El botón de arrepentimiento y su inminente implementación

Por Sheila Lourdes Guillem [1]

I. Introducción [arriba] 

Si algo podemos decir es que esta pandemia ha cambiado la manera en la que nos relacionamos con otras personas, con el ambiente en el que vivimos e incluso con nosotros mismos. La tecnología fue la gran protagonista de esta etapa que nos ha tocado vivir en donde lo impensado se materializó y hasta hemos festejado cumpleaños a través de una plataforma virtual.

La relación de consumo no fue la excepción y si bien ya se observaba que una gran cantidad de consumidores contrataban a través de plataformas electrónicas, la coyuntura actual provocó que ello se multiplicara.

Que el mundo avanza muy rápido no está en duda. Sin embargo, la legislación difícilmente puede seguir el tan marcado ritmo. Por ese motivo celebro cuando el Estado adopta las medidas positivas tendientes a garantizar la protección del consumidor que nuestra Carta Magna manda[2], como así también celebro la iniciativa de la Autoridad de Aplicación de nuestra Ley de Defensa del Consumidor (LDC) y su labor constante en pos de garantizar al consumidor una efectiva tutela que se traduzca en una protección real. Nunca está de más recordar que nos encontramos en un sistema tuitivo en donde uno de los sujetos parte de una vulnerabilidad estructural[3], de ahí la especial tutela diferenciada.

A su vez, cabe dejar sentado que para paliar el desequilibrio de esta relación de consumo se busca incrementar la protección al consumidor, adoptando medidas que le permitan ejercer los derechos fundamentales que como tal, tiene; mas no imponiendo restricciones o conductas a la gran gama de proveedores sin distinción alguna que limite o restrinja su derecho a ejercer la industria lícita[4] o que, en un futuro fatalista y aislado, pueda provocar que alguno se autoexcluya de un mercado específico por no poder afrontar los costos que ello implica.

Es por ese motivo que en las siguientes páginas me abocaré al “botón de arrepentimiento” dispuesto a través de la Resolución Nº 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior y los interrogantes que me han surgido al analizar la obligatoriedad de la medida propuesta. Medida que, sin lugar a dudas, se alza como una gran herramienta para el consumidor al habilitarle revocar la aceptación a través del mismo medio por el cual la otorgó.

Así las cosas, es grato poder plantear algunas inquietudes con respecto a la figura objeto de esta ponencia sin que aún haya sido implementada, porque tal vez permitan que en quien recaiga su implementación tome algún recaudo adicional.

Si algo hemos aprendido en materia de derecho del consumidor, es que muchos institutos o herramientas jurídicas devienen en una deficiente aplicación que no permite que cumplan con sus fines, sumado a que los proveedores, en su búsqueda de mayores beneficios a través de conductas distorsivas del mercado que les permitan “obtener una tajada mayor de riqueza”[5], han llegado a “conclusiones” impensables.

Sin ir más lejos, uno de los institutos más importantes en materia de tutela del consumidor como el daño punitivo aún hoy se enfrenta a una deficiente aplicación a pesar de existir fórmulas que permiten calcular el monto adecuado de condena[6], y a descabellados planteos de inconstitucionalidad por parte de los proveedores.

Es por esto que no puedo más que preguntarme qué efectos traerá esta medida en los contratos electrónicos tal como los conocemos, y si tal como fue regulado se traduce en una protección o beneficio para el consumidor, toda vez que aun hoy en día, muchos proveedores siguen sin cumplir acabadamente el deber de informar el derecho de revocar la aceptación, y a priori ello no se vería subsanado con la incorporación del botón. De ahí la necesidad de dejar salvado que “botón de arrepentimiento” no equivale a deber de información.

II. El derecho de arrepentimiento [arriba] 

En el comercio electrónico, la vulnerabilidad del consumidor se ve aumentada, es por ello que, en esta relación de consumo particular, merece una protección aún mayor. En virtud de esta vulnerabilidad especial del consumidor electrónico, el art. 34 de la LDC[7] dispone el derecho del consumidor de ejercer la revocación de la aceptación, denominado también “derecho de arrepentimiento”, que no es ni más ni menos que la potestad de extinguir dentro de determinado plazo un contrato, que debe ser instrumentado por escrito y con ciertas precisiones[8].

Va de suyo que para que el consumidor pueda ejercer el derecho mentado, primero debe conocerlo y haber obtenido esa información por parte del proveedor.

En misma línea, justamente el Código Civil y Comercial de la Nación (CCyCN) establece que en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación y que el proveedor debe informarle sobre la facultad de revocación (arts. 1110 y 1111).

En lo que respecta a la reglamentación, el art. 34 de la LDC (sobre el cual versa el botón de arrepentimiento) fue reglamentado a través del Decreto Nacional Nº 1798/94.

A su vez, la Resolución Nº 906/98 dictada por la Secretaría de Industria, Comercio y Minería vino a traer luz sobre este art. conforme lo mencionado en sus considerandos al expresar:

“…con la finalidad de que los consumidores conozcan en forma cabal las previsiones del art. 34 de la Ley N° 24.240 y su reglamentación, resulta conveniente establecer un texto uniforme, claro y completo, de fácil comprensión, para ser incluido en la documentación respectiva, en el que conste derechos y obligaciones de las partes.”.

En este aspecto, ambos actos administrativos giraron en torno al deber de información dispuesto en el art. 34 LDC. Sin embargo, ninguna impuso una acción específica ni reglamentó la manera de ejercer ese derecho, como es la puesta en marcha del botón de arrepentimiento en cabeza del proveedor.

Asimismo, la mentada resolución establece de manera clara que

“Cuando deba incluirse la información del art. 34 de la Ley N° 24.240, se expresará con el siguiente texto: “El consumidor tiene derecho a revocar la presente operación comercial (por adquisición de cosas y/o prestación de servicios) durante el plazo de CINCO (5) días corridos, contados a partir de la fecha en que se entregue la cosa o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El consumidor comunicará fehacientemente dicha revocación al proveedor y pondrá la cosa a su disposición. Los gastos de devolución son por cuenta del proveedor. Para ejercer el derecho de revocación el consumidor deberá poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y manteniéndola en el mismo estado en que la recibió, debiendo restituir el proveedor al consumidor los importes recibidos.

“La fórmula preestablecida deberá ser consignada en negrita y caracteres tipográficos equivalentes, como mínimo, al doble del tamaño de los utilizados en el cuerpo o texto general del documento.”.

Sobre este punto cuadra destacar que 22 años después este art. sigue sin cumplirse. Si bien el art. 7 de ese mismo instrumento facultaba a la Dirección Nacional de Comercio Interior a dictar normas reglamentarias, complementarias o interpretativas, no surge claro que a esto se haya orientado la Resolución Nº 424/2020, toda vez que de su motivación no se desprende y fija una obligación que la LDC no impone ni tampoco delega expresamente.

No obstante ello, podría entenderse que reglamentar el ejercicio de ese derecho complementa lo dispuesto por el art. 34. Discusión aparte merecerá la legalidad del acto administrativo en cuestión.

III. Algunos interrogantes sobre su inminente implementación [arriba] 

El art. 43 inc. a) de la LDC dispone que la Autoridad de Aplicación tiene entre sus facultades:

“…proponer el dictado de la reglamentación de esta ley y elaborar políticas tendientes a la defensa del consumidor o usuario a favor de un consumo sustentable con protección del medio ambiente e intervenir en su instrumentación mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.”

Dejando de lado la existencia -o no- de vicios en el principio de legalidad de algunas de las resoluciones dictadas por la Secretaría de Comercio Interior, en virtud de lo dispuesto por el mentado art. como así también por la Constitución Nacional y la Ley de Ministerios, sin perjuicio de los debates que podrían suscitarse respecto de su competencia que no son objeto de esta ponencia, es oportuno analizar la razonabilidad y proporcionalidad de la medida.

a. Razonabilidad

Sobre este punto es preciso mencionar que en algunas ocasiones ciertas libertades pueden limitarse en pos de garantizar una tutela efectiva a un grupo vulnerable. De hecho, esa limitación se encontraría justificada y la medida sería razonable y válida.

Toda vez que la obligatoriedad del botón de arrepentimiento puede llegar a afectar las libertades de un grupo específico de proveedores, tales como el ejercicio de la industria lícita, la disposición de su comercio o la posibilidad de concurrir a un mercado específico, es pertinente observar si no existe otra medida menos gravosa.

En este aspecto, se ha dicho que:

“…si existen dos medios disponibles, igualmente efectivos, para promover un determinado principio, pero uno de ellos afecta de un modo menos intenso que el otro a un segundo principio, entonces al considerarse que este segundo principio impone el mandato de optimizar las posibilidades fácticas, se debe elegir el medio que importe un menor grado de afectación.”[9].

En consistencia con lo mencionado, vale preguntarnos si se podría haber garantizado el ejercicio del derecho a revocar a través de un medio alternativo al botón para aquellos proveedores que, por características particulares, se vieran impedidos de realizar la configuración ordenada.

De esta manera, entiendo que se podría haber garantizado el ejercicio del derecho a revocar a través de un medio alternativo, como podría ser la publicidad de un correo electrónico para idénticos fines que deba constar sin falta en el documento de venta, en la factura, o por qué no, en el perfil utilizado para publicitarse. Al menos respecto de aquellos proveedores que cumplan ciertas características específicas (ej. utilización de redes no destinadas a comercio electrónico, transacciones realizadas a través de aplicaciones que no admiten modificación por utilización de plantillas, ventas electrónicas perfeccionadas por acuerdo y transferencia sin uso de portales, pequeños proveedores que deban incurrir en un gasto que después se traslade al precio, etc.) y por esa circunstancia no puedan dar cumplimiento en los términos de la resolución comentada.

En esta inteligencia, ese grupo no se vería afectado por la obligatoriedad del botón, pero tampoco podría excusarse en su imposibilidad, resultando finalmente en un beneficio para el consumidor por contar con la posibilidad de revocar su aceptación como la Resolución Nº 424 manda, sin sufrir perjuicio alguno (mercado con menos cantidad de competidores, precio más alto por traslado de costos, falta de medio fehaciente para ejercer su derecho, etc.).

Atento a ello, la medida sería razonable siempre y cuando no impliquen nuevos costos que se deriven al consumidor, no provoque la exclusión de pequeños proveedores de este incipiente mercado tecnológico que redunde en la configuración de oligopolios o monopolios, cuando esos costos de transacción no impidan al proveedor o deriven en una imposibilidad de ejercer el comercio lícito y, finalmente, cuando no surja duda alguna de que implementando el botón no se está cumpliendo con el deber de información ya que no tienen la misma naturaleza ni el mismo efecto.

b. Derecho del consumidor y defensa de la competencia

Ahora bien, no hay hesitación alguna respecto de la necesidad de medidas como la planteada, que se orientan a lograr un real cumplimiento de la ley. Por todo esto, es útil recordar que a través de la protección al consumidor se busca paliar ese desequilibrio existente entre las partes, incrementándose la tutela de quien se presume vulnerable.

A priori, si bien su finalidad es loable no puedo dejar de preguntarme si este botón operará como un arma de doble filo que desencadene un efecto distinto al deseado. Sin dudas el espíritu de esta resolución es bueno ya que en muchos sitios se celebra con un click justamente a través de un botón que generalmente consigna “comprar”. Por ello, es lógico que esos portales también cuenten con un botón precisamente para revocar la aceptación. Empero, no todos los contratos electrónicos se limitan únicamente a esa modalidad de contratación, ofreciendo una gran cantidad de modalidades. La resolución apunta a “los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web” sin distinción alguna, lo que puede traer algunos inconvenientes, ya que si lo que se busca es implementar una herramienta que habilite ejercer el derecho del art. 34, el universo es mucho más amplio.

Ello, ya que existen distintas modalidades para que se logre lo que denominamos un contrato electrónico, que pueden ser vía correo electrónico, a través de páginas web, o vía transferencia electrónica de datos (sin que esas modalidades sean excluyentes ni únicas[10].

Siempre es relevante tener presente la estrecha vinculación que existe entre la Ley de Defensa del Consumidor y la Defensa de la Competencia. No solo el art. 3 establece la integración normativa, sino que nuestra Carta Magna en su art. 42 protectorio de los consumidores establece que “…las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados”. Es por este motivo que hay que armonizar la protección buscando justamente incrementar la tutela al consumidor sin que se desarrolle un hecho que pueda afectar justamente a la protección de sus derechos o la distorsión de los mercados.

No debemos olvidarnos que cuanto más eficiente, competente y transparente sea el mercado, mejor será la situación de los consumidores, que tendrán mayor libertad de elección y podrán acceder a productos de mayor calidad a precios más bajos. En este punto, los proveedores deberán competir entre ellos para prestarle o brindar un producto o servicio de calidad, a buen precio, sin incurrir en abuso. Emprendedor que no puede solventar los costos, proveedor que se autoexcluye y mercado que pierde un competidor. A menor cantidad de empresas, más posibilidades de monopolio.

Por lo mencionado, dejando salvado que el consumidor merece la tutela otorgada y corriendo la lupa hacia la persona del proveedor, cabe poner de relieve que no todos los proveedores son iguales y no es menos cierto que tampoco tienen las mismas características.

Sin ir más lejos, la regulación no distingue entre multinacionales, grandes empresas, medianas o pequeñas (PyMEs), startups, autónomos, los nuevos emprendedores o quienes comercializan ocasionalmente[11]. De hecho, en el mercado encontramos desde grandes proveedores que detentan un gran poder de mercado configurando en muchas ocasiones una posición dominante, como así también pequeños proveedores. Es por esto que si bien coincido en adoptar medidas que tiendan a garantizar la protección al consumidor para que puedan realmente ejercer sus derechos, considero que al momento de legislar es prudente detenerse a observar y evaluar las consecuencias que la medida podría desencadenar para todos los sujetos participantes, entre ellos el proveedor.

No hay dudas que una gran empresa no verá una gran modificación en sus costos ya que muchas de ellas cuentan con páginas web de comercio electrónico propias, por cuanto se puede presumir que las modificaciones que deban realizar no solo son fáciles de efectuar, sino que pueden implementarse rápidamente.

Sin embargo, no podemos decir lo mismo de los pequeños proveedores y de todos aquellos que quedan excluidos por no representar a grandes cadenas de ventas electrónicas. Es por eso que uno de mis interrogantes refiere sobre la persona del proveedor, ya que, a su vez, indirectamente puede afectar al consumidor.

En el caso de un proveedor que no gestiona sus páginas o utiliza páginas pre-armadas o plataformas cuya finalidad es otra, ¿qué sucederá con el costo de su implementación? ¿Es acaso posible que derive los costos de transacción al producto? ¿Qué sucederá si los grandes proveedores desplazan del mercado a los pequeños proveedores? ¿Es posible que estos últimos se vean imposibilitados de dar cumplimiento? ¿Qué sucede con los que utilizan aplicaciones en un principio no desarrolladas para comercio electrónico? ¿Es posible que se multe a los pequeños proveedores y que tomen la decisión de autoexcluirse de ese mercado tecnoespecífico por no poder afrontar los costos de transacción?

Si me pongo osada hasta puedo preguntarme si el art. 34 de la LDC tal como lo tenemos hoy en día es de posible aplicación sin trasladar costo alguno al consumidor como el supuesto del consumidor que celebra electrónicamente y se encuentra a gran distancia del proveedor, ¿qué sucede cuando quiere ejercer su derecho a revocar la aceptación poniendo a disposición el bien en los términos del art. 34? Creo que son cuestiones para reflexionar que nos trae esta nueva era y si se quiere paradigma de desarrollo de vínculos y relaciones.

Si bien es cierto que ese derecho existe y se encuentra más que consolidado, a raíz del perpetrado incumplimiento del deber de información por parte de los proveedores, no todos los consumidores conocen el derecho de arrepentimiento. Sería interesante observar la aplicación práctica del art. 34 en un mundo con un consumidor informado y, sobre todo, educado en materia de consumo.

c. No necesidad de registración ni trámite previo

Por su parte, considero fantástico el comentario realizado por el Dr. Bielli y el Dr. Ordoñez cuando expresan que:

“La lógica indica que su utilización debería encontrarse disponible únicamente durante el lapso legal válido para el retiro de la aceptación, vale decir, diez días corridos contados desde la entrega del bien o la celebración del contrato, según lo que acontezca en último término. Las grandes ventajas que ofrecen las tecnologías de la información y las comunicaciones permitirían inclusive que se enseñe el tiempo útil para utilización de la opción a modo de cuenta regresiva, por ejemplo, “le quedan cinco días para arrepentirse de la operación”, y así sucesivamente.”[12].

Si bien entiendo que esa sería la aplicación ideal, no condice con uno de los aspectos que cuando menos, me inquieta. Esto es lo dispuesto en el art. 3 de la comentada resolución en cuanto establece que el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún trámite.

En esta línea, entiendo improbable que cada proveedor pueda consignar ese botón exclusivamente mientras dure el plazo de revocación de la aceptación si el consumidor no está registrado, toda vez que el seguimiento de ese producto sería, al menos, dificultoso. Para lograr ello, debería suprimirse la no registración como regla, habilitando que en cada portal -de la misma manera que uno contrató- pueda revocar. Si para contratar el consumidor debió utilizar una cuenta, solicitar que efectúe la revocación a través de ese mismo usuario no debería por qué configurar un perjuicio para el consumidor. Historia aparte merece la de aquel consumidor que sin haberse registrado el proveedor le exige una serie de formalidades que solamente dilatarían el ejercicio de su derecho.

A su vez, si bien entiendo que eliminar cualquier trámite previo aboga por la agilidad de la gestión a realizar, ello no quita que el consumidor deba acreditar su carácter de manera tal que el proveedor se asegure que quien está ejerciendo el derecho a revocar es el titular del mismo. Me resulta curioso que el consumidor no deba registrarse ya que mínimamente como pauta, el consumidor debe acreditar quién es sino se corre el riesgo de que un sujeto para perjudicar a un competidor realice revocaciones de aceptación. Cuando las estafas virtuales se han puesto de moda no podemos menos que pensar mal, cruzando los dedos por no acertar[13]. Recordemos que la ley no ampara el ejercicio abusivo de los derechos (art. 10 CCyCN) por lo tanto, es prudente desincentivar o evitar las medidas que puedan configurar conductas o prácticas abusivas.

d. De los abusos de los proveedores y el deber de información

Sabido es que recae sobre los proveedores el deber de informar al consumidor y que ese deber no se agota en la contratación.

También sabemos que por el principio protectorio, el de progresividad y no regresión, no se pueden restringir los derechos del consumidor[14], por cuanto el botón debe ser una herramienta más para el consumidor y el proveedor no puede escudarse en su existencia para limitar los medios de revocación, ni tampoco remitiendo al consumidor a su página principal. Cualquier medio por el cual el consumidor quiera ejercer su derecho a revocar la aceptación debe ser válido, sin discusión alguna.

Además, conocemos los abusos en los que incurren los proveedores, por lo tanto, debemos diferenciar al deber de información de la finalidad de este botón. Es por eso que debemos afirmar que este botón no busca informar, sino ofrecer la posibilidad de contar con una herramienta para que el consumidor pueda ejercer su derecho. Es sabido que en muchos casos los proveedores no atienden los teléfonos y mucho menos dan respuesta a los correos.

Es por esto que, si bien entiendo que el botón suma una gran herramienta, toda vez que la resolución nada dice de la etapa posterior a manifestar la revocación, el botón no mejoraría la situación del consumidor en lo que respecta a las tratativas posteriores a su ejercicio, ya que solo con el código no basta ni se ahorra los procedimientos en caso de deber reclamar.

El art. 1 de la resolución comentada establece que dentro de las 24 hs. el proveedor debe “por el mismo medio” informar el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación. Y eso es todo. El gran problema del ejercicio de la revocación no es el arrepentimiento en sí mismo, ya que puede hacerlo a través de cualquier medio de contacto. El gran problema es el después, la devolución del producto, la devolución del dinero, y eventualmente el material probatorio, situación que no encuentra solución al menos en este momento.

En este aspecto, no hay diferencia entre el proveedor que no entrega el número de código al consumidor que realizó la gestión a través del botón, a aquel que no entregó el código a través de un correo electrónico. A los fines de la ley, el incumplimiento es el mismo. De hecho, la problemática posterior a la recepción del código es idéntica, de todos modos, el proveedor y el consumidor deberán ponerse en contacto para llevar a cabo la devolución ya sea del dinero como del producto.

La LDC tiene riquísimas herramientas en pos de lograr un cumplimiento legal por parte del proveedor, y aun así las infracciones corren por doquier.

Sin ir más lejos, entiendo que, si se hubiera impuesto la obligación de consignar luego de informar el derecho a revocar un correo electrónico, el efecto hubiera sido similar. Ya que el proveedor tiene el deber de responder cuando el consumidor ejerza su derecho, sea a través del código que propone la resolución o confirmando la recepción del hipotético e-mail propuesto. Y sin costo alguno que se vea trasladado al consumidor.

En lo que refiere a deber de información, no comparto algunos de los comentarios que entienden que el botón de arrepentimiento brinda información[15] -valga reiterar-, toda vez que el ordenamiento establece una serie de caracteres para poder decir que el deber de información se cumplió acabadamente.

En esta inteligencia, el derecho fundamental a una información adecuada y veraz, en términos de la LDC, se traduce en que sea clara, precisa, veraz, detallada, suficiente, gratuita, oportuna y en idioma nacional (art. 4º, LDC). A su vez, no debe ser redundante ni atentar contra la calidad y comprensión ya que si eso sucede, estará fallando el objetivo primario de la información.[16] Mejor ni hablar de información que desinforma o presta a confusión.

Para que el consumidor pueda ejercer su derecho, es condición sine qua non que lo conozca, que sepa como ejercerlo y en qué plazo.

Si bien me parece interesante el comentario que lo establece como un atajo o herramienta visual de fácil acceso para facilitar la información de los consumidores o usuarios[17], en los contratos de consumo la información no debe surgir de remisiones, por lo tanto una vez más el deber de información no estaría cumplido. Si coincido con los autores en cuanto a que el botón en cuestión “ayuda al ejercicio de este vital derecho”[18].

Retomando la cuestión de la confusión, cabe hacer mención de la resolución Nº 271/2020 dictada por la Secretaría de Comercio Interior, en cuanto establece la obligatoriedad del denominado “botón de baja” para ciertas prestadoras de servicios, el cual consiste en un link que debe estar a simple vista y en el primer acceso de la página, a través del cual el consumidor podrá solicitar la baja del servicio contratado.

En esta senda, el art. 3 de la Resolución Nº 424/2020 establece por su parte, que el “botón de arrepentimiento” debe ocupar un lugar destacado que no deje lugar a dudas el trámite seleccionado.

Creo que en virtud de la similitud y características que revisten ambos botones, pueden generar confusión en el consumidor.

Considero que la resolución sobre el “botón de baja” se orienta específicamente a ciertas prestadoras de servicio, sin embargo, el “botón de arrepentimiento” deberán tenerlo todos los que operen a través de página web o aplicaciones web.

Lo que se advierte es que es posible que una misma página tenga dos botones: uno de baja y otro de arrepentimiento.

La falta de información puede traducirse también en un mal uso por parte del consumidor de ese botón, lo que podría resultar en un perjuicio al proveedor. No debemos olvidar que el espíritu del sistema de defensa del consumidor es tutelar justamente al consumidor y no legislar en detrimento del proveedor.

En este punto, sería interesante saber qué sucede si el consumidor equivoca el botón. ¿Es acaso probable que el proveedor se libere de responsabilidad? Además, se denomina botón, pero lo que debe estar publicado es un link, cuando de otra manera el consumidor puede realizar la revocación por cualquier medio.

No obstante lo mencionado, lo que más me inquieta es que el proveedor quiera ampararse en la publicidad del botón de arrepentimiento para no cumplir acabadamente con su obligación de informar.

De hecho, al día de hoy solo en aislados casos se vislumbra que los proveedores publican en sus páginas el párrafo relativo al conocido derecho de arrepentimiento en los términos de la resolución que reglamenta su aplicación[19].

No caben dudas de que, en caso de una contienda judicial, en virtud del deber de información, el proveedor no podrá alegar que por la publicidad del botón el consumidor debía conocer ese derecho y deberá responder.

Sin embargo, como se dijo, esta reglamentación de la Secretaría de Comercio es un arma de doble filo, que fácilmente puede, por así decirlo, corromperse y volverse contra los consumidores no solo a los efectos de ejercer sus derechos, sino al momento de reclamarlos judicialmente, agregando más leña al fuego de las contiendas judiciales entre consumidores y proveedores, redundando en la ordinarización de procesos que deberían ser sumamente breves (art. 53 LDC).

IV. Conclusión [arriba] 

Para concluir, espero sirvan mis inquietudes para analizar las medidas adoptadas no solo en el corto plazo, sino en el largo plazo, sugiriendo se complemente la medida mentada ofreciendo una alternativa para la gama de proveedores que comercializan bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones cuya finalidad no es, en principio, la comercialización de estos. De esa manera, se evitaría generar costos que incidan en los productos -afectando así al consumidor-, como también evitando que queden en disparidad de condiciones con relación a los grandes proveedores cuya infraestructura permite realizar el cambio propuesto -y bienvenido- sin sufrir detrimento alguno.

Sin ir más lejos, entiendo que ofrecer como alternativa una casilla de correo electrónico a los mismos fines que el botón de arrepentimiento, con la consecuente obligación del proveedor de otorgar un código de cancelación superaría la dificultad de algunos proveedores, a la par disminuiría sus costos y no afectaría su posibilidad de ejercer y disponer de su comercio.

El proveedor es un sujeto necesario de la relación de consumo y del mercado. En una economía en constante crisis como la nuestra, hay que proteger a los pequeños comerciantes prestándole asesoramiento y acompañamiento en las medidas que busquen tutelar al consumidor, ya que de otra manera además de perjudicar al consumidor, pueden quedar excluidos del mercado y podría chocar con la protección al mercado también dispuesta a través del 42 de la CN y la Ley de Defensa de la Competencia, norma que integra el sistema de defensa del consumidor. Una de las pautas de la mentada ley, es la protección al interés económico general, concepto en el cual se encuentra subsumido el colectivo de consumidores.

Asimismo, me gustaría sugerir que se deje salvada la naturaleza del botón de arrepentimiento, para evitar que los proveedores pretendan invocarlo a fin de liberarse de su deber de información. En esta senda, entiendo que es un invaluable instrumento puesto a disposición del consumidor para que ejerza su derecho a revocar la aceptación, pero que no suple de manera alguna el deber del proveedor de informar en los términos de la normativa vigente. Vale decir, la publicidad en la página principal del botón propuesto no implica cumplimiento del deber de informar, ya que no solo no exime al proveedor de su deber de informar, sino que tampoco saca al consumidor de su ignorancia.

Es por esto que de ninguna manera puede reemplazar al deber de informar ya que, parte del deber de informar, radica en explicar de manera clara y sencilla las condiciones de la contratación, como así también la explícita facultad otorgada por el art. 34 de la LDC.

En esta línea de claridad y acceso de la información, el botón de arrepentimiento no debe generar confusión alguna con el botón de baja. La materialización del derecho a revocar a través del botón en cuestión, toda vez que es una obligación impuesta por el Estado, debe ser analizada y evaluada de manera tal que el proveedor no pretenda liberarse de responsabilidad en el hipotético caso que un consumidor utilice de manera errónea los botones y los costos que ello implique por cumplir de la manera dispuesta en ambas resoluciones.

Por su parte, adhiero a la propuesta realizada por el Dr. Tambussi en lo relativo a comunicar la existencia y acceso a estos botones a la hora de la concreción, para que “en simultáneo a aceptar los términos y condiciones, y al enviar los datos para perfeccionar el pago, se anoticie sobre el botón de arrepentimiento y así se regule expresamente” como también en lo que respecta a la “fiscalización de su cumplimiento, experimentación y evaluación de eficacia”[20].

Por último, reiterar que la integración normativa del art. 3 de la LDC no es improvisada por cuanto deben observarse los efectos de las medidas no solo en términos subjetivos, sino también su injerencia en el mercado. Como ha dicho la Dra. Aída Kemelmajer de Carlucci, “Una regulación satisfactoria de los procesos del mercado sólo se puede conseguir si se tienen en cuenta los intereses de todos los participantes”[21].

Notas [arriba] 

[1] Abogada con orientación en Derecho Privado (UBA) y diplomada en Derecho Administrativo Municipal y Provincial (Escuela de Abogados de la Asesoría General de Gobierno de la Provincia de Buenos Aires y C.A.S.I.). Docente de las asignaturas Contratos Civiles y Comerciales, Derecho del Consumidor y Elementos de Derecho Procesal Civil y Comercial (FD, UBA). Correo electrónico sguillem@derecho.uba.ar
[2] El art. 42 en su segundo párrafo establece que “…Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios…”
[3] BAROCELLI, Sergio Sebastián “Consumidores hipervulnerables. Hacia la acentuación del principio protectorio”, LA LEY 23/03/2018, Cita Online: AR/DOC/523/2018
[4] El art. 14 de la Constitución Nacional dispone que “Todos los habitantes de la Nación gozan de los siguientes derechos conforme a las leyes que reglamenten su ejercicio; a saber: de trabajar y ejercer toda industria lícita…”
[5] DÍAZ CISNEROS, Adriano P., “Apuntes hacia la teoría jurídica del mercado perfecto”, MICROJURIS, MJ-DOC-15219-AR, 02/03/2020.
[6] BELTRAMO, Andrés N., “Alternativas para la Determinación de las Variables en la Fórmula de los Daños Punitivos”, Revista Jurídica de Daños, IJ Editores, 2020.
[7] El art. 34 de la LDC dispone que “En los casos previstos en los arts. 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación durante el plazo de DIEZ (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna. Esta facultad no puede ser dispensada ni renunciada. El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revocación en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor. Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria. El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de devolución son por cuenta de este último”.
[8] BELTRAMO, Andrés N., “El derecho de arrepentimiento del consumidor frente a los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales”.
[9] CAMINOS, Pedro A. “El principio de proporcionalidad: ¿Una nueva garantía de los derechos constitucionales?” Revista Electrónica del Instituto de Investigaciones “Ambrosio L. Gioja” - Año VIII, Número 13, 2014.
[10] PICCININO CENTENO GARRIDO, Roque A. “Comercio, Contratos y Globalización: La necesidad de la refundación del derecho en la era de la revolución digital”.
[11] El art. 2 de la LDC en su primer párrafo establece que el proveedor “…es la persona física o jurídica de naturaleza pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la presente ley...”.
[12] BIELLI, Gastón E. - ORDÓÑEZ, Carlos J. “Contratos electrónicos de consumo y el “botón de arrepentimiento”. Sobre la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior y sus derivaciones jurídicas”, LA LEY 20/10/2020, Cita Online: AR/DOC/3442/2020.
[13] Aforismo “Piensa mal y acertarás”.
[14] GARRIDO CORDOBERA, Lidia M. R. “El sistema protectorio y la aplicación de los principios en el proyecto de Ley de Defensa del Consumidor. Una acertada respuesta a los desafíos actuales” LA LEY 05/08/2019, Cita Online: AR/DOC/2032/2019.
[15] BIELLI, Gastón E. - ORDÓÑEZ, Carlos J. “Contratos electrónicos de consumo y el “botón de arrepentimiento”. Sobre la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior y sus derivaciones jurídicas”, LA LEY 20/10/2020, Cita Online: AR/DOC/3442/2020.
[16] BELTRAMO, Andrés N. - GUILLEM, Sheila L. “El derecho del consumidor y la aplicación jurisprudencial de sus principios”, Cita Online: AP/DOC/26/2018.
[17] Ídem 15.
[18] BIELLI, Gastón E. - ORDÓÑEZ, Carlos J. “Contratos electrónicos de consumo y el “botón de arrepentimiento”. Sobre la Resolución 424/2020 de la Secretaría de Comercio Interior y sus derivaciones jurídicas”, LA LEY 20/10/2020, Cita Online: AR/DOC/3442/2020.
[19] TAMBUSSI, Carlos E. “El botón de arrepentimiento en los sitios web de comercio electrónico” LA LEY 20/10/2020, Cita Online: AR/DOC/3403/2020.
[20] TAMBUSSI, Carlos E. “El botón de arrepentimiento en los sitios web de comercio electrónico” LA LEY 20/10/2020, Cita Online: AR/DOC/3403/2020.
[21] KEMELMAJER DE CARLUCCI, Aída “Derechos de los consumidores y derecho de la libre competencia” Acad. Nac. de Derecho 2000, 261, Cita Online AR/DOC/10932/2003.