El mediador: facilitador de la comunicación entre los actores del conflicto

Prof. Dra. María Alejandra Pasquet

Una fotografía no es el paisaje
Un puente no es el viaje
Una partitura musical no es el sonido.
La magia no existe, solo hay magos y
Lo que percibe el público.-

Introducción a la PNL- O’connor-Seymour

I. Introducción [arriba] 

Aristóteles definió el estudio de la retórica (comunicación) como la búsqueda de “todos los medios de persuasión que tenemos a nuestro alcance”[1]. Investigó las posibilidades de los demás propósitos que puede tener una persona que pretenda discursear. No obstante, quedó bien claro que la finalidad de la comunicación es la persuasión, es decir, el intento que hace la persona de llevar al resto a tener un mismo abordaje o punto de vista del problema o de la cuestión. Esta forma de enfoque de la intención comunicativa continuó siendo significativo hacia la segunda mitad del siglo XVIII, aún cuando la afectación ya no se centraba sobre los procesos de persuasión, sino en crear buenas imágenes del orador.

En el siglo XVII surgió una nueva escuela de pensamiento, que se conoció como “psicología de las facultades”. Esta doctrina distinguía entre el alma y la mente, imputando diferentes facultades a cada una de ambas.

La teoría actual sobre la conducta humana, encontró útil el abandono de la dicotomía mente-cuerpo. Los conductistas tienden a defender la posición de que el organismo puede ser analizado en forma más productiva pensando que estas entidades ya no son operativas.

Al seguir esa posición, la teoría de la comunicación se asimila a la doctrina aristotélica. Se seleccionan argumentos para poder argumentar y luego, si es posible persuadir.

Es interesante mencionar que, comúnmente se asemeja comunicación con mensaje y en realidad y hay una tendencia actual a reproducir que el “medio termina siendo el mensaje” y no es así, o al menos, no debería serlo. Ambos términos se diferencian. Transmitir un mensaje (manuscrito, teoría o doctrina) es “informar” en cambio “comunicar” implica un “propósito” que debe ser:

1.- No contradictorio lógicamente ni lógicamente inconsistente consigo mismo.

2.- Centrado en la conducta; es decir, expresado en términos de la conducta humana.

3.- Lo suficientemente específico como para permitir relacionarlo con el comportamiento comunicativo real.

4.- Compatible con las formas en que se comunica la gente.[2]

La finalidad básica de la comunicación es que el comunicador se transforme en una agente efectivo de la misma. O sea, que logre influir en los demás y los afecte intencionalmente.

En el tema de marras, el mediador, ofrece una imagen de comunicador. La mayor tarea que tiene es la de tratar de llevar a las partes del conflicto a analizar sus propósitos en la comunicación y especificarlos en términos de las respuestas que pretenden obtener. Si se lo lleva al terreno del psicoanálisis, se puede decir que el trabajo del psicoanalista consiste en lograr que su paciente especifique sus propios objetivos.

En su Retórica, Aristóteles aseveró que hay que tomar en cuenta tres componentes en la comunicación: el orador (la persona que habla), el discurso que pronuncia y el auditorio (la persona que escucha).

La aplicación de la teoría de la Comunicación en la Mediación.

El conflicto, el litigio, la alegación, son elementos de una rica y compleja relación que se nutre de selecciones normativas, argumentativas y axiológicas. En ese proceso, juegan el temperamento, la información, la capacidad perceptiva, la intuición y las preferencias de las partes, sus abogados y también el juez. El arte de litigar, por lo tanto, requiere también de la psicología y la sociología: actor y demandado, letrados y jueces no operan en el vacío.-Estas disciplinas constituyen poderosos instrumentos auxiliares en la búsqueda de soluciones mediante procesos extrajudiciales como la mediación, también ayuden a los abogados, las partes y los jueces a atender con eficacia las diversas alternativas de los procedimientos judiciales. Pero aquí lo que nos interesa analizar es de qué modo podemos abandonar la mentalidad tradicionalista del abogado “litigante” para introducirnos en esta nueva cultura de la “negociación”. Es necesario para ello cambiar el tratamiento del conflicto como circunstancia crítica que lleva como condición necesaria a apelar a los estrados del juzgado sino como un punto de partida para que, a través de simples herramientas , las mismas partes, con ayuda de un tercero imparcial y neutral y con la colaboración necesaria del abogado (que deberá tener también conocimientos de técnicas de comunicación) arribar a la posibilidad de un acuerdo razonado y de efectivo cumplimiento, que abra caminos para una futura y mejor relación.

II. El conflicto [arriba] 

Conflicto significa “la percepción de divergencias de intereses, o la creencia de las partes de que sus aspiraciones actuales no pueden satisfacerse simultáneamente o conjuntamente “(Pruit y Rubin, 1986). Las percepciones de las partes provienen de sus vivencias: todas formas de conflicto sociales implican que una o ambas partes perciben su interés como divergente. Vamos a encargarnos de abordar y resolver qué ocurre cuando los conflictos se originan cuando las partes difieren en sus modos de percibir la realidad o la situación, incluyendo la valoración que hacen de su propio vínculo o la relación con aquella.

Cuando hablamos de conflicto generalmente aludimos a dos (o más) partes que no pueden ponerse de acuerdo sobre determinada cuestión donde ambas tienen un interés. Cada una de ellas va a defender su “posición” (o sea lo que exige o afirma) en busca de satisfacer su necesidad o deseo.-Por lo pronto, cuando un asunto llega a una “mesa de Mediación”, será tarea del mediador ayudar a que las partes se comuniquen con la mejor claridad posible, poniendo de manifiesto cuales son sus reales intereses, inclusive implementando mecanismos para reafirmar que lo que se entiende es realmente lo que se quiso decir. La idea es que las personas que se encuentran involucradas, voluntaria u obligadamente en una situación de crisis, empleen las palabras precisas para que tengan igual sentido para las demás, de modo de estar seguros que la otra parte comparta su mismo significado, es decir, que ellas “perciban” del mismo modo y será tarea del Mediador y de los abogados que las asisten, ayudarlas mediante técnicas de comunicación a que se comprendan, hablen el mismo lenguaje y logren al menos “dialogar” o “escucharse”. Este es el punto central a desarrollar en virtud de que la posibilidad de autocomposición del conflicto podrá llevarse a cabo a través de una consensuada percepción de la realidad, generándose así un acuerdo sensato, eficiente y que abunde en beneficios mutuos.

La comunicación es uno de los elementos o herramientas integrativas del proceso de mediación y desarrollada eficientemente por el mediador conducirá al posible acuerdo. El camino a seguir por el tercero depende de tres factores: las partes, el conflicto que mantienen y las razones que impiden un acercamiento. A continuación desarrollaremos las pautas básicas a poner en práctica que si bien están dirigidas al mediador, no obstante son de primordial importancia su conocimiento por parte de los que asesorarán legalmente a las partes del conflicto:

A) Objetivos claros:

El mediador debe averiguar cuales son los objetivos que tienen cada una de las partes, pero para eso deberá ayudar a clarificarlos, a poner de manifiesto qué es lo que ellas quieren (sus intereses) y eso no resulta tarea fácil en cuanto que no todos perciben la realidad de la misma manera.- Cada cual observa al mundo desde su punto de vista y en muchas oportunidades confunden sus percepciones con la realidad.- O sea, el mediador debe poseer la habilidad de saber indagar cual es la meta a la que quieren llegar.- Buscar el razonamiento y la información detrás de las perspectivas de los otras, preguntar para aprender y no para persuadir o inducir a la respuesta.

En primer lugar, deberá obtener sintonía o empatía para crear una atmósfera de credibilidad, confianza y donde alas partes participen respondiendo libremente. ¿Qué significa crear sintonía? Implica igualar y reflejar el lenguaje corporal de forma sensible y respetuosa del otro. No es imitar los movimientos de las partes, por ejemplo, sino “acompasarlas”; esa es la postura del mediador: debe mirar, gesticular y tener en cuenta su voz (volúmen, tono, timbre, velocidad y fluidez). Así, le permite construir un puente hacia ellas y esto le facilitará la comprensión de que es lo que realmente quieren obtener. Abrirá canales de comunicación, iniciando el diálogo y mejorando los contactos. Un acuerdo puede fracasar por falta de comprensión de los intereses de la contraparte: si se pretende cambiar el modo que alguien ve una propuesta, primero hay que averiguar cómo la ve: ponerse en los zapatos del otro.

En segundo término, debe el mediador tener en claro el “QUE”, o sea, el contenido de sus intereses y necesidades. Por lo pronto deberá escuchar activamente, entender lo que se le está planteando, hacer preguntas y parafrasear si es necesario (acompasar con las palabras) Hay que saber escuchar y ser habilidoso para preguntar porque ésa será la fuente de datos, la información que manejará tanto él como la otra parte para poder lograr entender intereses y objetivos.

Es de relevancia mencionar que una solución mutuamente satisfactoria comenzará a perfilarse cuando las partes encuentren puntos en común o al menos compatibles.- De un acuerdo menor se pasará a uno mayor, de áreas más sencillas donde hay ideas consensuadas, se pasa a otras de mayor envergadura o más difíciles de concordar.

B) Agudeza perceptiva:

Sobre el Metamodelo lingüístico:[3]

Puede ser que los comienzos de este tema en la cultura occidental se encuentren en el siglo V A. C., en la época de Sócrates (Grecia). En la obra “Teeteto”, Platón hace citar a Sócrates la frase de Protágoras “El hombre es la medida de todas las cosas” y Sócrates pregunta a Teeteto si la ha leído. Este le responde, “muchas veces”, a lo que Sócrates comenta: “¿No quiere decir algo así: las cosas son para mi tal como me parecen a mi y son para ti tal como te parecen a ti, puesto que era hombre tú y hombre yo?

Allí también afirma Sócrates:”aquellas cosas que parecen justas y honorables a cada ciudad, son justas y honorables mientras piensen que lo son”.

Ser y apariencia se identifican, lo que parece o como se percibe, se confunde con la realidad aunque verdaderamente no lo sea. La doctrina de Protágoras indica que todas las posibles maneras de percibir un hecho son verdaderas, haciendo por lo tanto relativas todas las cosas.

Georgias, el sofista describe muy sencillamente que el lenguaje no es la realidad. Las palabras responden a la opinión, definición o modo de apreciar la realidad del que habla y que posiblemente, difiere de la percepción de su auditorio o del que lo escucha. Realidad y leguaje son dos cosas diferentes, pues nada real puede convertirse en una palabra, ni una palabra puede convertirse una realidad.

No obstante, Gorgias destaca a la palabra como un potente instrumento de dominio y manipulación. “La palabra tiene un enorme poder. A pesar de que su cuerpo es diminuto e invisible, lleva a cabo las más diversas empresas: es capaz en efecto de apaciguar el miedo, eliminar el dolor, de producir alegría y de excitar la compasión.” Decía: quien domina la palabra (retórica) domina las mentes y el alma de la gente y eso era lo que enseñaba.

Alfred Korzybski (Varsovia –Polonia- 1879-1950) lingüista e investigador, crea la expresión “El mapa no es el territorio que representa” y como Gorgias: “la palabra no es la cosa nombrada” (la palabra manzana no es la manzana, es tan sólo su representación). Y con ello pretende dar solución a todos los problemas, desde los semánticos a los epistémicos, desechando la doctrina aristotélica y es allí donde comienza a equivocarse.

Para mayor abundamiento, Noam Chomsky, (gramático generativista, dice: "Si asumes que no hay esperanza, garantizas que no habrá esperanza. Si asumes que hay un instinto hacia la libertad, que hay oportunidad para cambiar las cosas, entonces hay una opción de que puedas contribuir a hacer un mundo mejor. Esta es tu alternativa."

También agregó la noción de que cuando una persona elabora mapas (representaciones de la realidad) muy pobres o inapropiados, éstos son consecuencia de disfunciones en los procesos de percepción y pensamiento.

Luego, Richard Bandler y John Grinder asumieron estos conceptos y crearon una guía acerca de cómo funcionar el lenguaje y cómo resolver los problemas que genera la comunicación cuando una representación de la realidad significan cosas distintas para diferentes personas y cuando ante el mismo conflicto, realidad, concepto, noción, distintas personas crean representaciones desiguales. A ésta guía la llamaron Metamodelo (modelo de modelos). (Julio Decaro. Jornadas sobre Decodificación del Lenguaje, Buenos Aires, 1997)

El interrogante que Grinder trata de buscarle una respuesta es: “Cómo saber realmente lo que otra persona está queriendo decir cuando dice…”

A modo de simplificación y no sin cierta nota hilarante: el mediador debería indicar a las partes: “Dime lo que quieres, pero.... lo que realmente quieres... Titulo tomado de «Wannabe» (Quiero ser) de The Spice Girls: «Tell me what do you want, what do you really, really want…” , mencionado por Nicolás Palacios, América Latina. 2005.

Esquema del metamodelo lingüístico

Ninguna representación, por buena que sea, es el territorio que representa. Hay diferencias. Ningún modelo o mapa es más verídico que otro, sin embargo, algunos son más vastos que otros en materia de opciones.

Los modelos que cada una de las partes crea, son diferentes, pero, es importante tener en cuenta la cultura y el contexto: las personas que pertenecen a la misma comunidad o familia, comparten gran parte de sus mapas.

La posibilidad de hacer modificaciones, está anexada a la opción de activar la capacidad potencial que los seres humanos tenemos, usando en el momento oportuno el recurso adecuado, y/o optimizando el mapa del mundo que una persona tiene.

Sin embargo: ¿Cuáles son los limitantes para la construcción de los mapas?

1.- Neurológicos: Por su propia formación biológica, toda especie humana tiene limitaciones para percibir lo que lo rodea. Aún cuando tengamos agudizados muy bien nuestros sentidos, existen muchos aspectos de la realidad que no podemos percibir (por ejemplo: determinadas longitudes de onda sonoras o visuales). Necesitamos de instrumental para alcanzarlas, cuando en las mismas situaciones, otros animales pueden hacerlo naturalmente. El mundo es más amplio que como lo perciben nuestros sentidos, limitados, de por sí.

2.- Sociales: La habilidad que tenemos para hacer paralelos más o menos refinados de la realidad (percibir pequeñas diferencias), depende también del entorno social en el cual crecimos y nos desarrollamos. La riqueza o pobreza del vocabulario en una lengua respecto a cualquier tema, es expresión de esta influencia. La habilidad con que un habitante de Siberia hará comparaciones sobre los distintos tipos de tundras, poco tendrá que ver con la que realizará alguna persona nacida en una isla de Hawai. La cultura de un grupo (amplía o reduce) su percepción del mundo.

3.- Individuales: Personas diferentes dentro de una misma cultura y aun dentro de una misma familia, viven diferentes experiencias de vida y a veces esas mismas experiencias de modo diferente.

Esa peculiar historia personal, influye en la forma en que el futuro cada uno percibirá y representará el mundo.

Los mapas de cada ser humano tendrán seguramente por este motivo, algunos rasgos únicos, bien diferenciados a los de todos los seres humanos, incluidos los de las personas con las cuales crecieron juntos o conformaron su familia primaria.

La agudeza perceptiva “stricto sensu” significa estar alerta y advertir los signos pequeños pero vitales que le permitan saber que quieren las personas. Es mantener abiertos los sentidos para percibir la información que las partes quieren hacer llegar.-

Sea como sea el mundo que nos rodea, utilizamos los sentidos para explorarlo y conocerlo y sólo somos capaces de percibir una pequeña parte de él. Esa porción que podemos percibir es luego “filtrada” por nuestra experiencia única (somos seres irrepetibles, únicos y diferentes), cultura, creencias, valores, intereses y lenguaje. Vivimos en una realidad individual, construida por nuestras propias sensaciones y actuamos de acuerdo a lo que percibimos. La vastedad y riqueza que caracteriza a nuestro mundo hace que tengamos que simplificarlo y ello lo hacemos a través de “mapas” que no es sino una representación de la realidad: el mapa no es el territorio que se describe. El tipo de mapa que hagamos de los elementos de la realidad dependerá de los aspectos del mundo que nos interesen e ignoraremos otros y para ello utilizamos los filtros. Los mapas no son perfectos o sea iguales a la realidad porque ponemos filtros a nuestras percepciones. Podemos percibir cosas que nos interesan y desechar otras, como decíamos anteriormente y son limitantes. Tenemos muchos filtros, por ejemplo: biológicos, culturales, familiares, personales, etc.

El lenguaje es un poderoso filtro: una buena comunicación implica explotar los puntos fuertes y débiles del lenguaje. El mediador debe ser hábil para poder decodificar el lenguaje utilizado por las partes para precisar sus objetivos e intereses. No es tarea sencilla determinar claramente lo que una persona quiere decir con las palabras que usa. El lenguaje es un sistema por el cual manifestamos una representación de una idea. El mediador agudizará su poder de observación y visualizará cómo traducen los pensamientos en palabras, por que el lenguaje nunca puede igualarse a la velocidad y sensibilidad de nuestros pensamientos, sólo puede implicar una aproximación. Una persona puede tener una idea total de lo que quiere decir, lo que en lingüística se llama estructura o lenguaje profundo, pero para poder hablar con claridad y no resultar tediosa, acorta ésta estructura profunda que no es consciente y lo que realmente dice es lo que se denomina estructura o lenguaje superficial.- Ahora bien, cómo se pasa del lenguaje profundo al lenguaje superficial: inconscientemente primero seleccionamos sólo una parte de la información que haya en la estructura profunda, en segundo lugar damos una versión simplificada que inevitablemente distorsionará el significado real; y por último, generalizamos: para no señalar todos los detalles, excepciones y condiciones que tornarían una conversación harto aburrida.-

Punto seguido y en el meollo de la cuestión, pergeñaremos cómo resolver los conflictos que se generan dentro del marco de la comunicación cuando una representación de la realidad (palabras) significan cosas distintas para diferentes personas y cuando ante la misma realidad distintas personas crean representaciones diferentes. Más específicamente, que debe hacer un mediador para entender el lenguaje o estructura profunda.

Y aquí es cuando surgen las Herramientas de las que puede valerse: enumeraremos las preguntas que deberá hacer para salvar las simplificaciones y extraer los pensamientos profundos.-

a.- Con relaciona a las eliminaciones:

1.- Sustantivos no especificados: Un sustantivo no aparece especificado en la oración:

Por Ejemplo: “...Algunos me discriminan...”.

Objetivo: aclarar a quienes se refiere.

Palabras claves: algunos, ellos, los, las, etc.

Pregunta: ¿Quiénes lo discriminan?

2.- Verbos no especificados: Una acción no se especifica cómo

Por Ejemplo: Viajó a Londres.

Objetivo: definir detalles acerca de cómo lo hizo.

Pregunta: ¿Cómo lo hizo específicamente?

3.- Comparaciones: No figura en la frase aquello con lo que es comparado.

Por Ejemplo: “Es mejor presionar...”

Objetivo: Saber cuál es el elemento de comparación.

Palabras claves: mejor, peor, mayor, etc.

Pregunta:¿Es mejor que qué específicamente?

4.- Nominalizaciones: Un verbo que debería describir una acción o proceso está expresado como un objeto o cosa transformado en un sustantivo, o sea: cuando un verbo que describe un proceso se convierte en sustantivo, eso implica nominalizar.

Por Ejemplo: “Debemos tratar las cosas con firmeza.”

Objetivo: transformar el objeto nuevamente en la actividad que le dio origen. Una nominalización se aclara convirtiéndola en verbo y preguntando por la información perdida: no es malo nominalizar, sin embargo, allí se esconden las mayores diferencias entre los mapas que la gente tiene del mundo.

Pregunta: ¿quién debe ser firme, con quién o qué, y cómo específicamente?

5.- Juicios: Se hace una elaboración intelectual denominada Juicio sobre algo o alguien sin decir quien lo realiza o con qué criterio.

Por ejemplo: “Evidentemente esta no es la forma correcta de hacer las cosas”.-

Objetivo: Averiguar para quién es evidente y en base a qué criterio.

Los juicios están muy cercanos a las comparaciones y a menudo las comprenden: ellos aparecen camuflados entre los adverbios. V.Gr. evidentemente, comúnmente, etc.

Pregunta: ¿Quién hace este juicio y con qué base lo está haciendo?.

b.- En relación a las distorsiones:

1.- Causa – Efecto: En este caso se crea una dependencia entre un estímulo y la respuesta. La persona se convierte en víctima o victimario de los demás.

Por Ejemplo: “Me iría de viaje, pero sin mi presencia la empresa se funde”.

Objetivo: determinar y desafiar esa supuesta relación de causa-efecto establecida en la frase.

Pregunta: ¿qué debería ocurrir para que la “quiebra” no sea el efecto obligado causado por el viaje?

2.- Presuposiciones: Las personas tienen creencias y expectativas extraídas de su vivencia individual: todos “suponemos” cosas y esas suposiciones a veces limitan las opciones o alternativas.

Por ejemplo: Vamos a tener que trabajar duro en esta negociación ya que estamos suponiendo que es un acuerdo difícil de arribar: éstas creencias nos “cercan”. Hay que sacar a la luz los supuestos básicos que limitan las opciones o posibilidades.

Objetivo: identificar y desafiar la presuposición.

Pregunta: ¿qué es lo que les hace pensar o creer que es una negociación dura?.

3.- Lectura de la mente: En éste caso se da a entender que se conoce la experiencia interna de otro.

Por ejemplo: “estoy enfadado con Ud. porque no tuvo en consideración mis intereses”.

Objetivo: descifrar criterios tenidos en cuenta para inferir sobre el estado emocional de otro.

Pregunta: ¿Cómo sabe exactamente que el otro fue desconsiderado con sus intereses?.

4.- Complejo equivalente: Se produce cuando dos afirmaciones se relacionan de tal forma que se entienden como iguales.

Por ejemplo: “Si no me mira cuando le estoy hablando, significa que no me está prestando atención”.

Objetivo: Desafiar a comprender que se ha incurrido en generalizaciones a partir de la experiencia individual olvidando que las personas piensan de manera distinta (v.gr. algunas cuando razonan no necesariamente dirigen su mirada hacia delante, en este caso hacia su interlocutor).

Pregunta: ¿Cómo es que si no lo miro cuando él habla implica que no estoy prestándole atención?.-

c.- Con relación a las generalizaciones:

1.- Cuantificadores Universales: Son generalizaciones demasiados amplias.

Por Ejemplo: “Siempre he llevado bien mis trámites”.

Objetivo: Descubrir cuando no lo hizo bien.

Palabra clave: Siempre, jamás, todos, etc.

Pregunta: ¿siempre, siempre ha sido tan eficiente?

2.- Operadores modales: Son manifestaciones que revelan normas o límites del comportamiento y pensamiento. Reglas de conductas más allá de las cuales no debemos o no podemos ir. Hay dos tipos de Operadores Modales: a.- Operadores Modales de Necesidad: éstos incluyen una necesidad y se indican con palabras como “debería” y “no debería” (palabra clave). Por ejemplo: no debería hablar mal de esa persona”. Objetivo: desafiar la limitación que impone hacerlo.- Pregunta: ¿qué pasaría si lo hiciera?.- b,.Operadores Modales de Posibilidad: se manifiestan con las palabras “poder” o “no poder”, “posible” e “imposible” (palabras claves) Definen en el mapa de quien lo dice lo que consideran posible o no.- Por ejemplo: “no puedo entenderme pacíficamente con Juan “. Objetivo: Desafiar el impedimento para superarlo o aclararlo. Pregunta: ¿qué pasaría si Ud...? ¿Qué le impide...?

III. Conclusión [arriba] 

Estas herramientas sirven para reconectar el lenguaje con las experiencias y se utilizan para:

1) Recoger información.

2) Aclarar significados.

3) Identificar limitaciones y

4) Crear nuevas opciones. De éste modo el mediador sabrá COMO, CUANDO y QUE preguntar para evitar la falsa expectativa de un buen entendimiento.

Y volviendo a la agudeza perceptiva, se asevera que “percibir” implica, salirse de la escena, mirar desde “afuera” aún cuando acompase y parafrasee a las partes. Pocas cosas describen tan bien la actuación del mediador como la historia del anciano de Medio oriente quien dejó a sus tres hijos una herencia de 17 camellos. Según sus instrucciones, el mayor debía recibir la mitad de los camellos, el segundo un tercio del total, y el menor la novena parte. Al no poder efectuar matemáticamente el reparto, los hijos (enemistados e iracundos) solicitaron la ayuda de la persona más anciana del pueblo. La mujer, sabia, atendió con interés el conflicto y dijo:”No estoy segura de qué consejo darles, pero les ofrezco un camello de más que se los prestaría si lo precisan”. Así, el hijo mayor pudo tomar la mitad que le correspondía-9 camellos-, el del medio su tercio-6 camellos-, y el menor su novena parte-2 camellos-, e incluso sobró un camello, lo cual les permitió devolver el préstamo. ¿A qué se quiere llegar?: apuntar a la importancia que puede asumir la ayuda de alguien que está fuera del conflicto, y a la vez revela la dificultad que afrontan las partes emocionalmente involucradas para arribar satisfactoriamente a la solución del conflicto.

IV. Reencuadre [arriba] 

El mediador, como comunicador social que es, debe saber reencuadrar, y pondremos como ejemplo: si a una persona le agrada jugar paddle cae y se lesiona una pié, es posible que reencuadre el accidente y lo vea como una oportunidad beneficiosa más que una limitación, por ejemplo aprovechará el tiempo indicado por el médico de guardar reposo para deleitarse leyendo sus libros favoritos. La “lesión “del ejemplo puede ser un fastidio o puede ser utilizada, si vale la expresión, para aprovechar un tiempo de descanso: todo depende de cómo se vean las realidades: no se trata de ver al mundo a través de ópticas benévolas, de modo que toda la realidad aparezca como “buena”. Pero sí puede Reencuadrarse la situación, y convertirla en beneficiosa. Los conflictos siguen siéndolos si no se los afronta, pero dependerá de cuántas más formas de verlos se tenga, mayor será la posibilidad de resolverlos.

Se REENCUADRA para visualizar ganancias posibles y nuevas opciones a partir de situaciones que no aparecen directamente como satisfactorias. El significado de cualquier evento depende del marco en que se lo sitúe: cuando cambia el marco, también cambias sus respuestas y su comportamiento. El mediador debe ser apto para Reubicar actos dando una libertad mayor y mejores alternativas

V. Flexibilidad [arriba] 

La persona que medie en un conflicto de intereses debe ser flexible, al punto de hacer de la misma un valor: cuanto más flexible sea, más opciones generará a la hora de actuar y conservará el control de la situación (control sobré sí mismo y sobre los demás). El debe compartir y dirigir la audiencia, acompasar y escuchar a las partes y a sus asesores legales o auxiliares), debe prestarles atención y ser lo bastante flexible en la conducta propia como para responder a lo que ve y oye. Aquel que escucha y acompasa, alinea y dirige, en definitiva: lidera. El mediador es quien maneja gran cantidad de información, y por lo tanto es quien tiene gran poder para “ayudar” a crear opciones eficientes.

A favor de las alternativas, será para beneficio del posible acuerdo que el mediador sea Creativo: una especie de “trickster” (personaje mítico de la Biblia y de la tradición folclórica indo norteamericana) al decir de Robert D. Benjamin: figura rica y contradictoria, que recurre al equívoco y al humor pero que sus acciones son con consecuencias positivas para la comunidad de la cual es miembro. Y que haciendo uso de una integración afectiva de habilidad analítica y sensibilidad intuitiva, logra un manejo eficaz del conflicto.

Este tercero neutral creará opciones de beneficio mutuo: cuantas más haya sobre la mesa, tantas más posibilidades habrá de encontrar un camino productivo (un enfoque que al comienzo aparezca arriesgado, luego de ser reconsiderado y perfeccionado, puede convertirse en un enfoque satisfactorio para los intereses de las partes). Así también recordemos que los integrantes de un conflicto deben ser incentivados por quién dirige la mediación para que mediten acerca de muchas opciones antes de evaluar y elegir alguna de ellas.-

Entonces, en vez de presentarse ante un juez, para que determine lo que debe suceder a continuación, quien va a la mediación tiene así la oportunidad de imaginar y desarrollar una solución adecuada. La mediación no busca “un tamaño que calce a todo el mundo”. Cada mediador debe tomar en consideración por qué las partes no se han puesto de acuerdo previamente y aplicar un procedimiento que ayude a superar tales obstáculos. Quien mejor que ellas, puede saber “autocomponer” sus conflictos, solo hay que saber crearles canales de comunicación y ayudarles a que perciban sus realidades de la misma forma.

A modo de corolario podemos mencionar que la importancia del saber comunicar y comunicarse es de relevante ayuda y transcribiremos para mayor ilustración una antigua cita pero de permanente actualidad: ”Los que son expertos en el arte de la guerra, someten al enemigo sin combate”. Sun Tzu “El arte de la Guerra”, CHINA, Siglo IV A.C.     

El mediador, no sólo está llamado a facilitar la autocomposición de un problema… es quien tiene la responsabilidad social de, a través de técnicas y herramientas eficientes de comunicación, colaborar para que los actores de la disputa logren no solamente se comprometerse en un acuerdo legítimo a solucionar el conflicto sino también a reestablecer el vínculo quebrado por la contienda.

Cuantos más acuerdos mediados se logren, el entramado social se regenerará y posibilitará un avance en la reconstrucción de las relaciones humanas.

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* Abogada –UNIVERSIDAD CATOLICA ARGENTINA, Mediadora- HARVARD UNIVERSITY- UNIVERSIDAD DE BUENOS AIRES. Profesora Universitaria en Enseñanza Media y Superior (UAI), Secretaria Académica de la Facultad de Derecho y Ciencias Políticas (UAI), Delegada Superior UNIVERSIDAD ABIERTA INTERAMERICANA (Sede Rosario)

[1] W. Rhys Roberts, “Rethorica”, en The Works of Aristotle (W. D. Ross, ed.), Oxford University Press, 1946.vol. XI, pág 6.
[2] Berlo David K. El proceso de la Comunicación. Introducción a la teoría y a la práctica. 21 edición. Ed. El Ateneo. Buenos Aires. 2000.
[3] Decaro Julio. Conflict Management. EE UU. 1996