El botón de arrepentimiento
La eficacia del derecho de revocación de la aceptación de la oferta en la contratación electrónica
Por M. Constanza Garzino
1. Introducción [arriba]
El derecho del consumidor argentino concede al consumidor, ante determinados tipos de contratos, un derecho especial para revocar la aceptación de la oferta, es decir: para arrepentirse, desistir del contrato, dejándolo sin efecto, sin expresión de causa, sin ningún tipo de costo ni responsabilidad alguna.
Precisamente éste es uno de los medios que adoptó el legislador para equilibrar a las partes en la relación de consumo en los contratos celebrados a distancia y fuera de establecimiento comercial del proveedor.
El derecho al desistimiento es uno de origen legal, imperativo y de carácter unilateral pues, sólo se concede al consumidor y nunca al proveedor, y su principal ventaja es que se concede sin necesidad de justificar su decisión o motivos[1].
El fundamento de este derecho radica en otorgarle al consumidor un plazo extra -el legal de 10 días o uno convencional más amplio si lo hubiera- para reflexionar sobre el negocio, sus consecuencias y conveniencia, es decir: a fin de confirmar el consentimiento prestado en un ámbito a distancia, en tiempos ágiles, máxime cuando en general no tuvo a disposición el bien o servicio para poder analizar sus cualidades, características y demás aspectos reales, ni posibilidad de verificar que sean acordes a lo ofertado por el proveedor.
En relación a la revocación del contrato de consumo, cabe destacar la opinión de Stiglitz[2] quien afirmó:
“…la insatisfacción o el cambio de idea se hallan implícitas en la decisión del consumidor, por lo que consideramos que éste no se halla obligado a fundar su decisión. De allí que se le denomine “retractación incausada” o “discrecional”, y aclaró que el adquirente que no acepta el bien hace que la venta jamás se haya concluido, lo que significa conforme enseñó que: “toda venta a distancia deviene una venta bajo condición de examen previo”.
Ahora bien, el derecho de revocación de la aceptación de la oferta adquiere especial relevancia ante el avance cuantitativo de la contratación electrónica, en los últimos años, y especialmente como consecuencia del Aislamiento Social, Preventivo y Obligatorio (ASPO) decretado por el Poder Ejecutivo de la Nación (PEN) mediante Decreto de Necesidad y Urgencia Nº 260/2020[3] como medida ante la Pandemia del COVID-19, hoy convertido en muchas jurisdicciones en distanciamiento social.
Cabe destacar que el ASPO sin lugar a dudas incrementó el uso de teléfonos celulares y el acceso a Internet por los ciudadanos aislados estrictamente en sus viviendas al comienzo de la pandemia, y menos en la actualidad a pesar del mantenimiento de las medidas de restricción, aumentando increíblemente las operaciones de comercio electrónico perfeccionado a través de Internet.
En este sentido, se incrementaron considerablemente las relaciones de consumo por medios digitales (a través de Internet), siendo éste uno de los principales medios de acceso a bienes y servicios esenciales y no esenciales. Al respecto, la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE) informó[4] que hasta junio de 2020 se había generado: $ 314.602 millones de pesos, es decir, una facturación con un crecimiento del 106 % con respecto al MID 2019, y se habían vendido 92 millones de unidades: un 63 % más que los productos vendidos en Mid 2019: siendo alimentos y bebidas el rubro con mayores ventas, luego hogar y jardín, indumentaria, etc. Por su parte, informó que las tarjetas de crédito son el principal medio de pago y las entregas a domicilio el primordial medio de logística.
En el marco de la crisis, el ASPO y el incremento de la utilización de Internet para contratar, estudiar, trabajar, recibir prestaciones de salud, etc., el PEN dictó el Decreto 690/2020: “Argentina Digital” [5] mediante el cual declaró el servicio de Internet y telefonía celular como servicios humanos y públicos, impidiendo el aumento de sus tarifas durante el tiempo que dispone la regulación, e imponiendo su control por la autoridad de aplicación: ENACOM, en resguardo de los derechos de usuarios y consumidores.
Por todo lo expuesto, los consumidores en el ámbito electrónico requieren especial tutela, particularmente teniendo en cuenta que muchos quizás no habían realizado este tipo de operaciones con anterioridad, desconocen el entorno virtual, las consecuencias de cada acto, los riesgos que asume, etc.
El consumidor electrónico incluso puede ser considerado un consumidor hipervulnerable pues, a la debilidad estructural típica de la relación de consumo -consumidor profano y proveedor experto: desequilibrio en el mercado-, se adiciona la derivada de la utilización del medio electrónico/digital que no siempre maneja. En este sentido, se aseveró[6] que en el consumidor electrónico se identifican vulnerabilidades propias del entorno: antinaturalidad del hecho tecnológico, imposibilidad de cumplir acabadamente con el deber de información y potencialidad de daños irreparables.
En todo caso, el derecho al arrepentimiento es clave para garantizar al consumidor su debida protección y éste se encuentra regulado expresamente tanto en la LDC (art. 34) como en el CCCN (arts. 1110 a 1106). Además, esta normativa es complementada especialmente por la Resolución del Ministerio de Desarrollo Productivo, Secretaría de Comercio Interior, Nº 424/2020, siendo ésta el principal objeto de estas líneas.
2. El derecho de revocación de la aceptación de la oferta en el derecho del consumidor [arriba]
El derecho del consumidor argentino, prevé en la LDC el derecho de revocación de la aceptación de la oferta en el art. 34, que se aplica a las operaciones reguladas en los arts. 32 y 33 por expresa remisión: “venta domiciliaria”, “venta por correspondencia y otras”. Por su parte, el CCCN lo regula más detenidamente en siete arts., dentro de las previsiones del derecho del consumidor, en las “modalidades especiales”: “contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales” y “contratos a distancia”, en los arts. 1110 a 1116.
No pretendemos en esta oportunidad analizar detenidamente estas normas[7] sino que simplemente haremos una breve referencia para enmarcar la nueva regulación que comentamos.
Conforme la LDC y el CCCN, en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación, en el plazo legal previsto de diez (10) días. Luego existe una mínima diferencia entre la redacción del art. 34 de la LDC que los comienza a contar a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra; mientras que en el art. 1110 del CCCN dicho plazo principia a partir de la celebración del contrato, aunque si la aceptación es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde que esta última se produce. En todo caso, ante la sutil diferencia habrá que estar a la interpretación más favorable al consumidor que impone el art. 3 de la LDC y 1094 y 1095 el CCCN.
El código expresamente aclaró que, si el plazo vence en día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente y que cualquier cláusula del contrato que pretenda imposibilitar el ejercicio del derecho de revocación, se tendrá por no escrito (art. 1110).
Por otra parte, tanto la LDC (art. 34) como el CCCN (art. 1111) imponen al proveedor el deber de informar expresamente a los consumidores respecto al derecho de revocación, en forma clara y notoria, y la última de la norma, aclara que debe ser en la negociación o en un lugar especial inmediatamente antes de la firma, y expresamente reconoce que el incumplimiento de este aviso no extingue el derecho del consumidor a ejercerlo.
Luego, el art. 1112 del CCCN prevé la forma y plazo de ejercerlo, mientras que el art. 1113 su principal efecto: “las partes quedan liberadas de sus obligaciones correspectivas y deben restituirse recíproca y simultáneamente las prestaciones que han cumplido”. El art. 1114 regula la imposibilidad de devolución, el 1115 los gastos y el 1116 las excepciones al derecho de revocación, normas a donde remitimos en honor a la brevedad.
En definitiva, el sistema de derecho del consumidor argentino contiene una completa previsión del derecho de revocación, que se completó con diversas normas que facilitan su implementación.
3. La Resolución Nº 424/2020 de la Secretaría de Comercio[8]: “botón de arrepentimiento” [arriba]
a) Antecedentes
La propia Resolución aclara en sus Vistos cuál es el marco jurídico en la cual se dicta, entre los que procede destacar los siguientes:
- Las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Resolución N° 39/248 de 1985, ampliadas por la Resolución N° 1999/7 y revisadas y aprobadas por la Resolución N° 70/186 de 2015, que impone a los Estados Miembros a garantizar que los consumidores estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital.
- La Resolución Nº 316[9], del 28/5/2018, de la Secretaría de Comercio del Interior, que impuso para el correcto ejercicio del derecho de revocación del contrato previsto en el art. 10 ter de la LDC, la denominada “baja de servicios” que impuso a los proveedores de servicios (telefonía fija, telefonía móvil, acceso a Internet y radiodifusión por suscripción) que posean páginas web y cuya actividad económica deberán tener, a simple vista y en el primer acceso, el link mediante el cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado.
- La Resolución Nº 270, del 4/9/2020, de la Secretaría de Comercio Interior que incorporó al derecho argentino la Resolución Nº 37 de fecha 15 de julio de 2019 del Grupo Mercado Común del MERCOSUR, relativa a la protección al consumidor en el comercio electrónico, con el objeto de que las instituciones encargadas de regular las normas de protección de las y los consumidores resulten eficaces.
- La Resolución Nº 271 del mismo día que la anterior y dictada por igual organismo, que estableció la obligación por parte de los proveedores de publicar los ejemplares de los contratos de adhesión en sus páginas web, así como también incorporar el denominado “botón de baja” con precisiones técnicas en cuanto a su visibilidad y tamaño, a los efectos de rescindir los contratos celebrados en el entorno digital. Esta normativa expresamente implementó la obligación de los proveedores prevista en el art. 38 de la LDC, en caso de contratos celebrados por adhesión a cláusulas predispuestas, de publicar en sus sitios web un modelo del ejemplar a suscribir por los consumidores o usuarios, a fin de tornar efectivo el cumplimiento del deber de información.
b) El cumplimiento de la manda legal del art. 42 de la CN
Sin lugar a dudas, la Resolución 424/2020 se enmarca en los deberes que la CN pone a cargo de las “autoridades” entendidas como los tres Poderes del Estado: Ejecutivo, Legislativo y Judicial que les impone “proveerán a la protección de esos derechos” en relación a los enunciados en el primer párrafo y que debe entenderse extensivo a todos los derechos de los consumidores.
Al respecto, Sahián explicó -con sólidos argumentos que compartimos- que en virtud del segundo párrafo del art. 42 de la CN, el Estado se encuentra constreñido a:
“…respetar, proteger, asegurar, controlar, promover y, hasta en algunos casos (como supuesto de acceso al consumo), satisfacer los intereses de los consumidores enunciados en el primer y segundo párrafo…en una suerte de distintas gradas de estándares de intervencionismo estatal tuitivo, según sea el interés en pugna”[10].
En particular, y en cumplimiento de esta manda constitucional, la Secretaría de Comercio adoptó una medida específica que obliga a los proveedores a hacer absolutamente visible el cumplimiento del deber de información al consumidor de su derecho a revocar la aceptación, y en especial, a incluir un “botón de baja” en su página o sitio web de inicio; y expresamente destacó que el objetivo es:
“…fomentar políticas de protección de las y los consumidores que alienten la implementación de procesos transparentes para la devolución y reembolso de las transacciones, a través de la inclusión del “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO” en las páginas y aplicaciones web de los proveedores”.
De este modo, el consumidor no sólo sabe que tiene derecho a desistir del contrato (en las condiciones legales) sino que además se facilita la operatoria para realizarlo y se limita las posibilidades y prácticas abusivas de los proveedores de dificultarles su ejercicio, por ejemplo, obligándolos a llamar a números telefónicos en donde nadie los atiende, a realizar trámites innecesarios, a brindar diversos datos para conseguirlo, etc., prácticas que no sólo atentan contra el mismo derecho al desistimiento, sino que también importan violación al trato digno (art. 42 CN, art. 8 bis LDC, art. 1097 y 1098 del CCCN), y la protección de sus intereses económicos (art. 42 de la CN y art. 1199 del CCCN).
Por ello consideramos que la Resolución importa un considerable avance en pos de la protección de los consumidores en el ámbito digital.
c) El contenido de la disposición
Antes de ingresar directamente a la regulación, consideramos importante destacar la distinción entre el “botón de baja” del servicio que reguló la Resolución 316/2018 y sus complementarias, del reciente “botón de arrepentimiento” incorporado en la Resolución N° 424/2020.
Mientras que el “botón de baja” importa poner fin al contrato en curso de ejecución, alternativa prevista en el art. 10 ter de la LDC[11] y que puede ejercerse sin límite de plazo; el “botón de arrepentimiento” importa el ejercicio de la revocación de la aceptación de la oferta, que sólo puede tener lugar durante el plazo legal de 10 días o uno mayor si así se estipuló convencionalmente.
En relación a la Resolución Nº 424/2020 ésta resulta taxativa e impone el deber de incorporar el denominado “botón de arrepentimiento” respecto a todos los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web. Procede destacar que esta decisión importa un gran avance para los derechos de los consumidores por regir para todo tipo de proveedor que preste servicios online.
La normativa define al botón como “un link” mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Arts. 34 de la LDC y 1110 del CCCN.
En relación al “botón de arrepentimiento” específicamente se prevé en el art. 2 que deberá ser un link de “acceso fácil y directo”, en un lugar destacado en la página inicial del sitio del proveedor y que resulte indubitable respecto al trámite que tiene por fin. Expresamente se aclara que el ejercicio de este derecho es directo, sin que pueda exigirse registración ni trámite alguno al consumidor.
Además, la Resolución avanza y dispone cómo debe actuar el proveedor ante el efectivo ejercicio del arrepentimiento por el consumidor, y le exige darle una respuesta inmediata. En concreto, ordena que desde la solicitud de la revocación de la aceptación el proveedor tiene 24 horas para informar al consumidor (por el mismo medio) el número de código de identificación de su trámite (art. 1 de la Resolución).
Luego de indicar un período de tiempo a fin de que los proveedores adapten sus sitios web y apps para dar cumplimiento a la normativa (art. 3: 60 días desde la publicación), se previó que el incumplidor será sancionado de conformidad al régimen de la LDC, en términos amplios, con lo cual, se remite a todo el régimen sancionatorio allí previsto.
En comentario a la Resolución N° 424/2020 se señaló, en opinión que se comparte, que el botón cumple una doble finalidad en materia de contratos de consumos electrónicos: constituye una expresión del derecho a la información y, en especial en relación a la retractación, simplificando su comprensión; e importa un “atajo” a fin del la materialización de tal derecho, evitando que sucumba en largas y tediosas condiciones generales de contratación que suelen no ser leídas por los usuarios de las plataformas[12].
Por las razones expuestas, la medida adoptada que especifica la implementación del “botón de arrepentimiento” importa sin lugar a dudas la eficacia del derecho del consumidor a desistir del consentimiento brindado en el marco electrónico, de manera fácil, rápida, sin dudas y segura.
4. La Disposición Nº 184 de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo [arriba] [13]
Desde otra perspectiva, procede señalar que recientemente, la Dirección de Defensa del Consumidor dictó la Decisión Nº 184 que incorporó al Anexo de la Resolución 316/2018 que impuso a determinados proveedores de servicios incluir en sus webs un link para solicitar la baja del servicio contratado, con fundamento en el art. 10 ter de la LDC, a saber: servicios de empresas de seguridad, y suscripción a donaciones periódicas con débito automático a Organizaciones No Gubernamentales (ONGs), entidades de bien público y fundaciones.
Cabe destacar que lo que se amplía mediante esta Decisión son los casos en los que se debe incorporar el “botón de baja” (reglamentado en la Resolución 316) para rescindir el contrato conforme lo habilita el art. 10 ter de la LDC, que el consumidor puede ejercer en cualquier momento de la relación que lo une con el proveedor.
5. Reflexión final [arriba]
El derecho del arrepentimiento de la aceptación de la oferta se encuentra regulado de modo completo en el derecho del consumidor argentino, en especial en los arts. 34 de la LDC y 1110 a 1116 del CCCN.
Luego, las diversas Resoluciones de la Secretaría de Comercio brindaron especificaciones a fin de tornar eficiente el efectivo ejercicio de este derecho parte de los consumidores electrónicos, que por el ámbito en el cual se desarrolla la relación de consumo, requieren una protección especial como hipervulnerables.
Entre ellas se destaca la reciente imposición a los proveedores de servicios online del “botón de arrepentimiento” incorporado en la Resolución 424/2020, para efectivizar el derecho a revocar la aceptación de la oferta de manera fácil y sencilla para los consumidores.
La Resolución se enmarca entre otras de trascendental relevancia dictadas este año por la Secretaría de Comercio del Interior, que importan el recto cumplimiento de la manda legal del art. 42 de la CN, a fin de asegurar el ejercicio de los derechos de los consumidores brindándoles vías efectivas para tal fin.
Notas [arriba]
[1] GARCÍA VICENTE, José R.; MINERO ALEJANDRE, Gemma, Derecho de desistimiento, en: “Comentario del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras Leyes Complementarias”, 2ª Edición, Pamplona: Thomson Reuters Aranzadi, 2015, pág. 983.
[2] STIGLITZ, Rubén S., Contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y contratos a distancia, en: Contratos en el Nuevo Código Civil y Comercial, Contratos. Parte General, Tomo I, Rubén S. Stiglitz (Director), Buenos Aires: La Ley, 2015, pág. 431.
[3] Decreto 260/2020 del PEN, del 12/3/2020. Emergencia sanitaria. Coronavirus (COVID-19), texto disponible en: http://servici os.infoleg.gob. ar/infolegInter net/anexo s/335000-33999 9/335423/no rma.htm.
[4] Información disponible en: https://www.ca ce.org.ar/estadi sticas.
[5] Para un análisis completo de la temática consultar: PORTO, Ricardo, ¿El acceso a Internet es un derecho humano, un servicio público esencial, universal; todo eso junto, o nada de ello?, publicado en ElDial.Com, y disponible en: https://post periodism o.com.ar/2020/08 /20/el-acceso- a-Internet-es-un -derecho-huma no-un-serv icio-publico-esencia l-universal-t odo-eso-junto-o-na da-de-ello-prime ra-parte/.
[6] BELTRAMO, Andrés N., FALIERO, Johanna C., El consumidor electrónico como consumidor hipervulnerable, en: Consumidores hipervulnerables, Sergio Sebastián Barocelli (Director), Buenos Aires: El Derecho, 2018, pág. 212 a 217.
[7] Para ampliar consultar: STIGLITZ, R., op. cit., pág. 430/436; CHAMATRÓPULOS, Demetrio A., Estatuto Del Consumidor Comentado, Tomo I, Buenos Aires: Thomson Reuters La Ley, 2016, págs. 549 a 564.
[8] Resolución Nº 424/2020 Ministerio de Desarrollo Productivo, Secretaría de Comercio Interior, del 1/10/2020, publicada en el B.O. el 5/10/2020, texto disponible en: http://servic ios.infoleg.g ob.ar/info legInternet/ane xos/34000 0-344999/3 42869/norma .htm.
[9] Resolución Nº 316/2018, del 28/5/2018, de la Secretaría de Comercio del Interior, contenido accesible en: http://servicios. infoleg.gob. ar/infolegInternet /anexos/310000-31 4999/3107 34/norma.htm.
[10] SAHIÁN, José H., Dimensión constitucional de la tutela a los consumidores. Diálogo con los Derechos Humanos, Buenos Aires: La Ley, 2017, pág. 219.
[11] Art. 10 ter de la LDC: “Modos de rescisión. Cuando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las SETENTA Y DOS (72) horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario”.
[12] BIELLI, Gastón E.; ORDOÑEZ, Carlos J., Contratos electrónicos de consumo y el “botón de arrepentimiento” Sobre la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior y sus derivaciones jurídicas, en: Suplemento especial: Botón de arrepentimiento en el comercio electrónico, La Ley, Buenos Aires, 20 de octubre de 2020.
[13] Disposición Nº 184, Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje del Consumo, publicada el 5/11/2020, texto accesible en: https://www.boletin oficial.gob.a r/detalleAviso/p rimera/23698 2/20201105.
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