Aspectos Procesales del Arbitraje de Consumo
Por Ana María Bargiela*
El Poder Judicial, dotado constitucionalmente de funciones específicas para la resolución de los conflictos, no siempre está adaptado para resolver cuestiones de menor cuantía o baja complejidad jurídica. Deben adecuarse entonces los procedimientos, los procesos y las instituciones para que esos conflictos tengan el tratamiento que ameritan.
Las relaciones de consumo y sus problemas, los contratos sobre bienes y servicios con destino de consumo final de las personas humanas o jurídicas deben contar con el debido respaldo en la normativa vigente. Por ello, cabe pensar en la concreción de vías efectivas para su resolución, que no dejen lugar a dilaciones.
Es así que el 22 de septiembre de 1993 se sancionó la Ley N° 24240, denominada Ley de Defensa del Consumidor que en su art. 59, estableció que la Autoridad de Aplicación propiciará la organización de Tribunales Arbitrales para actuar como amigables componedores o árbitros de derecho común, según el caso, para resolver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en dicha ley.
La protección al consumidor se incorpora al texto constitucional en la reforma del año 1994 que en el Art. 42 de la Constitución Nacional, en su parte pertinente dispone que "La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos...". La creación del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo responde también, a este imperativo legal.
Es así que, mediante el Decreto N° 276 de fecha 11 de marzo de 1998, se creó el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, teniendo en cuenta para ello que resultaba oportuno y conveniente instrumentar y poner en marcha un mecanismo voluntario, rápido y eficaz para la solución de los conflictos que se generan a partir de la relación de consumo entre los proveedores de bienes y servicios y los consumidores o usuarios.
La Resolución N° 212 de fecha 26 de marzo de 1998 de la ex Secretaría de Industria, Comercio y Minería del ex Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos dispuso entonces, la implementación del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, en el ámbito de la ex Dirección Nacional de Comercio Interior.
La mencionada Resolución, establecía las normas procesales a las que debían ajustarse las partes al plantear sus controversias ante Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
En atención al tiempo transcurrido desde la sanción de la Resolución N° 212, (actualmente derogada por la Resolución N° 65/18), la experiencia habida desde entonces en el arbitraje de consumo y la notoria modificación en las relaciones de consumo, imponían modificar las normas procesales que regían este instituto, a fin de dotarlo de una herramienta ágil y transparente para la gestión de los conflictos en este ámbito.
En mérito a lo expuesto, se dicta con fecha 5 de octubre de 2018, la Resolución 65/2018 de la Secretaría de Comercio que reglamenta en la actualidad, el funcionamiento del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.- La misma establece en su Art. 1° que , el Arbitraje de Consumo tiene por objeto "atender y resolver con carácter vinculante y produciendo idénticos efectos a la cosa juzgada, para ambas partes, las reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a los derechos y obligaciones emergentes de la Ley N° 24240 y de toda ley, decreto y cualquier otra reglamentación que consagre derechos y obligaciones para los consumidores o usuarios en las relaciones de consumo que define dicha ley.
La Resolución citada, contempla nuevos plazos procesales y reorganiza funciones internas del personal, distinguiendo entre Secretario Jurídico, que es quien asiste a la Autoridad del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, impulsando, controlando y garantizando el correcto funcionamiento del mismo (Art. 16) y, el Secretario Letrado, que es quien asiste al Tribunal Arbitral de Consumo y garantiza la legalidad del proceso arbitral (Art. 17). Ambos Secretarios son seleccionados entre los abogados que se desempeñan en la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Secretaría de Comercio del Ministerio de Producción y Trabajo, sin que ello suponga erogación presupuestaria alguna.
Dispone nuevas causales de exclusión de árbitros de Asociaciones de Consumidores y Empresariales, establece la posibilidad de iniciar reclamos por vía electrónica, crea las Secciones de Arbitraje Electrónico y Arbitraje Turístico, reestructura el proceso de arbitraje de amigables componedores y el de arbitraje de derecho y crea capítulos de notificaciones, prueba, laudo y recursos.
Distingue, en función al monto de reclamo, la composición del Tribunal entre Tribunal Arbitral de Consumo Unipersonal y Tribunal Arbitral de Consumo Colegiado.
El Tribunal Arbitral de Consumo será Colegiado cuando el monto de reclamo sea igual o superior al 50% del Salario Mínimo Vital y Móvil y será Unipersonal cuando la suma de reclamo sea inferior a dicho monto. (Art. 18).
El Tribunal Arbitral de Consumo Colegiado estará conformado por tres miembros, a saber:
Un Árbitro Institucional, que será sorteado por el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo entre los inscriptos en el Registro de Árbitros Institucionales del mismo. Este Arbitro será el Presidente del Tribunal.
Los Árbitros Sectoriales serán designados de la siguiente forma: el Consumidor o quien lo represente elegirá su Arbitro entre los inscriptos en el Registro Nacional de Representantes de Asociaciones de Consumidores.
El proveedor o quien lo represente elegirá su Arbitro entre los inscriptos en el Registro Nacional de Representantes de Asociaciones Empresariales.
Si las partes no realizan la elección del Árbitro de su Sector, el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo designará mediante sorteo a los árbitros que se encuentren inscriptos en los Registros respectivos (Art. 19).
La Resolución que nos ocupa consta de una Parte General con V Capítulos y una Parte Especial que está compuesta por VI Capítulos y IV Secciones.
La Parte General regula los temas administrativos que hacen al funcionamiento del SNAC, tales como el objeto y funciones del Sistema, los Registros que administra que son cuatro, a saber: a) Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores, b) Registro Nacional de Representantes de Asociaciones Empresariales, c) Registro de Árbitros Institucionales y d) Registro de Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. Regula también la Oferta Pública de adhesión y los requisitos para la designación de los árbitros y secretarios y la composición del tribunal.
La Parte Especial, establece todo lo que hace al proceso, inicio, notificaciones, prueba, laudo, recursos y los distintos tipos de procesos entre los que se incorporan el arbitraje "on line" y el turístico.
Aspectos a destacar de la Resolución 65/18 [arriba]
Inicio del proceso
En relación al inicio del proceso, el Capítulo I, contempla que, el pedido de arbitraje comienza cuando el consumidor suscribe la solicitud por sí o por apoderado, en forma presencial o electrónica o por cualquier otro medio que establezca el SNAC (Art. 21).
En la anterior Resolución 212/98, la solicitud solo podía efectuarse de modo presencial y en el Formulario que a estos efectos se hallaba disponible. En atención a que, en la actualidad, las personas están conectadas a internet a través de teléfonos celulares, computadoras, "tablets", etc. y adquieren productos y servicios por este medio, cuando surge un conflicto con el proveedor, les resulta más cómodo formular el reclamo de manera electrónica. Es por ello que se incorporó esta nueva vía de acceso al arbitraje. Cuando se hace referencia a cualquier otro medio que establezca el SNAC, es en previsión de que esta forma de inicio quede en algún momento, obsoleta.
Notificaciones
El Capítulo II fija las reglas para las notificaciones, incorporándose como aspecto novedoso, la notificación electrónica y cualquier otro medio fehaciente a elección de cada Tribunal.
Prueba
El Capítulo III está referido a la prueba. El Tribunal cuenta con amplias facultades instructorias y puede ordenar todas las medidas que estime pertinentes para el adecuado dictado del laudo pudiendo incluso solicitar la opinión de expertos, la que no tendrá carácter vinculante.
(Art. 32). Teniendo en cuenta una de las características esenciales del arbitraje como es la celeridad, se fija un plazo máximo de 30 días para la producción de la prueba, el cual podrá ser prorrogado por razones fundadas.
Laudo
El Capítulo IV dispone en relación al laudo que se decidirá por mayoría de votos por escrito o en forma electrónica (Art. 35). Resulta lógico que si los reclamos se pueden iniciar por vía electrónica, el laudo también pueda ser dictado de esta forma, máxime si se tiene en cuenta que la Resolución contempla además, el Arbitraje Electrónico en el cual todo el proceso transcurre "on line".
Confidencialidad
El Art. 36, establece la confidencialidad del arbitraje y del laudo, concepto este que, si bien no es nuevo, no estaba planteado explícitamente en la Resolución 212 derogada.
Recursos
El Capítulo V, regula los Recursos. El Recurso de Aclaratoria procede tanto contra el Arbitraje de Amigables Componedores como, contra el Arbitraje de Derecho y debe ser interpuesto y fundado dentro de los cinco (5) días hábiles de notificado el laudo, ante el Tribunal Arbitral (Art. 39).
Contra el Arbitraje de amigables componedores puede interponerse la acción de nulidad, dentro de los cinco (5) días hábiles de notificado el laudo, ante el Juez de Primera Instancia competente en razón de la materia, con jurisdicción en el lugar de asiento del Tribunal (Art. 40).
Contra el Arbitraje de Derecho procede el Recurso de Nulidad que debe interponerse y fundarse dentro del término de cinco (5) días hábiles de notificado el laudo, ante la Cámara de Apelaciones que fuere competente en razón de la materia, con jurisdicción en el lugar de asiento del Tribunal (Art. 41).
Tipos de Arbitraje [arriba]
El Capítulo VI dispone sobre los distintos tipos de Arbitraje de Consumo que contempla la Resolución y que divide en cuatro Secciones, a saber: Arbitraje de Amigables Componedores, Arbitraje de Derecho, Arbitraje Electrónico y Arbitraje Turístico.
El Arbitraje de amigables componedores o en equidad
En relación al Arbitraje de amigables componedores o en equidad, (Sección I, Arts. 42 a 54) éste constituye la regla general del arbitraje de consumo, dado que solo a pedido de las partes se podrá optar por el arbitraje de derecho. Los árbitros que integran el Tribunal pueden ser profesionales con diferentes títulos universitarios.
El Tribunal podrá ser Colegiado o Unipersonal conforme al monto de reclamo, según lo expresado precedentemente. El plazo que los árbitros tienen para dictar el laudo será de 5 (cinco) días hábiles para el Tribunal Unipersonal, en tanto para el Tribunal Colegiado dicho plazo será de 15 (quince) días hábiles, en ambos casos contados a partir de que las actuaciones pasen a resolver.
Principio de la competencia de la competencia
Se incorpora en el Art. 45, el principio de la competencia de la competencia, que en la Resolución anterior no estaba específicamente previsto. La competencia es la medida de la jurisdicción asignada a los árbitros, es la facultad que tienen los mismos para ejercer la jurisdicción en los casos asignados. Este principio les permite a los árbitros decidir con carácter previo sobre su propia competencia cuando, la misma es cuestionada por una de las partes intentando sustraer el conflicto del arbitraje para someterlo a la decisión judicial.
Al expedirse los árbitros sobre la competencia, se evita la dilación del arbitraje, si bien las partes podrán interponer, una vez emitido el laudo, los recursos pertinentes según lo enunciado anteriormente.
Excusación y Recusación de los árbitros
Los Artículos 46 y 47, incorporan los criterios para la excusación y recusación de los árbitros, lo que no estaba tampoco previsto en la Resolución 212 mencionada.
Arbitraje de Derecho
Respecto al Arbitraje de Derecho (Sección II, Arts. 51 a 58), se establece que el laudo debe estar jurídicamente fundado. Para que proceda este arbitraje, además de ser peticionado por las partes, como ya se ha dicho, el monto de reclamo debe ser igual o superior a dos (2) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles, por lo que siempre el Tribunal Arbitral será colegiado y todos los miembros del Tribunal deben poseer título de abogado.
Arbitraje Electrónico
El Arbitraje Electrónico (Sección III - Arts. 59 a 64) se sustancia íntegramente de forma electrónica. Como regla general está conformado por un Tribunal Unipersonal y solo por excepción, basada en la complejidad del caso, se podrá conformar un Tribunal Colegiado. Se aplican a este tipo de arbitraje las normas del arbitraje de amigables componedores.
Arbitraje Turístico
El Arbitraje Turístico (Sección IV - Arts. 65 a 74) está destinado a los casos donde el reclamo versa sobre un tema turístico. Es un arbitraje muy expeditivo, todo el proceso lleva de 5 a 7 días según que la empresa reclamada esté adherida o no a la Oferta Pública del SNAC. El Tribunal es Unipersonal y de la misma forma que en el Arbitraje Electrónico, solo por excepción basada en la complejidad del tema, podrá entender un Tribunal Colegiado. Se trata también, de un arbitraje en equidad, es decir, de amigables componedores.
Oferta pública de adhesión al SNAC [arriba]
Conforme al Art. 4°, el proveedor interesado en adherir a la Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) debe hacerlo en los formularios que apruebe la Autoridad de Aplicación, pudiendo los mismos ser suscriptos en forma presencial o por vía electrónica por quien posea facultades suficientes.
La solicitud deberá contener el ámbito material y territorial de la oferta, a qué bienes o servicios se aplicará y a qué jurisdicciones queda circunscripta. En caso de omitirse estas especificaciones se entiende que la oferta se ha hecho para todos los bienes que el proveedor comercializa. La adhesión es por plazo indeterminado, no obstante, si el proveedor optase por establecer un plazo de vigencia, el mismo no podrá ser inferior a un (1) año, plazo éste que será prorrogable automáticamente desde su vencimiento por un período igual, salvo expresa manifestación en contrario comunicada con 30 días de anticipación a su vencimiento.
Aceptada la adhesión del proveedor, se le hará entrega del distintivo oficial del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo. El Distintivo Oficial constituye una señal de confianza hacia la empresa y la calidad de sus productos y prestaciones. Para el consumidor, supone un servicio adicional al posibilitar una solución rápida y equitativa en el caso que se plantee algún conflicto entre las partes.
El proveedor se compromete a aceptar los términos, modalidades, plazos, recursos y demás obligaciones ante el Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo y además se compromete al cumplimiento del laudo arbitral.
El incumplimiento de las obligaciones emergentes del laudo arbitral, la utilización fraudulenta o engañosa del distintivo oficial o las reiteradas infracciones a las normas regulatorias de derechos de consumidores o usuarios sancionadas por la Autoridad de Aplicación, lo hará pasible de exclusión del Registro de oferta Pública mencionado.
Conclusión [arriba]
El arbitraje de consumo se establece a partir de un sistema institucional cuyo control por el Estado, evita situaciones de indefensión. Ha demostrado ser un mecanismo altamente eficaz, con un formalismo moderado que surge de la normativa aplicable.
En tal sentido, uno de los elementos que dan sustento a la eficacia del arbitraje de consumo se basa en el aspecto procedimental, por ello se celebra el dictado de la Resolución 65/2018 que ha venido a actualizar los términos procesales de este instituto.
El arbitraje de consumo allana los obstáculos que los otros métodos de resolución de conflictos plantean a los consumidores y usuarios cuando deben ejercitar sus derechos. Sin costos, dado que es gratuito para ambas partes, en plazos breves, con acceso voluntario y una participación activa en el desarrollo del proceso, los consumidores y usuarios y los proveedores de bienes y servicios muestran su conformidad respecto de este sistema.
Las encuestas de satisfacción de ambas partes en los procesos dan cuenta y avalan estas afirmaciones. que permiten concluir que las mismas encuentran en el arbitraje de consumo un método que les proporciona un efectivo acceso a justicia, sin necesidad de la intervención del Poder Judicial tradicional.
Bibliografía [arriba]
1.- Ley N° 24.240, Defensa del Consumidor. B.O.15 /X/ 1993.
2.- Constitución Nacional, Arts. 42 y 43.
3.- Decreto 276/98, B.O. 13/3/98.
4.- Resolución 65/2018, Ministerio de Producción y Trabajo, Secretaría de Comercio-RESOL-2018-65-APN-SECC -#MPYT.
5.- LAQUIDARA, José Luis: "Arbitraje de Consumo". 20XII Grupo Editorial, Buenos Aires, 2018.
* Abogada – Mediadora – Conciliadora – Arbitro – Docente Universitaria en grado y posgrado.
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