La protección del consumidor en el ámbito del MERCOSUR y la implementación de las directrices de las Naciones Unidas para la protección del consumidor

Ezequiel N. Mendieta[1]

1. Introducción [arriba] 

El desarrollo de la protección del consumidor a nivel internacional ha evolucionado notablemente en los últimos diez años. La reforma sustancial efectuada en 2015 a las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del Consumidor (en adelante, Directrices para la Protección del Consumidor) ha contribuido favorablemente al impulso de este fenómeno.

En este contexto, en el ámbito del Mercado Común del Sur (en adelante, MERCOSUR), en los últimos años se ha trabajado con intensidad para dictar normas que procuren un piso mínimo de protección a los consumidores a nivel regional.

De este modo, pueden destacarse las Resoluciones 36/2019 y 37/2019 del MERCOSUR, las cuales fijaron principios básicos de protección del consumidor y la protección de éste en el comercio electrónico, respectivamente. En esas normas, puede vislumbrarse la influencia de las Directrices para la Protección del Consumidor, contribuyendo así al fortalecimiento de la materia a nivel internacional.

En el presente trabajo, en el marco de los 30 años de la constitución del MERCOSUR, se expondrán las recientes resoluciones de protección del consumidor a nivel regional a la luz de las Directrices para la Protección del Consumidor. Ello denotará como el trabajo y la cooperación internacional influye en la región para fortalecer la legislación de tutela al consumidor.

Asimismo, se explorarán los proyectos de resolución actualmente en estudio en la Comisión Técnica n˚ 7 (en adelante, CT7) acerca de la categoría de consumidor hipervulnerable y de sobreendeudamiento. De este modo, se podrá concluir que ambos proyectos también han quedado comprendidos dentro de la radiación de los principios que emanan de las Directrices para la Protección del Consumidor.

2. Resolución 36/2019 MERCOSUR y los principios fundamentales de protección del consumidor [arriba] 

Mediante la resolución mencionada, se ha resuelto adoptar a nivel regional una serie de principios mínimos de protección al consumidor.

En el artículo 1˚ se reconoció como punto de partida la vulnerabilidad estructural en la que se encuentra el consumidor en relación al proveedor. De este modo, se pone de manifiesto la desigualdad existente en el marco de las relaciones de consumo.

Por consiguiente, se establecieron una serie de principios que resultan necesarios para garantizar un umbral mínimo de tutela para el consumidor. Ellos son los siguientes:

1) Principio de progresividad y de no regresión.

2) Principio de orden público de protección.

3) Principio de acceso al consumo.

4) Principio de transparencia del mercado.

5) Principio de consumo sustentable.

6) Principio de protección especial para consumidores en situación vulnerable y de desventaja.

7) Principio de respeto de la dignidad de la persona humana.

8) Principio de prevención de riesgos.

9) Principio antidiscriminatorio.

10) Principio de buena fe.

11) Principio de información.

12) Principio de armonización.

13) Principio de reparación integral.

14) Principio de equiparación de derechos.

Estos principios resultan un punto de partida fundamental para la protección de los consumidores en el MERCOSUR, ya sea tanto para la formulación de políticas públicas o sanción de leyes, como también para los jueces al momento de tener que resolver un caso en la materia.

En este contexto, puede vislumbrarse que los principios mencionados encuentran sustento en los principios enumerados en las directrices 5[2] y 11[3] de las Directrices para la Protección del Consumidor.

A raíz de ello, se puede identificar la siguiente correlación entre los principios enumerados en la Resolución 36/2019 del MERCOSUR y las Directrices para la Protección del Consumidor:

La incorporación de los principios en la resolución cumpliría una serie de funciones destinadas a potenciar la protección de los consumidores. Principalmente, servirían como un piso mínimo protector en el ámbito del MERCOSUR, así como también como pauta para la regulación interna de cada país sobre la materia a través de su incorporación en el orden interno.

Estas funciones se condicen con el objetivo de los principios y necesidades legítimas establecidas en las Directrices para la Protección del Consumidor, inclusive las destinadas a las buenas prácticas comerciales. Lo interesante de las necesidades legítimas contempladas en la directriz 5 es que, a diferencia de lo establecido en la directriz 1, está dirigido no solo a los Estados sino también a todos los sectores que componen el mercado[4].

La correlación entre ambos cuerpos normativos denota la intención los países del MERCOSUR de implementar las Directrices para la Protección del Consumidor, recogiendo los principios allí establecidos para que luego puedan ser incorporados dentro de los ordenamientos jurídicos de los miembros del bloque[5].

Por lo tanto, es notoria la voluntad de la Estados de la región de dar operatividad a los principios de las Directrices mencionadas, las cuales buscan asistir a los Estados para que lleven adelante y fortalezcan políticas para la protección de los consumidores.

3. Resolución 37/2019 y la protección del consumidor en el comercio electrónico [arriba] 

Los principios enunciados en el apartado anterior proveen de herramientas para el derecho del consumidor, el cual enfrenta los nuevos desafíos que conlleva el siglo XXI y, en consecuencia, queda compelido a adaptarse a las nuevas circunstancias que dichos desafíos implican.

En este contexto, cabe destacar el crecimiento exponencial del comercio electrónico experimentado en los últimos veinte años, lo cual continúa senda sin vistas a detenerse.

Este fenómeno permite que los consumidores puedan adquirir bienes y servicios a lo largo y ancho del globo. De este modo, se producen relaciones de consumo transfronterizas, cuyas características se complejizan debido a las particularidades del comercio electrónico. Esta clase de contrataciones ofrecen oportunidades a los consumidores, quienes ven incrementada la oferta de bienes y servicios atravesando las fronteras formales de las naciones. Sin embargo, este avance también conlleva riesgos para el consumidor tales como robo de datos sobre los medios de pago utilizados o la falta de respuestas adecuadas para formular los reclamos que pueden implicar verdaderos escollos para acceder a un mecanismo de solución de conflictos.

En este marco de ideas, se aprobó la Resolución 37/2019 del MERCOSUR, con el objeto de brindar un marco protector mínimo del consumidor en el entorno digital a nivel regional[6]. De la lectura de la mentada resolución se desprende una vez más la fuerte influencia de las Directrices para la Protección del Consumidor.

En primer lugar, en el artículo 1˚ de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR se establece que debe garantizarse a los consumidores la provisión de información clara, suficiente, veraz y de fácil acceso sobre el proveedor durante todo el proceso de transacción.

A continuación, en el artículo 2˚ del mentado cuerpo normativo se dispuso la información mínima que el proveedor debe poner a disposición del consumidor en su página de internet.

En los artículos 3˚ y 4˚ de la resolución en cuestión, se especificaron las medidas de información que los proveedores en línea debían adoptar a los fines de brindar información acerca de los términos y condiciones de contratación.

De estos cuatro primeros artículos se desprende la intención de asegurar una clara información a los consumidores sobre las cuestiones relacionadas a la contratación en línea. Estas medidas están direccionadas a generar la confianza necesaria en el consumidor para contratar a través del entorno digital.

Sobre estos puntos, cabe resaltar que en las Directrices para la Protección del Consumidor se dedicó un apartado específico para el comercio electrónico, comprendido por las directrices 63, 64 y 65. En la primera de ellas, se destacó la importancia de que los Estados se esforzasen para fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, estableciendo algunos mecanismos que podrían implementarse a tal fin[7]. Esto demuestra la especial preocupación que existe en torno a la seguridad de las transacciones electrónicas, la cual debe ser cementada por la confianza que dichos medios deben generar a los fines de lograr que el consumidor acceda a adquirir bienes y servicios por esta vía. Dicha confianza resulta ser un elemento clave, ya que sin ella sería difícil que el comercio electrónico avanzase.

En este contexto, en el marco del segundo período de sesiones del Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección del Consumidor Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (en adelante, IGE), se ha reconocido que el comercio electrónico debilita la relación entre proveedores y consumidores, aumentando la vulnerabilidad de estos últimos. En virtud de ello, el comercio electrónico se vuelve un campo propicio para las prácticas desleales. Es por ello que se planteó que el principal desafío para el desarrollo del comercio electrónico era fomentar de los consumidores en el mercado digital[8].

En la directriz 64[9] se encomienda a los Estados a que en sus políticas de protección al consumidor tengan en cuenta las particularidades del comercio electrónico y garanticen que los consumidores estén informados sobre los derechos y obligaciones en el mercado digital. En este punto, se refuerza la idea de la provisión de información al consumidor, principalmente sobre las características especiales que el comercio electrónico posee.

Por consiguiente, mediante lo dispuesto en el artículo 1˚ de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR, se implementaría la directriz 64, la cual fomenta a que los Estados adopten las políticas necesarias tendientes a garantizar que los consumidores reciban la información adecuada en el ámbito digital. Esto resulta determinante si se tiene en cuenta que el consumidor electrónico se encuentra comprendido dentro de la categoría de consumidor hipervulnerable[10], puesto que el sujeto se encuentra inmerso en un medio completamente desconocido, que no conoce ni maneja, el cual presenta mayores desafíos y acentúa la asimetría técnica existente entre el consumidor y el proveedor[11]. Por lo tanto, frente a este fenómeno, la protección debe acentuarse a los fines de atenuar la desigualdad que existe entre ambas partes.

En la Resolución 37/2019 del MERCOSUR, también se previó la necesidad de establecer mecanismos de resolución de conflictos. En el artículo 7˚[12], se obliga al proveedor a que brinde un sistema eficiente de atención al cliente y de reclamos. Por su parte, en el artículo 8˚[13], se dispuso que los Estados deberían propiciar que los proveedores adopten mecanismos de resolución de conflictos en línea, estableciendo que ellos tendrían que ser ágiles, transparentes, justos, accesibles y de bajo costos. También se previó que deberían tenerse especialmente en cuenta los reclamos efectuados por los consumidores hipervulnerables.

Estos artículos encuentran sustento en las directrices 5, inciso g); 11, inciso f); 37[14]; 38[15] y 39[16] de las Directrices para la Protección del Consumidor.

En cuanto a la primera directriz mencionada, se estableció como una necesidad legítima del consumidor la disponibilidad de mecanismos de resolución de conflictos y de compensación. En cuanto a la directriz 11, inciso f), se dispuso como parámetro de buenas prácticas para los proveedores la puesta a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que permitan resolver las controversias de manera rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y efectiva. Ambas directrices se encuentran implementadas por los artículos 7˚ y 8˚ de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR desde el momento en que allí se dispone la necesidad de brindar a los consumidores canales de atención y de resolución de conflictos, con las características enunciadas en las directrices citadas.

A igual conclusión se llega si se contrasta el texto regional con las directrices 37, 38 y 39. En efecto, en el artículo 8˚ de la resolución en cuestión se plantea la obligación de los Estados del bloque de propiciar que los proveedores de comercio electrónico dispongan de mecanismos de resolución de conflictos en línea con las características mencionadas en las directrices 37 y 38 (rápido, justo, transparente, poco costoso y accesible).

Al disponerse que los mecanismos de resolución de conflicto sean en línea recibe de manera concreta las previsiones de la directriz 39, puesto que allí se dispuso que debía mejorarse el acceso de los consumidores a los mecanismos de resolución de controversias y de compensación, incluso adoptando medios alternativos de solución de conflictos. Esta medida cobra aún mayor valor tratándose de entuertos transfronterizos, permitiendo que los consumidores puedan acceder a mecanismos de resolución de conflictos en línea desde sus países evitando así que su reclamo quede huérfano de solución debido a la falta de tiempo para incoarlo en razón a su condición de corta estancia como puede ser el caso de los turistas.

Otro punto a tener en cuenta es la expresa mención en el artículo 8˚ de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR acerca de tener especialmente en cuenta los reclamos de los consumidores hipervulnerables. Esto encuentra su correlación con la directriz 37 por cuanto allí se recomendó que los procedimientos de resolución de conflictos y compensación debían considerar en particular las necesidades de los consumidores hipervulnerables.

Por último, es importante destacar las disposiciones del artículo 9˚[17] de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR, mediante las cuales se estableció la cooperación de las agencias gubernamentales para la protección de los consumidores en el marco del comercio electrónico. Esto viene a implementar la directriz 79 de las Directrices para la Protección del Consumidor, mediante la cual se sugiere a los Estados medidas de cooperación internacional a nivel regional. Al dictarse esta resolución se persigue el objetivo de fomentar la cooperación entre los países del bloque para fortalecer la protección del consumidor, máxime en una cuestión que trasciende las fronteras convencionales.

Por todo ello, puede colegirse que las disposiciones de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR para la protección del consumidor en el comercio electrónico es una clara muestra de la implementación a nivel regional de las Directrices para la Protección del Consumidor. Con ello se logra que las disposiciones de éste cuerpo normativo se trasladen con fuerza obligatoria a los Estados del MERCOSUR.

4. El proyecto de resolución sobre consumidores hipervulnerables [arriba] 

Recientemente, en el marco del MERCOSUR, se ha elevado para su consideración y aprobación el proyecto de resolución sobre consumidores hipervulnerables[18].

Por su parte, la protección de los consumidores vulnerables[19] fue una de las principales incorporaciones de la actualización de 2015 de las Directrices para la Protección del Consumidor. En efecto, dentro de las necesidades legítimas que se procuran atender se encuentra la protección de los consumidores en situación de vulnerabilidad o desventaja[20]. Asimismo, esta categoría de consumidores se encuentra presente en las distintas partes de las Directrices mencionadas, a saber:

a) Al momento de mencionar el trato justo y equitativo como una buena práctica comercial[21];

b) En la adopción de soluciones de controversias y compensaciones, instando a los estados miembros a adoptar procedimientos que tengan especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores hipervulnerables[22];

c) En la formulación de programas de educación, indicándose que se debe prestar especial atención a las necesidades de los consumidores vulnerables y desaventajados[23];

d) Idéntica recomendación se formuló acerca de las políticas de acceso a los servicios públicos, indicando que en ellas debe considerarse la situación de aquellos consumidores vulnerables o desaventajados[24].

De esta manera, se puede colegir que a en las Directrices para la Protección del Consumidor se recomienda a los Estados miembros que, cuando se adopten medidas tendientes a la protección de los consumidores, se preste especial atención a las necesidades de aquellos grupos vulnerables o desaventajados. De esta forma se busca mitigar la desigualdad existente y brindarle especial protección a este grupo que presenta una dificultad agravada para gozar de sus derechos como consumidor.

En este contexto, recientemente, la CT7 remitió un proyecto de resolución sobre la protección de los consumidores hipervulnerables para su tratamiento y aprobación. En ese texto, puede apreciarse la implementación de varias de las directrices mencionadas anteriormente.

En su artículo 1˚, se definió esta categoría de la siguiente manera: “…se consideran consumidores en situación de hipervulnerabilidad a las personas físicas que se encuentren con vulnerabilidad agravada, desfavorecidos o en desventaja en razón de su edad, estado físico o mental, o circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores en el acto concreto de consumo que realicen.// La presunción de hipervulnerabilidad no será absoluta y deberá atendérsela en el caso concreto, bajo las circunstancias de persona, tiempo y lugar”.

De manera preliminar, cabe recordar la vulnerabilidad estructural en la que se encuentra el consumidor en el mercado. Conforme fuese expuesto en el apartado anterior, dicha situación de vulnerabilidad fue reconocida como un principio en la Resolución 36/2019 del MERCOSUR.

A su vez, en el artículo 1˚, inciso 6 de la mentada resolución, se consignó como principio la protección especial de los consumidores hipervulnerables.

En este marco de ideas, de aprobarse el proyecto de resolución analizado, se reconocería la categoría de consumidor hipervulnerable a nivel regional.

Por consiguiente, siguiendo los lineamientos de las Directrices para la Protección del Consumidor, se ha contemplado lo dispuesto en la directriz 5, inciso b), en la cual se determinó como una necesidad legítima de los consumidores la protección de aquellos que se encuentren en situación vulnerable y de desventaja.

De lo expuesto, puede colegirse que en el proyecto de resolución se adoptó una concepción amplia y dinámica del concepto analizado. Al referirse genéricamente a “consumidores en situación de hipervulnerabilidad” dota de flexibilidad a la noción, permitiendo adaptarse a la cambiante realidad en la cual ciertos consumidores pueden, por momentos, encontrarse en una situación de mayor vulnerabilidad que otros aun de manera circunstancial y por un corto período de tiempo. Es decir, no se circunscribe exclusivamente a los grupos desaventajados que se encuentran en una situación de desigualdad estructural e históricamente postergados, sino también ciertos consumidores que circunstancialmente pueden encontrar en una situación de mayor vulnerabilidad a la propia que padece por su condición de consumidor.

En este sentido, se dispuso que encuadrarían en la categoría de consumidores hipervulnerables aquellos a los cuales se le adicionen otra vulnerabilidad en razón de ciertos parámetros como género, edad, etnia, entre otras. Asimismo, se encuentra en línea con los conceptos ensayados en el derecho internacional y en el derecho comparado.

Esta disposición reconoce la vulnerabilidad estructural en la que se encuentra el consumidor en el mercado e identifica a aquellos cuya situación de desventaja se encuentra agravada por encontrarse transitando otro tipo de vulnerabilidad ya sea estructural o circunstancial. Al detectar esta condición, es posible diseñar dispositivos específicos tendientes a procurar la protección de los derechos de los consumidores más vulnerables y facilitar el acceso a las vías de reclamación disponibles.

La flexibilidad del concepto brindado se encuentra reforzada por la previsión del segundo párrafo del artículo 1˚ del Proyecto sobre la Protección de los Consumidores Hipervulnerables. Así, se estableció que la presunción de hipervulnerabilidad resultaba relativa y que debería analizarse en cada caso en concreto. Esto se debe a que las situaciones de hipervulnerabilidad no siempre son constantes o permanente, como puede suceder con el caso de los consumidores turistas.

Al respecto, en la Segunda Reunión del IGE en 2017, se concluyó en que resultaba importante formular y aplicar medidas destinadas especialmente para la protección de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja[25].

Por otro lado, el Parlamento Europeo, a través de la Resolución dictada el 22 de mayo de 2012 sobre “Refuerzo de los derechos de los consumidores vulnerables”, adoptó una definición de consumidor hipervulnerable[26]. De su texto, también se desprende la utilización de un criterio flexible para la determinación de la categoría. Ello no es menor si se tiene en cuenta que en el ámbito de la Unión Europea, el concepto de consumidor tiene una sutil diferencia con la adoptada en los países de la región, recogida como principio en la Resolución 36/2019 del MERCOSUR, en el artículo 1º, habiéndose considerado como estándar para evaluar si una publicidad es engañosa o no —por ejemplo— a un “… consumidor medio, normalmente informado y razonablemente atento y perspicaz”[27].

Por lo tanto, la noción de consumidor hipervulnerable no es novedosa, considerando que desde hace más de una década que se viene trabajando a nivel internacional y en el ámbito de la Unión Europea. Nótese que las previsiones en los distintos documentos analizados se encuentran en sintonía y con miras a que los Estados adopten políticas activas para proteger a aquellos consumidores que, además de la vulnerabilidad intrínseca por su condición, se encuentra en una situación de desventaja —estructural o circunstancial— adicional que requiere una atención especial.

Así las cosas, es en ese contexto en el cual se promueve el dictado de una resolución en el ámbito del MERCOSUR para proteger a los consumidores hipervulnerables.

A lo largo de los artículos propuestos, puede notarse cómo se procuró poner de resalto la importancia de la protección de los consumidores en situación de mayor vulnerabilidad.

Por su parte, en el artículo 2º del proyecto de resolución, se enumeraron una serie de condiciones para considerar a un consumidor como hipervulnerable a los fines de la norma sub examine. No es ocioso destacar que el listado consignado es meramente enunciativo[28], pudiéndose, de acuerdo a la regla hermenéutica expuesta en el artículo 1˚, considerarse algún otro supuesto a los detallados en la norma.

El abanico de casos es amplio y variado, pudiéndose identificar en cada caso situaciones de desventaja que se adicionan a la vulnerabilidad propia de ser consumidor. Independientemente de las discusiones que pudieran girar entorno a las condiciones en particular, lo cierto es que no resulta mucho más variado y amplio que otras disposiciones en el derecho comparado como puede ser la Resolución del Parlamento Europeo o en las Directrices ya citadas anteriormente.

Por otro lado, cabe mencionar que en el artículo 3º[29] de la resolución analizada una serie de objetivos y funciones que debe tener en cuenta para su implementación. Allí, se establecieron una serie pautas y acciones que los Estados deberían observar al momento de implementar la resolución con miras a proteger los derechos de los consumidores hipervulnerables en el marco de los procedimientos que se inicien y se encuentren involucrados en seno de la mentada autoridad.

Estas medidas se condicen con la directriz 37 de las Directrices para la Protección del Consumidor, en la cual se recomienda a los Estados miembros prestar especial atención a las necesidades de los consumidores hipervulnerables en relación a los procedimientos de resolución de conflictos y compensación.

A su vez, a través del artículo 3˚ inciso e) del proyecto de resolución, se vislumbra la intención de implementar las disposiciones contenidas en la directriz 44 de las Directrices para la Protección del Consumidor. Ello debido a que se establecería la necesidad de que los Estados del MERCOSUR deban implementar acciones de educación e información diferenciada para consumidores hipervulnerables.

Otra correlación entre el proyecto de resolución y las Directrices para la Protección del Consumidor se da entre el artículo 3˚ inciso h) de la primera y la directriz 11 inciso a) de la segunda. En efecto, con la sanción de la resolución, los Estados deberán promover en los proveedores buenas prácticas en la atención, trato y protección de los derechos de los consumidores hipervulnerables.se promueve que los Estados.

En resumen, más allá de qué supuesto debería considerarse consumidor hipervulnerable o no, lo importante de la categoría delineada en el proyecto de resolución, en definitiva, es identificar aquellos consumidores que, por alguna circunstancia, se encuentren privados de gozar plenamente de sus derechos como tales. Al identificarlos, se activan una serie de principios y medidas tendientes a brindar una efectiva y adecuada protección a los derechos de estos sujetos atendiendo las particularidades que puedan presentar. Asimismo, resulta evidente que las Directrices para la Protección del Consumidor han sido especialmente tenidas en cuenta para la formulación del proyecto en análisis.

5. El proyecto de resolución del MERCOSUR sobre la protección del consumidor frente al sobreendeudamiento [arriba] 

Como último punto de análisis, resulta interesante mencionar el proyecto de resolución sobre el problema del sobreendeudamiento de los consumidores (en adelante, proyecto de sobreendeudamiento) que se encuentra actualmente en el ámbito de la CT7 del MERCOSUR[30]. Allí nuevamente se evidencia una fuerte influencia de las Directrices para la Protección del Consumidor.

Partiendo de la lectura de las Directrices para la Protección del Consumidor, puede vislumbrarse que en la directriz 11 inciso b), se previó expresamente como principio de buena práctica comercial la observancia de una determinada conducta comercial por parte de los proveedores. Allí, se estableció la abstención por parte de las empresas del cobro abusivo de deudas, lo cual se vincula con uno de los puntos centrales en materia de sobreendeudamiento del consumidor.

Por su parte, en la directriz 40, se establece que los Estados miembros deben velar por que los procedimientos de solución de controversias y compensación contemplen los casos de sobreendeudamiento y de quiebra, teniendo que ser rápidos, transparentes, justos, pocos costos y accesibles.

En esta línea de razonamiento, en el apartado J de las Directrices para la Protección del Consumidor se dedicó a los servicios financieros. En concreto, en la directriz 66, inc. f), se puso en cabeza de los Estados miembros que establezcan o fomenten la actuación responsable de los proveedores de servicios financieros en lo que respecta a la concesión responsable de préstamos y venta de productos que se adapten a las necesidades y los medios del consumidor. De este modo, se asumió un fuerte compromiso por el tratamiento y regulación de la problemática del sobreendeudamiento del consumidor.

En virtud de ello, en el proyecto de resolución de sobreendeudamiento del MERCOSUR se recogieron varias de las directrices mencionadas para elaborar el texto jurídico propuesto.

En primer lugar, en el artículo 1˚ del proyecto de sobreendeudamiento se proyectó la obligación de los Estados de establecer políticas de prevención, tratamiento y saneamiento de los consumidores sobreendeudados.

A continuación, en el artículo 2˚ del mentado proyecto, se definió el sobreendeudamiento del consumidor como “… la situación caracterizada por la imposibilidad del consumidor para afrontar el cumplimiento de las obligaciones exigibles o de pronta exigibilidad, que compromete el acceso y el goce de bienes esenciales”.

En el artículo 3˚ del proyecto de sobreendeudamiento se estipula una medida trascendental para la protección de los consumidores: el principio de préstamo responsable. Así, se establecería la obligación de los proveedores de ajustar el otorgamiento de créditos al mentado principio, observando una serie de pautas específicamente establecidas en la norma[31].

Este artículo se relaciona íntimamente con las disposiciones de la directriz 66, inciso f) de las Directrices para la Protección del Consumidor, buscándose así implementar a nivel regional políticas de otorgamiento responsable de créditos y financiamiento contemplando las legítimas necesidades del consumidor y advertir la posibilidad de que este quede sumergido en deudas.

En este orden de ideas, en la directriz 11, inciso d), se estableció como una buena práctica la adopción por parte de las empresas de medidas para colaborar con la creación de programas de educación para que los consumidores comprendan los riesgos del mercado, entre ellos los que conllevan los servicios financieros.

Por otro lado, en el artículo 7˚ del proyecto de sobreendeudamiento, se dispondría la responsabilidad por parte de los Estados de garantizar mecanismos preventivos para evitar llegar a esa situación ya sean administrativos y/o judiciales.

Este artículo se encuentra en consonancia con el principio de préstamo responsable, puesto que el foco se pone en evitar llegar a una situación de sobreendeudamiento. Esto también halla su paralelo en la directriz 40 de las Directrices para la Protección del Consumidor, dado que lo que en definitiva se busca es el establecimiento de mecanismos eficaces de solución de conflictos.

Otro punto destacable del proyecto de sobreendeudamiento fue la previsión específica de la implementación de medidas de tutela especiales para consumidores hipervulnerables. En este sentido, en el anteúltimo párrafo del artículo 4˚ se mencionó que los proveedores deberán diseñar “… programas especiales destinados a la tutela de aquellos colectivos que, por las características particulares de la operatoria, se encuentran en situación de hipervulnerabilidad”.

Lo expuesto no hace más que implementar las disposiciones contenidas en las Directrices para la Protección del Consumidor para consumidores en situación de vulnerabilidad y desventaja analizadas en el apartado anterior. También resulta inevitable la íntima relación sinergía entre este proyecto y el Proyecto de Resolución para la Protección de los Consumidores Hipervulnerables del MERCOSUR.

La educación es otro punto de contacto entre el proyecto de sobreendeudamiento y las Directrices para la Protección del Consumidor. En el artículo 5˚ del mentado proyecto se prevé la formulación de planes generales de educación para el consumo en los cuales se contemplen propuestas de educación financiera para gestionar la economía doméstica y prevenir el sobreendeudamiento.

Esta previsión implementaría las recomendaciones formuladas en las directrices 44, inciso h)[32] y 66, inciso d)[33] de las Directrices para la Protección del Consumidor. Allí se especificaron principios rectores a tener en cuenta por los Estados miembros al momento de elaborar programas de educación, contemplando a los servicios financieros y la adquisición de conocimientos básicos en la materia como puntos a incluirse dentro de ellos.

De este modo, gran parte de las disposiciones adoptadas en el proyecto de sobreendeudamiento, se encuentran en sintonía con las disposiciones de las Directrices para la Protección del Consumidor, sobresaliendo la necesidad de que los proveedores de servicios financieros tomen medidas de prevención de sobreendeudamiento tales como la concesión de préstamos responsables, educación financiera, asesoramiento en la materia, entre otras medidas.

6. Conclusiones [arriba] 

A lo largo de lo párrafos precedentes, se ha expuesto cómo el trabajo que se ha desarrollado en el ámbito del MERCOSUR en materia de protección al consumidor ha tomado especialmente en cuenta las previsiones de las Directrices para la Protección del Consumidor de las Naciones Unidas.

Al analizar las Resoluciones 36/2019 y 37/2019 del MERCOSUR, se puede concluir que gran parte de sus contenidos ha implementado los principios y lineamientos estipulados en las Directrices para la Protección del Consumidor. En efecto, tanto los principios fundamentales como las previsiones en materia de comercio electrónico han tenido especial tratamiento en el texto normativo de las Naciones Unidas.

Asimismo, con perspectiva a futuro, la región sigue prestando especial atención a los lineamientos brindados en las Directrices para la Protección del Consumidor. Esto se evidencia con la reciente remisión para su tratamiento y aprobación del Proyecto de Resolución para la Protección de los Consumidores Hipervulnerables.

De igual manera, idénticas conclusiones emergen de la lectura del Proyecto de Protección al Consumidor frente al Sobreendeudamiento, actualmente en elaboración y tratamiento en la CT7. En su texto, se pretenden implementar varias de las disposiciones establecidas en las Directrices para la Protección del Consumidor.

En este contexto, estas directrices han servido como una valiosa fuente de inspiración para el trabajo legislativo que se ha desarrollado y se continúa efectuando en el MERCOSUR.

Es por ello que a 30 años del surgimiento del MERCOSUR solo puede augurarse un futuro prometedor en materia de protección al consumidor si se mantiene esta sinergía entre el bloque regional y el trabajo que se viene desarrollando en el marco de la UNCTAD. Por lo cual, solo cabe esperar que se aprueben los proyectos que están en agenda y así continuar el camino de la integración y fortalecimiento de la protección de los consumidores.

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UNIÓN EUROPEA. Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). ECLI:EU:C:1998:369. Fallo del Tribunal (Quinta Sección). Gut Springenheide GmbH e Rudolf Tusky contra Oberkreisdirektor des Kreises Steinfurt - Amt für Lebensmittelüberwachung. Pedido de decisión prejudicial: Bundesverwaltungsgericht - Alemania. Normas de comercialización de huevos - Indicaciones destinadas a promocionar ventas que induzcan los compradores a error - Consumidor de referencia. Asunto C-210/96. Colectánea de Jurisprudencia 1998 I-04657, 16 de julio de 1998. Disponible en: https://eur-le x.europa.eu/legal -conte nt/PT/ALL/? uri=CELEX%3 A61996CJ0210. Acceso en: 30 sept. 2021. 

UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Consumer protection in electronic commerce. [TD/B/C.I./CPLP/7]. Geneva: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad.o rg/system/files/o fficial-docume nt/cicplpd7_en .pdf. Acceso en: 12 jul. 2021.

UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org/webflyer/m anual-consume r-protection. Acceso en: 26 set. 2021.

Notas [arriba] 

[1] Abogado (UBA). Especialista en Derecho de Daños y en Derecho Constitucional (UBA). Máster en Derecho del Consumidor y Economía (UCLM). Docente de la materia “Obligaciones Civiles y Comerciales” y “Teoría del Estado” (UBA). Miembro del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor. Miembro del International Protection of Consumer Committee de la International Law Association. Miembro asociado de la Asociación Argentina de Derecho Constitucional. Correo eletrônico: ezequielmendieta@derecho.uba.ar
[2] “Directriz 5. Las necesidades legítimas que las directrices procuran atender son las siguientes: a) El acceso de los consumidores a bienes y servicios esenciales; b) La protección de los consumidores en situación vulnerable y de des- ventaja; c) La protección de los consumidores frente a los riesgos para su salud y su seguridad; d) La promoción y protección de los intereses económicos de los consumidores; e) El acceso de los consumidores a una información adecuada que les permita hacer elecciones bien fundadas conforme a los deseos y necesidades de cada cual; f) La educación del consumidor, incluida la educación sobre las consecuencias ambientales, sociales y económicas que tienen sus elecciones; g) La disponibilidad para el consumidor de medios efectivos de solución de controversias y de compensación; h) La libertad de constituir grupos u otras organizaciones pertinentes de consumidores y la oportunidad para esas organizaciones de hacer oír sus opiniones en los procesos de adopción de decisiones que las afecten; i)La promoción de modalidades de consumo sostenible; j) Un grado de protección para los consumidores que recurran al comercio electrónico que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio; k) La protección de la privacidad del consumidor y la libre circulación de información a nivel mundial". UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org/ webflyer/manual-c onsume r-protect ion. Acceso: 26 set. 2021.
[3] “Directriz 11. “Los principios que establecen los parámetros de unas buenas prácticas comerciales en las actividades comerciales en línea y fuera de línea con los consumidores son los siguientes: a) Trato justo y equitativo. Las empresas deben tratar de manera justa y honesta a los consumidores en todas las etapas de su relación, como parte esencial de la cultura empresarial. Las empresas deben evitar prácticas que perjudiquen a los consumidores, en particular a los consumidores en situación vulnerable y de desventaja. b) Conducta comercial. Las empresas no deben someter a los consumidores a prácticas ilegales, poco éticas, discriminatorias o engañosas, como las tácticas de comercialización abusivas, el cobro abusivo de deudas u otra conducta inadecuada que pueda entrañar riesgos innecesarios, o perjudicar a los consumidores. Las empresas y sus agentes autorizados deben tener debidamente en cuenta los intereses de los consumidores y la responsabilidad de respetar el objetivo de la protección del consumidor. c) Divulgación y transparencia. Las empresas deben facilitar información completa, exacta y no capciosa sobre los bienes y servicios, términos, condiciones, cargos aplicables y costo final para que los consumidores puedan tomar decisiones bien fundadas. Las empresas deben velar por que se pueda acceder fácilmente a esa información, especialmente a los términos y condiciones claves, con independencia del medio tecnológico empleado. d) Educación y sensibilización. Las empresas deben elaborar, según proceda, programas y mecanismos para ayudar a los consumidores a adquirir los conocimientos y competencias necesarios para comprender los riesgos, incluidos los riesgos financieros, tomar decisiones bien fundadas y acceder a servicios competentes y profesionales de asesoramiento y asistencia, prestados preferiblemente por terceros independientes, cuando sea necesario. e) Protección de la privacidad. Las empresas deben proteger la privacidad de los consumidores mediante una combinación de mecanismos adecuados de control, seguridad, transparencia y consentimiento en lo relativo a la recopilación y utilización de sus datos personales. f) Controversias y reclamaciones de los consumidores. Las empresas deben poner a disposición de los consumidores mecanismos de reclamación que les permitan resolver controversias de manera rápida, justa, transparente, poco cos- tosa, accesible y efectiva sin cargas ni costos innecesarios. Las empresas deben considerar la posibilidad de adoptar las normas nacionales e internacionales relativas a procedimientos internos de reclamación, servicios alternativos de solución de controversias y códigos sobre satisfacción de los clientes”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org /webflyer/man ual-consume r-protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[4] UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org/webflyer/manual-consumer-protection. Acceso en: 26 sept. 2021.p. 12.
[5] Sobre este punto, en el artículo 3˚ de la Resolución 36/2019 del MERCOSUR se estableció que los Estados miembros debían incorporarla a sus respectivos ordenamientos jurídicos. Hasta el momento, solo fue incorporada por Argentina y Paraguay. Ver: MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/GMC/RES nº 36/2019. Defensa del consumidor: principios fundamentales. Santa Fe:  MERCOSUR, 2019. Disponible en: https://normas.mer cosur.int/publi c/normativas /3767. Acceso en: 27 jun. 2021.
[6] Conforme lo dispuesto en el artículo 11 de la Resolución 37/2019 del MERCOSUR, la norma requiere que sea incorporada por los Estados. Al momento, la resolución ya fue incorporada a los ordenamientos internos de Argentina, Brasil y Paraguay. MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/GMC/RES nº 37/2019. Defensa del consumidor protección al consumidor en el comercio electrónico. Santa Fe: MERCOSUR, 2019. Disponible en: https://normas.m ercosur.int/pu blic/normativa s/3768. Acceso en: 27 jun. 2021.
[7] “63. Los Estados Miembros deben esforzarse por fomentar la confianza de los consumidores en el comercio electrónico, mediante la formulación constante de políticas de protección del consumidor transparentes y eficaces, que garanticen un grado de protección que no sea inferior al otorgado en otras formas de comercio”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Consumer protection in electronic commerce. [TD/B/C.I./CPLP/7]. Geneva: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad. org/system/files/officia l-document/ cicplpd7_en.pdf. Acceso en: 12 jul. 2021.
[8] UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Consumer protection in electronic commerce. [TD/B/C.I./CPLP/7]. Geneva: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad.or g/system/files/offici al-doc ument/cicplpd7 _en.pdf. Acceso en: 12 jul. 2021. P. 16.
[9] “64. Los Estados Miembros deben, cuando proceda, examinar las políticas de protección del consumidor en vigor para dar cabida a las características especiales del comercio electrónico y garantizar que los consumidores y las empresas estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Consumer protection in electronic commerce. [TD/B/C.I./CPLP/7]. Geneva: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad .org/syste m/files/o fficial-documen t/cicplpd7_en. pdf. Acceso en: 12 jul. 2021.
[10] Barocelli, Sergio Sebastián. Hacia la construcción de la categoría de consumidores hipervulnerables. In: Barocelli, Sergio S. (ed.).  Consumidores hipervulnerables Buenos Aires: Ed. El Derecho, 2018. p. 9.
[11] Beltramo, Andrés Nicolás; Faliero, Johana Caterina. El consumidor electrónico como consumidor hipervulnerable. In: Barocelli, Sergio S. (ed.).  Consumidores hipervulnerables Buenos Aires: Ed. El Derecho, 2018.
[12] “Art. 7 - El proveedor debe proporcionar un servicio eficiente de atención de consultas y reclamos de los consumidores”. MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/GMC/RES nº 37/2019. Defensa del consumidor protección al consumidor en el comercio electrónico. Santa Fe:  MERCOSUR, 2019. Disponible en: https://normas. mercosur.int/pub lic/normat ivas/3768. Acceso en: 27 jun. 2021.
[13] “Art. 8 - Los Estados Partes propiciarán que los proveedores adopten mecanismos de resolución de controversias en línea ágiles, justos, transparentes, accesibles y de bajo costo, a fin de que los consumidores puedan obtener satisfacción a sus reclamos. Deberá considerarse especialmente los casos de reclamación por parte de consumidores en situación vulnerable y de desventaja”.
[14] “37. Los Estados Miembros deben alentar el establecimiento de mecanismos justos, efectivos, transparentes e imparciales para atender las reclamaciones de los consumidores, por medios administrativos, judiciales y alternativos de solución de controversias, incluidos los casos transfronterizos. Los Estados Miembros deben establecer o mantener medidas legales o administrativas para permitir que los consumidores o, en su caso, las organizaciones competentes obtengan compensación mediante procedimientos oficiales o extraoficiales que sean rápidos, justos, transparentes, poco costosos y accesibles. Tales procedimientos deben tener especialmente en cuenta las necesidades de los consumidores en situación vulnerable y de desventaja. Los Estados Miembros deben facilitar a los consumidores el acceso a vías de recurso que no supongan costos o demoras ni impongan cargas excesivas para el valor económico en juego y que, al mismo tiempo, no impongan cargas excesivas o indebidas a la sociedad y las empresas”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org /webflyer/m anual-consumer- protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[15] “38. Los Estados Miembros deben alentar a todas las empresas a solucionar las controversias con los consumidores de forma rápida, justa, transparente, poco costosa, accesible y exenta de formalidades y a crear mecanismos voluntarios, como servicios de asesoramiento y procedimientos extraoficiales para presentar reclamaciones, que puedan servir de ayuda a los consumidores”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad. org/webflyer/ma nual-consu mer-prote ction. Acceso en: 26 sept. 2021.
[16] “39. Se debe facilitar a los consumidores información sobre los procedimientos vigentes para obtener compensación y solucionar controversias. Se debe mejorar el acceso a los mecanismos de solución de controversias y de compensación, incluidos los medios alternativos de solución de controversias, en particular en las controversias transfronterizas”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad. org/webflyer/manu al-consumer -protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[17] “Art. 9 - En las actividades relacionadas con el comercio electrónico transfronterizo las agencias de protección al consumidor u otros organismos competentes de los Estados Partes procurarán cooperar entre sí para la adecuada protección de los consumidores”. MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/GMC/RES nº 37/2019. Defensa del consumidor protección al consumidor en el comercio electrónico. Santa Fe: MERCOSUR, 2019. Disponible en: https://normas.m ercosur.int/p ublic/normati vas/3768. Acceso en: 27 jun. 2021.
[18] Texto disponible en: MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/XCVII CT nº 7/ P. RES nº 01/21. Proteción al consumidor hipervulnerable. [S. l.]: MERCOSUR, 2021. Disponible en: https://calendario.me rcosur.int/simfile s/proynormativas /84092_P.RES_ 001-2021_ ES_Proteccion%2 0Consumid or%20Hiper vulnera ble.pdf. Acceso en: 27 jun. 2021.
[19] Este es el vocablo que se utiliza en las Directrices para la Protección del Consumidor. Sin perjuicio de ello, en este trabajo, conforme se viene utilizando, se optó por el término hipervulnerable.
[20] Directriz 5 b). UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.or g/webflyer/m anual-cons umer-protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[21] Directriz 11 a). UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad. org/webflyer/man ual-consu mer-protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[22] Directriz 37. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org /webflyer/man ual-consumer- protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[23] Directriz 42. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad.org /webflyer/ manual-consumer -protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[24] Directriz 77. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad.o rg/webflye r/manual-cons umer-protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[25] NACIONES UNIDAS. Conferencia de las Naciones Unidas sobre Comercio y Desarrollo (UNCTAD). Informe del Grupo Intergubernamental de Expertos en Derecho y Política de Protección del Consumidor sobre su segundo período de sesiones. [TD/B/C.I/CPLP/9]. Ginebra: UNCTAD, 2017. Disponible en: https://unctad.org /system/file s/official-document/ cicplpd9_e s.pdf. Acceso en: 12 jul. 2021. Conclusión 5.
[26] “Considerando que el concepto ampliamente utilizado de consumidores vulnerables se basa en la noción de vulnerabilidad endógena y hace referencia a un grupo heterogéneo compuesto por aquellas personas consideradas de forma permanente como tales por razón de su discapacidad mental, física o psicológica, su edad, su credulidad o su género, y que el concepto de consumidores vulnerables debe incluir asimismo a los consumidores en una situación de vulnerabilidad, es decir, los consumidores que se encuentren en un estado de impotencia temporal derivada de la brecha entre su estado y sus características individuales, por una parte, y su entorno externo, por otra parte, teniendo en cuenta criterios tales como educación, la situación social y financiera (por ejemplo, el endeudamiento excesivo), el acceso a internet, etc.; considerando asimismo que todos los consumidores, en algún momento de su vida, pueden pasar a ser vulnerables debido a factores externos y a sus interacciones con el mercado, o porque experimenten dificultades para acceder a información adecuada dirigida a los consumidores y entenderla, y, por tanto, precisen de una protección especial…”. UNION EUROPEA. Parlamento Europeo. Documento 52012IP0209. Refuerzo de los derechos de los consumidores vulnerables Resolución del Parlamento Europeo, de 22 de mayo de 2012, sobre una estrategia de refuerzo de los derechos de los consumidores vulnerables (2011/2272(INI)). [S. l.]: Parlamento Europeo, 2013. Disponible en: https://eur-lex.eur opa.eu/legal-content/ ES/ALL/?uri=CELEX %3A52012IP 0209. Acceso en: 30 sept. 2021.
[27] UNIÓN EUROPEA. Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE). ECLI:EU:C:1998:369. Fallo del Tribunal (Quinta Sección). Gut Springenheide GmbH e Rudolf Tusky contra Oberkreisdirektor des Kreises Steinfurt - Amt für Lebensmittelüberwachung. Pedido de decisión prejudicial: Bundesverwaltungsgericht - Alemania. Normas de comercialización de huevos - Indicaciones destinadas a promocionar ventas que induzcan a los compradores a error - Consumidor de referencia. Asunto C-210/96. Colectánea de Jurisprudencia 1998 I-04657, 16 del julio de 1998. Disponible en: https://eur- lex.europa.eu/le gal-content/PT /ALL/?uri=CELE X%3A61996CJ02 10. Acceso en: 30 sept. 2021. p. 369.
[28] “Art. 2 - Podrán constituir causas de hipervulnerabilidad, entre otras: a) Ser niños, niñas o adolescentes; b) Ser personas mayores conforme a la Convención Interamericana sobre la Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores; c) Ser personas con discapacidad; d) La condición de persona migrante o turista; e) La pertenencia a comunidades indígenas, pueblos originarios o minorías étnicas; f) Situaciones de vulnerabilidad socio-económica; g) Pertenecer a una familia monoparental, con hijas/os menores de edad o con discapacidad a cargo; h) Situación de salud; Las situaciones a que se refiere este artículo se analizarán según el caso concreto y en perspectiva de integración entre políticas públicas”. MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/XCVII CT nº 7/ P. RES nº 01/21. Proteción al consumidor hipervulnerable. [S. l.]:  MERCOSUR, 2021. Disponible en: https://calendario.m ercosur.int/si mfiles/proynor mativas/84092 _P.RES_001-2 021_ES_Protecci on%20Consumi dor%20Hipe rvulnerable .pdf. Acceso en: 27 jun. 2021.
[29] “Art. 3 - Los Estados Partes establecerán en su ámbito interno de manera gradual, según la realidad interna de cada uno, y en atención a las mejores prácticas internacionales: a) Acciones para favorecer procedimientos eficaces y expeditos para la adecuada resolución de los conflictos de los consumidores hipervulnerables; b) Medidas para la eliminación y mitigación de obstáculos en el acceso a la justicia de los consumidores hipervulnerables; c) Políticas de orientación, asesoramiento, asistencia y acompañamiento a los consumidores hipervulnerables en la interposición de reclamos en el marco de las relaciones de consumo; d) Ajustes razonables para el pleno ejercicio de derechos de los consumidores hipervulnerables en los procedimientos administrativos o judiciales; e) Acciones de educación, divulgación, información y protección diferenciada a los consumidores hipervulnerables; f) Fomento a la comunicación con lenguaje claro, coloquial, expresado en sentido llano, conciso, entendible y adecuado a las condiciones de los consumidores hipervulnerables; g) Accesibilidad en el canal de comunicación e información al consumidor; h) Promoción en los proveedores de bienes y servicios de buenas prácticas comerciales en materia de atención, trato y protección de derechos de los consumidores hipervulnerables; i) Protección contra publicidad y ofertas engañosas o abusivas a consumidores hipervulnerables; j) Protección de datos e intimidad de los consumidores hipervulnerables. Los Estados Partes articularán, según su organización interna, las políticas interinstitucionales necesarias”. MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/XCVII CT nº 7/ P. RES nº 01/21. Proteción al consumidor hipervulnerable. [S. l.]:  MERCOSUR, 2021. Disponible en: https://calend ario.mercosur .int/simfiles/proy normativas/8409 2_P.RES_0 01-2021_ES_Prote ccion%20Con sumidor%2 0Hipervulner able.pdf. Acceso en: 27 jun. 2021.
[30] MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/CT Nº 7/P. RES N° 04/21. XCVII Reunión del comité técnico n.º 7 “defensa del consumidor”. Acta nº 03/21. [S. l.]:  MERCOSUR, 2021. Disponible en: https://calenda rio.mercosur.in t/simfiles/docreu nionanexos/ 84095_CT7_ 2021_ACTA 03_ANE05_ES _P.RES_Pro tecConsumidorS obreende udamiento.do cx.pdf. Acceso en: 27 jun. 2021.
[31] En concreto, las pautas otorgadas en el artículo 3˚ son las siguientes: “Los proveedores de crédito para consumo, en cualquiera de las modalidades de otorgamiento, deberán ajustar su actividad al principio de préstamo responsable. En cumplimiento del citado principio, deberán observar, entre otros, los siguientes deberes: a) Asesorar y aconsejar adecuadamente la toma del empréstito o la financiación, conforme las opciones disponibles y las necesidades y objetivos de los consumidores; b) Advertir sobre los alcances del compromiso patrimonial derivado de la operatoria, en consideración de los recursos existentes para afrontarlos; c) Evaluar los antecedentes crediticios y la solvencia patrimonial del consumidor a partir de fuentes disponibles, evitando decisiones que resulten de aplicar exclusivamente métodos automatizados; d) Informar el resultado de la evaluación al interesado, con indicación de la fuente consultada; e) Decidir fundadamente el otorgamiento o la denegatoria del crédito y comunicarlo de modo fehaciente al consumidor; f) Adoptar cualquier medida que contribuya a la prevención del sobreendeudamiento o, en su caso, abstenerse de desplegar cualquier práctica que estimule el endeudamiento excesivo del consumidor”. MERCADO COMÚN DEL SUR (MERCOSUR). MERCOSUR/CT Nº 7/P. RES N° 04/21. XCVII Reunión del comité técnico n.º 7 “defensa del consumidor”. Acta nº 03/21. [S. l.]:  MERCOSUR, 2021. Disponible en: https://calendario. mercosur.int/simfi les/docreunio nanexos/840 95_CT7_202 1_ACTA03_AN E05_ES_P.RES_Pro tecConsumidor Sobreend eudamiento.docx.pdf. Acceso en: 27 jun. 2021.
[32] “44. Los programas de educación e información del consumidor deben abarcar aspectos importantes de la protección del consumidor, como los siguientes: […] h) Servicios financieros…”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad.org/webflyer/manual-consumer-protection. Acceso en: 26 sept. 2021.
[33] “66. Los Estados Miembros deben, según proceda, establecer o fomentar: […] d) Mejores estrategias de educación financiera que promuevan la adquisición de conocimientos financieros básicos”. UNITED NATIONS. United Nations Conference on Trade and Development (UNCTAD). Manual on Consumer Protection. [UNCTAD/DITC/CPLP/2017/1]. Geneva: UNCTAD, 2017.  Disponible en: https://unctad .org/webfl yer/manual -consumer-pro tection. Acceso en: 26 sept. 2021.