Castelli, Leandro M. 23-05-2008 - Modificación de la Ley de Defensa del Consumidor 02-07-2008 - Comentario sobre el proyecto de ley para modificar la Ley Nº 25.156 de Defensa de la Competencia 08-07-2009 - Daños punitivos: ¿llegaron para quedarse? 01-05-2024 - El mercado de los Criptoactivos: ¿hasta dónde llega la responsabilidad de los Exchanges?
Mediante la Resolución N° 139/2020 del 27/5/2020, publicada en el B.O. el 28/5/2020 (“la Resolución”), la Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación (“la Secretaría”), dispuso que
“A los fines de lo prescripto en el Artículo 1° de la Ley 24.240[1] se consideran consumidores hipervulnerables, a aquellos consumidores que sean personas humanas y que se encuentren en otras situaciones de vulnerabilidad en razón de su edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores”,
definición que también comprende a “las personas jurídicas sin fines de lucro que orienten sus objetos sociales a los colectivos comprendidos en el presente artículo”.
En su art. 2, la Resolución establece que podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, las siguientes:
1. Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes;
2. Personas pertenecientes al colectivo LGBT+;
3. Personas mayores de 70 años;
4. Personas con discapacidad con certificado acreditante;
5. Personas migrantes o turistas;
6. Personas pertenecientes a pueblos originarios;
7. Ruralidad;
8. Residencia en barrios populares conforme Ley N° 27.453;
9. Situaciones de vulnerabilidad socio-económica acreditada por alguno de los siguientes requisitos: (a) ser jubilado, pensionado o trabajador en relación de dependencia que perciba una remuneración bruta menor o igual a DOS Salarios Mínimos Vitales y Móviles (“SMVM”); (b) ser monotributista inscripto en una categoría cuyo ingreso anual mensualizado no supere en DOS veces el SMVM; (c) ser beneficiario de una pensión no contributiva y percibir ingresos mensuales brutos no superiores a DOS veces el SMVM; (d) ser beneficiario de la asignación por embarazo o la asignación universal por hijo; (e) estar inscripto en el Régimen de Monotributo Social; (f) estar incorporado en el Régimen Especial de Seguridad Social para Empleados Domésticos; (g) estar percibiendo seguro de desempleo; (h) ser titular de una Pensión Vitalicia a Veteranos de Guerra.
Asimismo, se encomienda a la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores (la “Subsecretaría”) que arbitre las medidas necesarias para la implementación de la presente Resolución, las que deberán contemplar los siguientes objetivos, entre otros: la orientación, asesoramiento y acompañamiento a los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo, la promoción de acciones para favorecer procedimientos eficaces y expeditos en la resolución de conflictos de consumidores hipervulnerables y la implementación de medidas tendientes a mitigar y eliminar obstáculos en el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables.
De conformidad con la nueva normativa, la Subsecretaría también deberá velar por los procesos de conciliación en las relaciones de consumo y, a tal fin, deberá prever medidas para: (a) identificar los reclamos de consumidores hipervulnerables presentados en la Ventanilla Única Federal de Defensa del Consumidor, el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (“COPREC”) y el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (“SNAC”); (b) facilitar ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos; (c) articular la intervención del Servicio de Patrocinio Jurídico Gratuito; (d) realizar gestiones oficiosas ante los proveedores identificados en los reclamos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores hipervulnerables, entre otras.
Por último, la Resolución establece dos principios rectores que deberán ser adoptados por los proveedores denunciados en las causas de hipervulnerabilidad o en la que intervengan consumidores hipervulnerables:
1. Lenguaje Accesible: toda comunicación deberá utilizar lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores.
2. Deber reforzado de colaboración: los proveedores deberán desplegar un comportamiento tendiente a garantizar la adecuada y rápida resolución del conflicto prestando para ello toda la colaboración posible.
II. El concepto de hipervulnerabilidad. Su evolución en la doctrina y jurisprudencia local. Antecedentes legislativos [arriba]
Dadas las especiales características del mercado y de la actual sociedad de consumo, todos los consumidores son vulnerables en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios, resultando ser -además- la parte más débil de la relación.
Sin embargo, en el derecho del consumo se ha evidenciado la existencia de grupos de consumidores que exhiben niveles de vulnerabilidad agravados por condiciones particulares, inherentes a la persona concreta o bien relativos a la especial situación por la cual atraviesan o se encuentran. Es decir, se trata de colectivos sociales a los que -a su vulnerabilidad estructural de ser consumidores- se suma otra, vinculada a su edad, condición psicofísica, de género, socioeconómica o cultural o a otras circunstancias permanentes o transitorias.
La doctrina, se ha referido a este subtipo de consumidores, denominándolo de diferentes maneras. Algunos autores se refieren a ellos como “subconsumidores”, “consumidor particularmente frágil”, “consumidores vulnerables” o “hipervulnerables”[2].
En el derecho argentino, no existía una mención expresa a esta categoría de consumidores hasta el dictado de la resolución bajo análisis. El proyecto original de reforma a la Ley N° 24.240 de Defensa del Consumidor (LDC) y su media sanción por parte de la Cámara de Diputados[3], fue el primero en mencionar expresamente en su art. 8º bis a esta categoría de consumidores, al referirse al trato digno, en particular a las personas discapacitadas, ancianos y mujeres embarazadas. Pero en la Cámara de Senadores esa referencia fue eliminada del texto original y culminó en la actual Ley N° 26.361.
No obstante, encontramos en la legislación nacional y en algunas legislaciones provinciales ciertos articulados que han receptado el espíritu de este concepto, al brindar una mayor tutela a determinados grupos o colectivos de consumidores.
Así, el art. 60 de la LDC[4] menciona a los consumidores en situación desventajosa, para quienes deben ser implementados programas especiales de educación para el consumo.
De igual modo, el Código Civil y Comercial de la Nación al regular el trato digno y no discriminatorio que los proveedores deben garantizar a los consumidores (arts. 1097 y 1098)[5], refiere a la prohibición de establecer diferencias basadas en la nacionalidad.
Cabe mencionar también a la Constitución de la Provincia de Santiago del Estero que en su art. 36[6] refiere a los niños y ancianos como consumidores.
En nuestro derecho, el consumidor hipervulnerable también encuentra protección a través de la ratificación de distintos tratados internacionales como la Convención sobre la Eliminación de todas las Formas de Discriminación contra la Mujer, la Convención sobre los Derechos del Niño, la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad y la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores, que gozan de jerarquía constitucional en los términos del inc. 22 del art. 75 de la Constitución Nacional.
Entre los proyectos de reforma legislativa que refieren concretamente al consumidor hipervulnerable, merece especial mención el Proyecto de Ley de Defensa del Consumidor (PLDC)[7] no presentado en diciembre de 2018 que, a lo largo de su articulado, establece una serie de pautas para determinar qué sujetos pueden ser considerados como tales al proteger “especialmente a colectivos sociales afectados por una vulnerabilidad agravada, derivada de circunstancias especiales, en particular, niñas, niños y adolescentes, personas mayores, enfermas o con discapacidad, entre otras” (art. 6).
La doctrina coincide en que se trata de una disposición de carácter enunciativo ya que, si de las circunstancias especiales, un sujeto distinto a los enumerados en la norma ostenta una vulnerabilidad agravada, igualmente será merecedor de una tutela especial[8].
El PLDC prevé una tutela reforzada de los derechos del consumidor hipervulnerable, especialmente en lo que respecta al deber de información (art. 8 inc. 2, art. 13 inc. 1), la educación a través de medios de comunicación del Estado (art. 10 inc. 4), el trato digno y equitativo (art. 23), la atención prioritaria en casos de mujeres embarazadas, personas con discapacidad, mayores, acompañadas con niños o niñas de escasa edad, o con dificultad de desplazamiento o movilidad (art. 24), la integración del contrato de consumo (art.37), la publicidad (art. 45) y el consumidor financiero (art. 80).
Por último, además de las normas y proyectos citados, es dable destacar que varios precedentes jurisprudenciales han referido a esta categorización[9].
Nos parece que, en principio, la normativa en estudio resulta criticable de distintos aspectos.
En primer lugar, advertimos que la Secretaría carece de facultades para reglamentar de modo directo la LDC ya que, cuanto mucho, solo puede “proponer” el dictado de su reglamentación (según el art. 43 de la LDC). Al crear una nueva categoría de consumidores “a los fines de lo previsto en el Artículo 1° de la Ley N° 24.240” que la LDC no contempla, entendemos que la Secretaría se ha extralimitado en sus funciones, pues ha modificado -lisa y llanamente- el texto de la ley vigente, tarea exclusivamente reservada al Poder Legislativo de la Nación.
En otro orden de ideas, resulta también discutible la definición de consumidor hipervulnerable plasmada en el art. 1 de la Resolución bajo análisis. A nuestro juicio, la “hipervulnerabilidad” es un concepto amplio y dinámico, que debe ser apreciada desde múltiples aspectos y considerando la concreta y particular situación de un sujeto. Es decir, no puede ser interpretada como un rótulo o categoría que incluye o excluye a un grupo particular, como sucede con el texto del art. 1 citado. Pues el hecho de que un consumidor encaje en una de las categorías allí descriptas no implica per se que este se encuentre en una situación más gravosa que un consumidor común. Tal sería el caso, por ejemplo, de un consumidor que percibe la asignación universal por hijo y que posee formación profesional universitaria. Más aun, hasta podría sostenerse que la enunciación prevista en el art. 1 de la Resolución podría generar situaciones injustas, e incluso, discriminatorias dependiendo de la ocasión o contratación a la que se aplique.
Por último, entendemos que no era necesario plasmar de modo “expreso” la noción de “hipervulnerabilidad” en un texto legal. Si el fin perseguido es el de conceder una protección reforzada a determinados grupos históricamente postergados, basta con una correcta hermenéutica del plexo normativo vigente y de los principios protectorios del consumidor que, como vimos, desde hace tiempo han sido contemplado por diversas normas (nacionales, locales e internacionales) y receptados por la jurisprudencia en cada caso concreto.
[1] Art. 1: Objeto. Consumidor. Equiparación. La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario. Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
(Artículo sustituido por punto 3.1 del Anexo II de la Ley N° 26.994 B.O. 08/10/2014 Suplemento. Vigencia: 1 de agosto de 2015, texto según art. 1 de la Ley N° 27.077 B.O. 19/12/2014).
[2] FRUSTAGLI, Sandra - HERNÁNDEZ, Carlos A., La protección al consumidor desde la perspectiva de los derechos humanos y de los derechos fundamentales, AR/DOC/3979/2017.
[3] Proyecto 1061-D-2006.
[4] Art. 60: Planes educativos. Incumbe al Estado nacional, a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a las provincias y a los Municipios, la formulación de planes generales de educación para el consumo y su difusión pública, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances de esta ley, así como también fomentar la creación y el funcionamiento de las asociaciones de consumidores y usuarios y la participación de la comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas destinados a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa, tanto en zonas rurales como urbanas.
(Artículo sustituido por art. 30 de la Ley N° 26.361 B.O. 7/4/2008).
[5] Art. 1097: Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
Art. 1098: Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.
[6] Art. 36: Defensa del consumidor. Los consumidores y usuarios tienen derecho en la relación de consumo, a la protección de su salud, en especial del cuidado de los alimentos en general y con estricto control de calidad de los destinados a planes de apoyo nutricional para la infancia y ancianidad, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección; a la calidad y eficiencia de los servicios públicos y a la constitución de asociaciones en defensa de sus intereses. La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia provincial, previendo la participación de las organizaciones de usuarios y consumidores en los organismos de control.
[7] Proyecto S 2576-2019.
[8] ARIAS, María Paula, La protección transversal de los hipervulnerables, XX Congreso Argentino de Derecho Del Consumidor (Debate del Anteproyecto de Ley de Defensa del Consumidor) Comisión N° 1: Sistema de protección del consumidor.
[9] Fallos: 331:819, CSJN 188/2006 (42-N)/CS1 Nobleza Piccardo S.A.I.C. y F. c. Santa Fe, Provincia de s. Acción Declarativa de Inconstitucionalidad, CNCiv.yCom. de San Martín, Sala I, L., M. G. c. INC S.A. - Supermercados Carrefour y otros. Daños y perjuicios, 17/09/2015, RCCYC 2015 (NOVIEMBRE), pág.192, Cámara 1ra. de Apelaciones en Lo Civil, Comercial, Minas, De Paz Y Tributaria De Mendoza, Ojeda, María Angelita c. Vea Supermercados, 19/08/2010, LL Online, CNCiv., Sala A, 21/11/2012, R., F. y otro c. Parque de la Costa S.A. y otro, RCyS 2013-II-183; CNCiv., Sala A, 18/11/2016, M., N. A. c. Empresa San José S.A., MJJ102238; Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial y de Garantías en lo Penal de Necochea, Cazabat, Norma S. c. Editorial Perfil S.A., 02/09/1999, LLBA 2000, pág. 346.
