La protección de consumidores en entornos digitales en las recientes reglamentaciones de la Secretaría de Comercio Interior

Sergio Sebastián Barocelli

Internet, sin lugar a dudas, ha marcado un antes y un después en nuestras vidas, en lo económico, social y cultural. Las relaciones de consumo no están exentas de estos impactos.

Los entornos digitales son escenarios cada vez más habituales para el desarrollo de relaciones de consumo, en los que la vulnerabilidad estructural de los consumidores en el mercado se ve especialmente acentuada ante la anti naturalidad del hecho tecnológico, el control del medio por el proveedor y la exposición a riesgos y peligros propios o amplificados (phishing, piratería, proveedores anónimos, estafas, etc.)

Asimismo, el escenario de pandemia ha amplificado el ya creciente auge de dichas operaciones, viendo muchos consumidores celebrar por primera vez en estos entornos o profundizando su utilización.

Estos contextos han sido el escenario propicio para el dictado por parte de la Secretaría de Comercio Interior, como autoridad nacional de aplicación en materia de protección de consumidores de varias reglamentaciones que han complementado el panorama normativo de la protección de consumidores en entornos digitales.

Podemos mencionar aquí:

a) La Resolución N° 270/2020 por la cual se incorpora al ordenamiento jurídico nacional la Resolución Nº 37/2019 del MERCOSUR, relativa a la protección al consumidor en el comercio electrónico. Dicha resolución establece que en el comercio electrónico debe garantizarse a los consumidores, durante todo el proceso de la transacción, el derecho a información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor, el producto y/o servicio y la transacción realizada (art 1). Al respecto se detalla la información que deberá estar presente en los sitios web y demás medios electrónicos del proveedor, en ubicación de fácil visualización y previo a la formalización del contrato (art. 2), como los términos de la contratación, asegurando que aquellos puedan ser leídos, guardados y/o almacenados por el consumidor de manera inalterable. Se establecen también reglas sobre la redacción de los contratos (art. 4), la posibilidad de medios técnicos para conocimiento y corrección de errores en la introducción de datos, antes de efectuar la transacción. (art. 5), la posibilidad del ejercicio del derecho de arrepentimiento o retracto en los plazos que establezca la normativa aplicable (art. 6) y la obligación del proveedor debe proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores (art. 7). Se establece también que los Estados Partes propiciarán que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias en línea ágiles, justos, transparentes, accesibles y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos, considerándose especialmente los casos de reclamación por parte de consumidores en situación vulnerable y de desventaja (art. 8) y que en las actividades relacionadas con el comercio electrónico transfronterizo las agencias de protección al consumidor u otros organismos competentes de los Estados Partes procurarán cooperar entre sí para la adecuada protección de los consumidores (art. 9).

b) La Resolución N° 271/2020 mediante la cual se implementó la prescripción del artículo 38 de la Ley N° 24.240, por la cual los proveedores deben publicar todos los ejemplares de los contratos de adhesión, así como toda otra condición general y particular de adhesión predispuesta, mediante las que se instrumenten derechos y obligaciones vigentes con sus consumidores y/o usuarios, y también las dirigidas a potenciales consumidores indeterminados en la página de inicio de los sitios de Internet institucionales, discriminados según las variantes del producto y/o servicio en cuestión como también informarse las promociones y bonificaciones ofrecidas, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones. Dicha norma también reformó la Resolución Nº 316/2018 de la ex SECRETARÍA DE COMERCIO extendiendo la herramienta del “Botón de Baja” no solo a los Servicios de Telefonía Fija, Telefonía Móvil, Acceso a Internet, Radiodifusión por suscripción y Medicina Prepaga, sino también a servicios de Suscripción a Diarios o Revistas en soporte papel o digital, Servicios de Suscripción a Bases de Datos, Servicios de Asistencia al Viajero, Servicios de Emergencias Médicas y/o Traslados Sanitarios de Personas, Servicios de Suscripción a Clubes y/o Gimnasios, Contrato de Emisión de Tarjetas de Crédito por Emisores No Bancarios y suscripción a Donaciones Periódicas con Débito Automático a Asociaciones Civiles. Se establece también que el proveedor no podrá requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite para el ejercicio del derecho de extinción reconocido en el artículo 10 ter de la Ley N° 24.240;

c) La Resolución N° 424/2.020 por la cual se estableció que los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado “BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO”, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Artículos 34 de la Ley N° 24.240 y 1.110 del Código Civil y Comercial de la Nación y que a partir de la solicitud de revocación de la aceptación, el proveedor dentro de las 24 horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación;

d) La Resolución N° 449/2020 que establece que los proveedores de bienes y servicios deben informar en sus puntos de venta y, de poseer, en sus páginas web, todos los medios de pago que acepten, sean electrónicos y/o de cualquier otro tipo.

Creemos que estas normas contribuyen a fortalecer los derechos de consumidores en entornos digitales, brindando herramientas eficaces para el ejercicio de los mismos.