciado o relacionadas a registros o bancos de datos de información de carácter económico, financiero o comercial, debiendo indicar expresamente que no se trata de un procedimiento que persiga la ejecución de los bienes del deudor.
El proveedor del crédito o la empresa de cobranza deberán resguardar que la información dispuesta en cumplimiento de los numerales precedentes sólo sea de conocimiento del deudor, evitando cualquier acción que haga pública esta información.
Un reglamento determinará la forma, condiciones y requisitos que deberá reunir el cumplimiento de las obligaciones señaladas en los incisos precedentes.
Las actuaciones de cobranza extrajudicial no podrán considerar el envío al consumidor de documentos que aparenten ser escritos judiciales; comunicaciones a terceros ajenos a la obligación en las que se dé cuenta de la morosidad; visitas o llamados telefónicos a la morada del deudor durante días y horas que no sean los que declara hábiles el artículo 59 del Código de Procedimiento Civil, y, en general, conductas que afecten la privacidad del hogar, la convivencia normal de sus miembros ni la situación laboral del deudor.
Sin perjuicio de lo anterior, cuando se exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles o estanterías, se deberán indicar allí las informaciones referidas en las letras a) y b)”.
[9] Artículo 61.- Procedimientos de cobranza
El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohíbe el uso de métodos de cobranza que afecten la reputación del consumidor, que atenten contra la privacidad de su hogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.
Artículo 62.- Métodos abusivos de cobranza
A efectos de la aplicación del artículo 61, se prohíbe:
a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales.
b. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los días sábados, domingos y feriados.
c. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones.
d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, en las inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requiriéndole el pago de una obligación.
e. Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago
sin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la información que se proporcione a las centrales privadas de información de riesgos reguladas por ley especial, la información brindada a la Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones ni la información que por norma legal proporcione el Estado.
f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor.
g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido.
h. Cualquier otra modalidad análoga a lo señalado anteriormente.
[10]  Artículo 42. En el cobro de deudas, el consumidor incumplidor no será expuesto a ridículo, ni será sometido a ningún tipo de constreñimiento o amenaza.
Párrafo único. El consumidor cobrado en cantidad indebida tiene derecho a la repetición del índice, por un valor igual al doble de lo que pagó en exceso, más la corrección monetaria e intereses legales, salvo hipótesis de engaño justificable.
Artículo 42-A. En todos los documentos de cobro de deudas presentados al consumidor, deberán constar el nombre, la dirección y el número de inscripción en el Catastro de Personas Físicas - CPF o en el Catastro Nacional de Persona Jurídica - CNPJ del proveedor del producto o servicio correspondiente. 
[11] Artículo 49.- Cobranza de Créditos. - En la cobranza de créditos, el consumidor no deberá ser expuesto al ridículo o a la difamación, ni a cualquier tipo de coacción ilícita ni amenaza de cualquier naturaleza, dirigida a su persona, por el proveedor o quien actúe en su nombre. La obligación impuesta al proveedor, será exigible, sin perjuicio de las acciones penales a las que hubiere lugar.
[12]Por ej., Proyecto con media sanción de los diputados Cabandié, Gómez Bull, Pietragalla Corti, Mendoza, (M. S.), Fernández Sagasti, Gaillard, Conti, Cleri, Larroque, González (J. V.), de Pedro y Bianchi (6.028-D.-2014).
[13]JUNYENT BAS, Francisco, MOLINA SANDOVAL, Carlos A., GARZINO, María Constanza y HEREDIA QUERRO, Juan Sebastián, op. cit., pág. 111.
[14]Conf. JAPAZE, M. Belén, “La publicidad comercial y las prácticas comerciales”, en RUSCONI, Dante (coordinador), Manual de Derecho del Consumidor, Abeledo- Perrot, Bs As., 2009, pág. 164 y ss.
[15]KIPER, Claudio M., “Comentario al artículo 8° bis LDC”, en PICASSO, Sebastián y VÁZQUEZ FERREYRA, Roberto A. (Directores), op. cit., Tomo I, pág. 138.
[16] STIGLITZ, Gabriel, La defensa del consumidor en Argentina. 30 años de Derecho, sin políticas, Bs As., 2015, Hammurabi pág. 74
[17]MAC DONALD Andrea Fabiana, “El maltrato en las relaciones de consumo”, elDial.com – DC16F6
[18] FRUSTAGLI, Sandra A.-HERNÁNDEZ, Carlos A., “Prácticas comerciales abusivas”, en STIGLITZ, Gabriel A.-HERNÁNDEZ, Carlos A. (directores), Tratado de Derecho del Consumidor, La Ley, Bs. As., 2015, T I, pág. 593.
[19] http://m.diarioveloz.com/notas/45837-inician-acciones-contra-jardin-infantes-que-abrocho-factura-nina.
[20] Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Minas, de Paz y Tributaria, Mendoza, Sala de Acuerdos, 15/08/2014, “Salinas María Liliana c/ Banco Columbia S.A. y ots. s/ daños y perjuicios “, MJ-JU-M-88511-AR | MJJ88511 | MJJ88511; C. de Apelaciones en lo Civ. y Com., Rosario, Sala III, 23/04/2015,” L. M. H. c/ Falabella s/ daños y perjuicios”, MJ-JU-M-93362-AR | MJJ93362 | MJJ93362 (Microjuris); CN. De Apelaciones en lo Civ., Sala D, Buenos Aires, “Gomez Fernando Rodrigo c/ Frávega Sociedad Anónima Comercial Industrial Financiera y otro s/ daños y perjuicios”, MJ-JU-M-99868-AR | MJJ99868; Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, sala II , 11/05/2016 , “Adet, Alfredo c. Telefónica Móviles Argentina S.A. s/ incumplimiento de servicios de telecomunicaciones”, LA LEY 25/07/2016 , 11 , LA LEY 2016-D , 400 , LA LEY 29/08/2016 , 9; Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Resistencia, sala III, 28/08/2014,“Martín, Daniel Mauricio c. Banca Nazionale del Lavoro S.A. y/o HSBC Bank Argentina S.A. s/ daño moral”,  LLLitoral 2015 (febrero) , 84,  AR/JUR/53585/2014;  Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala F,  23/10/2012, “Colucci, Jorge Ricardo c. Compañía Financiera Argentina y otro S.A. s/sumarísimo”, RCyS 2013-III , 191,  AR/JUR/62968/2012; Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala A,  21/12/2011, “ C., A. V. c. Italcred S.A.” , RCyS 2012-VI , 67 con nota de Alejandro Drucaroff Aguiar,  AR/JUR/93540/2011.
[21] C. de Apelaciones en lo Civ. y Com., Mar del Plata, Sala III, 21/02/2013,” G. H. H. c/ Citibank NA y otros s/ daños y perjuicio”, B33501004.
[22] C. de Apelaciones en lo Civ. y Com., Ciudad de Córdoba, Cámara IV, 26/03/2015, “Raspanti, Sebastián c/AMX Argentina S.A. – Ordinarios – Otros – Recurso de apelación”, Id SAIJ: FA15160006.
[23] Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial, Salta, Sala IV, 30/10/2017, “SEDECON vs. Cementerio de la Divina Misericordia”, elDial.com - AAA6AC.
[24] Cámara Contencioso Administrativo Federal, Sala IV, 25/10/2016, “AMX Argentina S.A. y otro c/ Dirección Nacional de Comercio Interior y otro s/ defensa del consumidor”, MJ-JU-M-101860-AR.
[25] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Juzgado Comercial N° 19, 12/04/2011, “Alvez Hugo Cesar C/ Compañía Financiera Argentina SA y Otros S/ Ordinario”, elDial.com - AA6BE5.
[26] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala F,  10/05/2012, “ R., S. A. c. Compañía Financiera Argentina S.A.” LA LEY 10/08/2012 , 3 con nota de Federico M. Alvarez Larrondo, LA LEY 2012-D , 613 con nota de Federico M. Alvarez Larrondo,RCyS 2012-X , 99 con nota de Matías F. Luchinsky, LA LEY 22/10/2012 , 4 con nota de Sebastián Navas,  LA LEY 2012-F , 81 con nota de Sebastián Navas, DJ 24/10/2012 , 66 , DJ 21/02/2013 , 14 con nota de Demetrio Alejandro Chamatropulos,  AR/JUR/15752/2012
[27]Sobre las relaciones entre Derecho del Consumidor y Derecho Penal, ver: BAROCELLI, Sergio Sebastián, “Impactos en el derecho del consumidor ante el nuevo Código civil y Comercial y sus incidencias en el derecho penal”, en ZAFFARONI, Eugenio Raúl-HERRERA, Marisa (directores), El Código Civil y comercial y su incidencia en el Derecho Penal, Bs. As., 2016, Hammurabi, pág. 431 y ss.