Daños punitivos y derechos fundamentales en el Derecho del Consumidor

Su cuantificación

Héctor Martín Ayala*
Bárbara Samantha Stekler**

I. Introducción [arriba] 

Los daños Punitivos son una institución del Derecho Privado, que ha sido recientemente (2008) incorporada al Derecho Argentino, sin perjuicio de la extensa tradición de la que goza en la legislación de otros países, principalmente pertenecientes al common law.

A pesar de su reciente introducción, los Daños Punitivos son ampliamente conocidos especialmente en el Derecho Comparado Anglosajón. En efecto, el Derecho Norteamericano reconoce la posibilidad de imponer una sanción económica no resarcitoria al empresario que causa daños a sus clientes o la sociedad, a sabiendas del hecho dañino o con notable indiferencia.

En la región, en cambio, no existe regulación legal (aun) de los daños Punitivos. En la República del Brasil, la regulación de la figura, está proyectada para ser incorporada a la reforma del Código de Comercio. Sin perjuicio de ello, existen varias objeciones al instituto de la mano de la prohibición del enriquecimiento sin causa, que vedaría la posibilidad de imponer una multa civil, mayor a la indemnización, a favor de la víctima[1].

En la República del Paraguay, tampoco existe reconocimiento legislativo al Instituto en cuestión, aunque alguna jurisprudencia ha implementado la sanción de daños punitivos en casos concretos[2].

Así, quizás el caso más renombrado sobre Daños Punitivos en ese país sea el juicio “Grimshaw, Richard vs. Ford Motor Company”[3], vinculado con los vehículos marca Ford, Modelo Pinto. En aquel caso, se decidió que la demandada Ford conocía que el vehículo tenía varios defectos de fabricación. A pesar de esa información Ford siguió vendiendo los “Pinto”, pues según un estudio actuarial, le saldría más barato indemnizar los eventuales daños causados, comparado con el costo de reacondicionar los miles de Ford Pinto vendidos al mercado.

En Argentina el texto del actual artículo 52 bis de la Ley de Defensa del Consumidor no vincula el incumplimiento del proveedor con una conducta reprochable desde el punto de vista subjetivo.

En efecto, la norma mentada refiere que la “multa civil” le resulta aplicable al “proveedor que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor”.

Noción

Se ha definido al daño punitivo como aquellas “sumas de dinero que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, que se suman a las indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos similares en el futuro”[4].

A partir de esta definición, podemos concluir sobre las características de este instituto:

* Se trata de una multa civil, y no de una indemnización, si bien como veremos más adelante requiere de un hecho generador del daño para su procedencia, se trata de una pena por un hecho ilícito cometido.

* Tiene una triple finalidad, la primera, la de prevenir eventuales y futuros daños a terceros, la segunda, reprender o castigar y la tercera lograr que desaparezcan los beneficios injustamente obtenidos y provenientes de la actividad dañosa.

* La multa civil no es un instituto nuevo en nuestro derecho, pues se ha visto en nuestro ordenamiento civil diferentes formas de multa civil tales como, la cláusula penal, las astreintes, la pérdida de la patria potestad, la pérdida de la vocación hereditaria por indignidad, la revocación de la donación por ingratitud, las multas procesales, entre otras.

* A los efectos de su procedencia y determinación del monto de esta sanción, no es tan relevante la magnitud del daño como sí lo es la conducta reprochable al proveedor.

A priori, surge del texto del Artículo 52 de la Ley de Defensa del Consumidor, la amplitud con la que fue enunciado el hecho generador de responsabilidad del proveedor, lo cual tanto la doctrina como la jurisprudencia fueron limitándolo para circunscribirlo a determinados casos.

En efecto, el carácter sancionatorio de esta figura exige que no pueda ser aplicado a cualquier incumplimiento del proveedor, sino que limita su aplicación a aquellos supuestos graves que seguidamente pasaremos a analizar.

La jurisprudencia ha delimitado los requerimientos para que aquellos incumplimientos de las obligaciones por parte de los proveedores habiliten la aplicación de esta sanción civil.

a) Hecho generador.

1. La conducta reprochada está destinada a la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito: ocurre cuando, el cálculo efectuado por el proveedor, a los efectos de tomar la decisión de colocar determinado producto que podría dañar a los consumidores, llega a un resultado donde el costo de las indemnizaciones por el daño causado que deberá pagar es menor al beneficio obtenido por su comercialización.

2. Grave menosprecio por los derechos individuales del consumidor o de incidencia colectiva. El Proveedor realiza la conducta desinteresándose del resultado dañino -o posiblemente dañino- de su conducta.

b) Factor de atribución.

Tanto la doctrina como la jurisprudencia nacional coinciden en que debe serle reprochable al proveedor estos incumplimientos a título de dolo o negligencia grave.

Nuestra jurisprudencia ha dicho que: “los daños punitivos son excepcionales, toda vez que proceden únicamente frente a un grave reproche en la conducta del responsable de la causación del daño, es decir que el obrar de este debe haber sido particularmente grave. La doctrina argentina es prácticamente unánime en aceptar la procedencia del instituto de los daños punitivos siempre y cuando se compruebe la existencia de una conducta dolosa o cercana al dolo en cabeza del responsable.”[5].

A diferencia de lo que ocurre con la responsabilidad reparadora del daño ocasionado por el proveedor al consumidor, que es imputada al responsable a título objetivo, en la cual la sola existencia demostrada del daño habilita la reparación, en el daño punitivo, por su naturaleza sancionatoria, se exige la intención del proveedor dirigida a obtener un beneficio económico como consecuencia de su conducta ilícita, o la desidia en su conducta desaprensiva respecto los eventuales perjuicios de sus consumidores.

c) Daño.

La ley expresamente exige la existencia de una víctima quien es el legitimado para solicitar la sanción civil, por lo tanto, debe existir un daño cualquiera sea la índole del perjuicio, física, patrimonial o extra patrimonial, y cualquiera sea su magnitud.

No existe relación directa ni proporcionalidad entre la magnitud del daño y la medida de la sanción, ya que la finalidad de este instituto no es reparadora, pero si sancionatoria de conductas ilícitas dañosas.

d) Vulneración de la dignidad del consumidor.

Finalmente, el corolario constitucional que tiene este instituto es la protección de la dignidad del consumidor y evitar que este sea desbaratado por prácticas comerciales.

En efecto, el último párrafo del art. 8 bis LDC faculta a los jueces y a las autoridades administrativas a aplicar multas civiles en caso de vulneración de este derecho constitucional.

Por tal motivo, en muchos casos en los cuales hubo una conducta ilícita desaprensiva de los intereses y derechos de los consumidores, el fundamento utilizado por nuestros tribunales para habilitar la sanción civil fue la vulneración de la dignidad de los consumidores.

En este sentido, se ha dicho: “Se trata en definitiva de garantizar una directriz de trato adecuado al consumidor, como modo de evitar la utilización de prácticas comerciales que restrinjan o nieguen sus derechos. El cartabón de conducta exigible al proveedor tiende a resguardar la moral y la salud psíquica y física del consumidor. Así porque la ausencia de un trato digno y equitativo agravia el honor de la persona. De allí que la norma deba ser vista como una concreción del principio general de buena fe y como desarrollo de la exigencia del art. 42 de la C.N.”[6].

II. Derechos Fundamentales [arriba] 

El derecho del consumidor, tiene reconocimiento Constitucional. En efecto, en nuestro país, luego de la reforma Constitucional del año 1994, se han incorporado Derechos del Consumidor, en el marco de una Relación de Consumo, en el artículo 42 de la Carta Magna.

Entre los derechos reconocidos al Consumidor, el legislador constitucional estableció el deber de brindar “condiciones de trato equitativo y digno”.

En relación a la premisa de “Trato Digno”, la Corte Suprema de Justicia ha dicho “El trato digno al pasajero transportado significa que se deben adoptar medidas para que sea atendido como una persona humana con dignidad.”[7].

En términos de la Corte Suprema, entonces, podríamos decir que la manda Constitucional de brindar condiciones de “Trato Digno”, significa que el proveedor debe adoptar medidas para atender al consumidor como una persona humana.

A modo de ejemplo la jurisprudencia ha considerado trato indigno la falta de contestación y solución de las deficiencias en la prestación de servicios.

En efecto la Cámara Nacional de apelaciones en lo civil y comercial federal expresó: “Lo dicho evidencia de parte de la empresa prestadora del servicio de telefonía una conducta objetivamente descalificable de manifiesta indiferencia de los derechos e intereses de terceros. En efecto, la demandada, no acompañó al expediente ninguna prueba tendiente a demostrar que atendió los diversos reclamos de la actora”[8].

En definitiva, brindar condiciones de “trato digno” al Consumidor, es un deber Constitucional derivado de la vulnerabilidad del sujeto débil de la relación jurídica y se expresa en las obligaciones de atención, respuesta, contención de un Consumidor. Así, como existe un deber genérico de no dañar, también existe el deber del proveedor de brindar una atención humanamente razonable, dependiendo de las circunstancias, a los consumidores o usuarios a los que se dirige.

III. La determinación del monto de condena [arriba] 

Constituye un desafío para los operadores del derecho y para el juzgador, la determinación del monto de la multa por diferentes razones:

1. La finalidad de sancionar y disuadir conductas lesivas a los derechos del consumidor.

2. La ausencia de relación directa, o proporcional con la indemnización por el daño causado, aunque su magnitud tiene influencia en la justicia y razonabilidad de la condena.

Por lo tanto, existe el riesgo que, ante una multa excesiva, podría cumplir con la finalidad disuasiva y sin embargo ser reprochada por su escasa relación con la magnitud del daño causado, y viceversa, una escasa multa podría tener relación con la magnitud del daño, pero no ser suficiente como para cumplir con la finalidad que hace a su naturaleza y justifica su imposición.

En torno a esta problemática existen en nuestra jurisprudencia diferentes modalidades sobre la determinación del monto de condena.

La primera es su determinación en relación al beneficio económico que tuvo el infractor a expensas del daño a los consumidores.

Esta modalidad, tiene la ventaja de cumplir con los requerimientos, de justicia y razonabilidad y tener relación con la magnitud del daño, sin embargo, en la práctica resulta dificultosa en cuanto a su demostración.

Fundamentalmente, si quien tiene que solicitarla es el mismo consumidor, quien no tiene toda la información suficiente, la cual se halla en exclusivo poder de la contraria, y aunque en el curso del proceso se impongan cargas probatorias dinámicas, se trata de información que el proveedor se halla en mejores condiciones de ocultar o modificar.

La segunda alternativa es recurrir a las fórmulas matemáticas, lo cual tiene la ventaja de la objetividad del juzgador, y certeza para las partes y los operadores del derecho.

En un caso de la Cámara de Apelaciones de Bahía Blanca, sentencia de fecha 28 de agosto de 2014[9], se ha dicho que: “En búsqueda de la mayor objetividad posible a la hora de fijar el quantum punitivo, debemos atenernos en cuanto resulte posible a modelos matemáticos… se trata de un auxilio eficaz para el juez a la hora de lograr la ansiada objetividad, con la decisiva ventaja correlativa de permitir la reconstrucción del razonamiento que lleva a fijar una suma indemnizatoria y no otra, lo que permite a su vez a las partes ejercer de manera mucho más amplia su derecho de defensa en juicio (art.18 de la Constitución Nacional) pues para individualizar el yerro de fundamento les bastará demostrar ante un tribunal superior que la fórmula utilizada es inadecuada, que no se la aplicó correctamente o que una o varias de las variables son equivocadas. Mucho más difícil es persuadir a un tribunal revisor del error en la determinación de una suma que se considera "prudente", "acorde a las circunstancias del caso" o que se valida con una alocución similar. Lo "prudente", lo "mesurado", es más opinable -y por ende irrebatible- que los parámetros cuánticos de una fórmula aritmética”.

En este caso, se utilizó a los fines de la determinación de la condena por daños punitivos, la fórmula propuesta por Matías Irigoyen Testa, descrita en el artículo: “Cuantificación de los daños punitivos: una propuesta aplicada al caso argentino”[10].

Este autor, en su trabajo brinda sólidos argumentos sobre la necesidad que exista una forma clara de determinación de la multa por daños punitivos y que ello no pertenezca exclusivamente al arbitrio judicial.

La fórmula utiliza diferentes variables entre ellas la probabilidad del dañador de responder efectivamente por los daños que ocasiona. Así, concluye a menor probabilidad de sanción por daños mayor deberá ser la condena por multa civil y viceversa.

Es decir que si el proveedor tiene una baja probabilidad de reparar los daños (sea por la entidad de estos que conspira contra su reclamo, o por las características del vínculo que obstaculiza la demostración de alguno de los presupuestos de la responsabilidad) tendrá como contrapartida una mayor condena por Daños Punitivos, de manera de desestimular la conducta especulativa, instando al proveedor a invertir en la prevención de daños.

Otro sistema utilizado por nuestros tribunales es acudir por analogía al art. 49 de la LDC, que regula parámetros para fijar las sanciones por el órgano de aplicación.

Así lo ha hecho la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala F en el caso Miani c/ Zurich Argentina Cía. De Seguros S.A., oportunidad en que expresó: “De allí que para establecer no sólo la graduación de la sanción sino también su procedencia, resulta de aplicación analógica lo establecido por el art. 49 de la ley… Véase que, en efecto, no obstante aludir puntualmente a las sanciones administrativas, se fija un principio de valoración de la sanción prevista por la norma”[11].

El art. 49 dispone como pautas a tener en cuenta a los efectos de la aplicación de las sanciones del art. 47:

a) El perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario;

b) La posición en el mercado del infractor;

c) La cuantía del beneficio obtenido;

d) El grado de intencionalidad;

e) La gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización;

f) La reincidencia;

g) Demás circunstancias relevantes del hecho.

Por otra parte, en otros casos se ha utilizado como fundamento para incrementar los montos por daños punitivos, la función social del contrato incumplido, como es el caso de los contratos de seguros.

En este sentido, la sala C de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial en el caso Palavecino c/ Caja de Seguros S.A., expresó que: “Todo ese manejo impropio, dilatorio, ambivalente, no puede ser admitido, sobre todo teniendo en cuenta la función social que cumple el seguro, al punto de que es posible detectar aquí la prestación de un servicio que involucra el interés público”[12].

Puede advertirse que, ante la orfandad regulatoria, existen a los fines de determinar la condena por daños punitivos, mecanismos más rígidos, como es el de las fórmulas matemáticas y algunos más flexibles, con amplio margen de discrecionalidad, pero con algunos parámetros para que la misma no deje de ser justificada y razonable.

Una modalidad más rígida tiene la ventaja de la certeza y seguridad jurídica, de modo tal que las partes y los operadores del derecho puedan conocer con antelación, cuál sería el valor aproximado de condena por daños punitivos en caso que proceda, y servirá a los efectos de solicitarlo en los escritos de demanda, facilitando el derecho de defensa de las partes al respecto.

“Para que la cuantía de los daños punitivos no sea inferior ni exceda el monto necesario para cumplir con su función de disuasión y se pueda efectivamente desbaratar la “perversa ecuación” que tuvo en miras el dañador, es valioso que exista una fórmula disponible para los operadores del derecho, que permita llevar a cabo aquel complejo cálculo cuantitativo. En estos casos, las fórmulas aportan claridad a la argumentación jurídica, exteriorizando las variables consideradas y sus correlaciones; si bien no restringen la discrecionalidad de los magistrados, limitan la eventual arbitrariedad de sus sentencias”[13].

Sin embargo, tiene la desventaja que al estar tan atada a los montos del juicio y donde de una manera u otra influye el monto de condena, puede darse el caso en que el daño punitivo no cumpla con su función ejemplificadora y disuasoria.

Por tal motivo, el corset de las fórmulas matemáticas, podría arribar a soluciones injustas o que no satisfagan el fin de la multa que lo justifica.

En este aspecto, tienen gran ventaja los parámetros y pautas que deben ser tenidas en cuenta por el juzgador para fijar el monto de condena, sin embargo, la pluralidad de ellas, sin un orden de prioridad, tiene la desventaja de provocar la discrecionalidad que se busca delimitar.

Por estas razones, opinamos que la regulación de los Daños Punitivos debe brindar parámetros de fijación específicos y estrictos con estrecha vinculación a su función y naturaleza, evitando la discrecionalidad y el arbitrio judicial, facilitando la tarea de los operadores del derecho.

En este sentido, se destacan los parámetros fijados por el anteproyecto de reforma de la LDC regulados en el art. 118 que expresa: “El monto de la sanción se fija tomando en consideración las circunstancias del caso, en especial, la gravedad de la conducta del sancionado, su repercusión social, los beneficios que obtuvo o pudo obtener, los efectos disuasivos de la medida, el patrimonio del dañador, y la posible existencia de otras sanciones penales o administrativas. El importe de la multa no puede ser superior al doble del máximo previsto para la sanción de multa por el art. 157 inc. 2 o al décuplo del importe total de la ganancia obtenida por el proveedor como consecuencia del hecho ilícito, si este último resultare mayor”[14].

El texto del proyecto del artículo 118 presenta sustanciales ventajas en relación al actual artículo 52 bis. Incorpora pautas que tienen una estrecha vinculación con las funciones y la naturaleza disuasoria de los Daños Punitivos, como ser “los beneficios que obtuvo o pudo obtener”, “los efectos disuasivos de la medida” y la “posible existencia de otras sanciones”.

Sin perjuicio de ello, opinamos que, a estos criterios mencionados, cabría agregar:

1. La Inversión esperada para la prevención de Daños: así esta pauta puede ser más accesible de ser acreditada por damnificado cuando la demostración de los beneficios obtenidos por el dañador en el hecho ilícito sea de compleja comprobación.

2. La mayor o menor probabilidad de ser condenado por daños: de esta manera esta pauta actúa de manera inversamente proporcional a la condena por daños, pues a menor probabilidad de ser condenado por daños, mayor debe ser la multa por daños punitivos para que cumpla su rol.

3. La existencia de otras condenas a Daños Punitivos por el mismo hecho: esta pauta impide que se produzcan situaciones de excesiva punición, cuando el dañador ya ha sido condenado a daños punitivos por ese hecho en procesos anteriores.

IV. Conclusiones [arriba] 

El art. 52 bis tiene una incompleta regulación sobre los daños punitivos que necesita ser reformada, tanto en los supuestos de procedencia como en la determinación del monto de la condena.

Con respecto a los supuestos de procedencia, se concluye unánimemente que procede ante el cumplimiento de ciertos recaudos.

1. Sobre el hecho generador del daño, se exige que la conducta reprochada este destinada a la obtención de enriquecimientos indebidos derivados del ilícito, y que exista un grave menosprecio por los derechos individuales del consumidor o de incidencia colectiva.

2. Sobre el factor de atribución se exige el dolo o la culpa grave.

3. La existencia del daño.

4. La vulneración del deber de trato digno también habilita la aplicación del daño punitivo, no solo porque así surge del último párrafo del art. 8 bis, sino también porque toda conducta reprochable a los efectos de la aplicación del daño punitivo que han sido analizadas, conlleva en sí una vulneración de la dignidad del consumidor. En consecuencia, el trato indigno constituye un importante fundamento para habilitar su procedencia. Es decir que el Principio de Trato Digno sustenta el reclamo por Daños Punitivos.

Por otra parte, y en sentido inverso, un reclamo por Daños Punitivos, anclados en la violación del principio de Trato Digno al Consumidor, brinda a la acción por Daños una trascendencia Constitucional basada en Derechos Fundamentales que tiene implicanAnclacias inclusive en la competencia de los Tribunales pues al tener relación con Derechos de reconocimiento Constitucional, habilita al damnificado a reclamar, también, ante la C.S.J.N., mediante el Recurso Extraordinario Federal.

Con respecto al monto de la condena es necesario contar con parámetros firmes que faciliten la determinación de su cuantía, que impidan por su ambigüedad o vaguedad, la discrecionalidad e incertidumbre, lo cual resulta perjudicial al sistema de protección de los derechos del consumidor.

Las pautas previstas en el ante proyecto de LDC son criterios que se compadecen con la función preventiva y de desbaratar las ganancias obtenidas por el hecho ilícito, a las que cabría agregar la inversión necesaria que habría prevenido el daño, la probabilidad de ser condenado por daños, y la existencia de otras sanciones por Daños Punitivos.

Notas [arriba] 

* Profesor Asociado de la Catedra “Contratos” Facultad de Ciencias Jurídicas, Universidad Católica de Santa Fe. Profesor titular de la cátedra “Derecho de los Contratos” Departamento de Ciencias Sociales y Jurídicas, Universidad Gastón Dachary. Profesor Auxiliar, de la Cátedra “Derecho Privado I”, Facultad de Ciencias Económicas, Universidad Nacional de Misiones.
** Profesora auxiliar de la Cátedra “Contratos” Facultad de Ciencias Jurídicas de la Universidad Católica de Santa Fe.

[1] Conforme sitio web http://estadodedireito.com.br/os-danos-punitivos-no-direito-brasileiro-e-o-caso-do-cafe-do-mcdonalds-2/.
[2] Microsoft Corporation c/ Firma Constructora Goldemberg Perello S.A. S/ Indemnización de daños y perjuicios materiales y morales (C.S.J. Sala Civil y Comercial, Ac. y Sent. Nº 245, 17/04/12), citado en sitio web: https://www.pj.go v.py/ebook/mon ografias/naciona l/marcas/Fabrizi o-Modica-La- acci%c3%b3n -idemniz atoria-en-la-l egislaci%c3%b 3n-autoral-para guaya-y-el-fallo .pdf.
[3] Conforme sitio web: https://en.wikipedi a.org/wiki/Gri mshaw_v._ Ford_Motor_Co.
[4] Pizarro, Ramón D., Daños punitivos, en derecho de daños, segunda parte, la Rocca, Buenos Aires, 1993, p.291, citado en Lorenzetti, Ricardo Luis, Consumidores, segunda edición actualizada, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2009, pág. 557.
[5] Cámara nacional de apelaciones en lo civil y comercial federal, sala III, Pezzano de Ulloa Catalina Aurora c/ Telecom Argentina S.A. s/ incumplimiento de servicio de telecomunicaciones, 04 de octubre de 2017 citado por Microjuris: MJ-JU-M-11 0013/ MJJ11 0013/M JJ110013.
[6] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala F, Miani Luis Fabio C/ Zurich Argentina Cía. De seguros S.A. s/ Ordinario, 12 de febrero de 2019, citado por Microjuris: MJ-JU-M-117217-AR/ MJJ117 217/ MJJ1 17217.
[7] CSJN. Ledesma, María Leonor c/ Metrovías S.A. 22/04/2008.
[8] Cámara Nacional de Apelaciones en lo civil y comercial federal, sala III, Pezzano de Ulloa Catalina Aurora c/ Telecom Argentina S.A. s/ incumplimiento de servicio de telecomunicaciones, 04 de octubre de 2017 citado por Microjuris: MJ-JU-M -110013/ MJJ1100 13/MJJ11 0013.
[9] Castelli María Cecilia c/ Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. s/ nulidad de acto jurídico, Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Bahía Blanca, sala II, 28-ago-2014.
[10] Matías Irigoyen Testa, "Cuantificación de los daños punitivos: una propuesta aplicada al caso argentino", en Castillo Cadena, Fernando y Reyes Buitrago, Juan -coordinadores-: Relaciones contemporáneas entre derecho y economía, Coedición Grupo Editorial Ibañez y Universidad Pontificia Javeriana, Bogotá, 2012, págs. 27 a 61.
[11] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala F, Miani Luis Fabio c/ Zurich Argentina Cía. De Seguros S.A. s/ Ordinario, 12/02/2019.
[12] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala C, Palavecino Héctor Ángel y otro c/ Caja de Seguros S.A. y otro s/ Ordinario, 31/10/2018.
[13] Matías Irigoyen Testa, "Cuantificación de los daños punitivos: una propuesta aplicada al caso argentino", en Castillo Cadena, Fernando y Reyes Buitrago, Juan -coordinadores-: Relaciones contemporáneas entre derecho y economía, Coedición Grupo Editorial Ibáñez y Universidad Pontificia Javeriana, Bogotá, 2012, pág. 60.
[14] Anteproyecto Ley de Defensa del Consumidor, art. 118.