El Banco Central y los Derechos del Consumidor
Marcelo Vedrovnik
En más de una oportunidad hemos discurrido acerca de los derechos del consumidor, más específicamente, del usuario o consumidor de servicios financieros y el reconocimiento que a tales derechos brinda nuestra legislación.
Hoy en día han quedado superadas aquellas discusiones que versaban sobre si el cliente bancario era realmente un consumidor de servicios financieros y si en tal carácter, era merecedor de la protección legal.
Podríamos decir que no existe duda alguna en la actualidad sobre el reconocimiento de tal carácter y el amparo que debe brindarse a aquel sujeto que verbigracia, resulta tomador de un préstamo o titular de una tarjeta de crédito otorgada por una entidad financiera, para que se lo reconozca como consumidor y no sólo se le otorgue la protección de la ley específica en la materia (Ley de defensa del usuario y consumidor) sino también para tener presente, que dicha protección ha alcanzado jerarquía constitucional.-
Así se ha dicho: “Más allá de lo explicado al comentar algunas particularidades del art. 36 de la Ley N° 24.240, debe destacarse que le cabe a las Entidades Financieras el cumplimiento del calificado deber de información que como regla general establece el artículo 4 de la mencionada normativa. De hecho, una gran parte de las sanciones que reciben los bancos por violación al régimen de defensa de los consumidores, se relaciona con este supuesto” (RESPONSABILIDAD DE LOS BANCOS FRENTE AL CLIENTE, MARIA E. KABAS DE MARTORELL, Directora, página 194)
Y también: “Todos aquellos considerados proveedores, entre los que se encuentran los bancos deben suministrar a los consumidores o usuarios, en forma cierta y objetiva, información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de las cosas y los servicios que comercialicen, lo que está determinando tanto los sujetos obligados como los caracteres que debe reunir esta tan trascendental obligación” (LORENZETTI, Ricardo L., Consumidores, página 177 y 178)
I. La normativa del BCRA [arriba]
No obstante lo que llevamos dicho, lamentablemente en más de una oportunidad hemos comprobado cómo las entidades financieras y la autoridad de contralor de las mismas, el BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA, han sido bastante reticentes a la hora de reconocer tales derechos, e incluso en más de una oportunidad, han violado los mismos, negando información, no brindando un trato digno e incluso, abusando de la posición dominante de la entidad financiera en detrimento de los derechos del cliente.
A pesar de ello el dictado de la Comunicación “A” 5460 del BCRA, el 19 de julio de 2013, regulatoria del capítulo denominado “Protección de los usuarios de servicios financieros”, realmente debe ser reconocido como un hecho auspicioso en torno a la temática que venimos analizando.-
En efecto, el capítulo en cuestión consta de una primera sección que incluye disposiciones generales entre las que se destaca la definición de quiénes deben ser considerados usuarios de servicios financieros y quiénes son los sujetos obligados a respetar los derechos de dichos usuarios.-
Así el punto 1.1.1., establece que están amparados por estar normas “las personas físicas y jurídicas que en beneficio propio o de su grupo familiar o social y en carácter de destinatarios finales hacen uso de los servicios ofrecidos por los sujetos obligados que se enuncian en el punto 1.1.2. como a quienes de cualquier otra manera están expuestos a una relación de consumo con tales sujetos …”
A su vez, el punto 1.1.2. de la norma en análisis define a los “sujetos obligados” que son en definitiva aquellos que deben observar y respetar los derechos de los usuarios o consumidores.-
Entre estos sujetos obligados destacamos a: (i) Las entidades financieras; (ii) Las no financieras emisoras de tarjetas de crédito y/o compra, excepto por las operaciones no comprendidas en la Ley de Tarjetas de crédito; (iii) Terceros que desarrollen tareas relativas a servicios ofrecidos por los sujetos obligados o en su nombre.-
Es decir que la normativa que comentamos reglamenta de modo preciso y detallado, las obligaciones que entre otras, las entidades financieras, las emisoras de tarjeta de créditos, etc., deben cumplir al celebrar sus contratos y demás actos propios de su actividad frente a sus clientes, quienes en definitiva, son usuarios de servicios financieros.-
II. Derechos de los usuarios en relacion a los sujetos obligados [arriba]
Entre esas potestades que tienen los usuarios y a cuyo respeto están compelidos los sujetos obligados destacamos: a) la protección de su seguridad e intereses económicos; b) recibir información adecuada y veraz acerca de los términos y condiciones de los servicios que contraen, así como la copia de los instrumentos que suscriban; c) la libertad de elección y d) condiciones de trato equitativo y digno.
La reglamentación termina señalando que “los sujetos obligados deberán adoptar las acciones necesarias para garantizar estos derechos a todos los actuales y potenciales usuarios de los servicios que ofrecen y prestan, de manera de asegurarse condiciones igualitarias de acceso a tales servicios” (punto 2.1. Comunicación “A” 5460).
Entendemos que resulta loable la redacción de esta parte de la norma y auguramos el efectivo cumplimiento de la misma.
En efecto, haciendo especial referencia al acápite b) qué importante –y no siempre cumplido- resulta para el usuario contar con la información adecuada, completa, fácilmente entendible, etc. respecto de la relación contractual entablada v. gr. con un banco.
Cuántas veces hemos asistido a la comprobación de lo complicado que resulta entender una cláusula que fija los intereses que el tomador de un préstamo debe abonar, o realmente cuál termina siendo el costo financiero del préstamo que le otorgó un banco o cómo se desnaturalizan los derechos cuando se prorroga la competencia en beneficio de la entidad acreedora, ante un juez distante a cientos de kilómetros del domicilio real del deudor, cuestión que en materia cambiaria fue resuelta por la autoconvocatoria a plenario del 29 de junio de 2011. (“Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial. Autoconvocatoria a plenario sobre competencia del fuero comercial en los supuestos de ejecución de títulos cambiarios en que se invoquen involucrados derechos de consumidores. Expte. S. 2093/09).
Por ello aplaudimos el dictado de la norma que comentamos, y entendemos que serán los usuarios de los distintos servicios financieros los que deberán exigir a los sujetos obligados el debido cumplimiento de las pautas obligacionales que ella establece.
Evidenciemos que en otra parte de la norma se establece que “Las cláusulas del contrato deben ser comprensibles y autosuficientes, correspondiendo tener por no escritas las que remitan a textos o documentos que no se proporcionen al usuario de servicios financieros en forma simultánea al momento de la firma del contrato”.- (Punto 2.3.1.1.)
Precisamente lo que regula este apartado es lo que referimos supra: No puede ser tolerada la conducta del banco que abusando de su posición dominante, de ser quien redacta el contrato de adhesión, etc. impone condiciones abusivas para su cliente a punto tal de desnaturalizar sus obligaciones; por ello entendemos que los Jueces convocados a entender en este tipo de conflictos, deberán aplicar la legislación vigente, en cuanto protege los derechos del consumidor y muy especialmente, la normativa que glosamos.
III. Interpretacion y clausulas abusivas [arriba]
En el punto 2.3.7. se establece un criterio que concuerda con el espíritu de esta reglamentación: “La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el usuario de servicios financieros. Cuando existan dudas sobre el alcance de su obligación se estará a la que sea menos gravosa.”
A continuación (punto 2.3.8.) se enumeran las denominadas “cláusulas abusivas” estableciendo –entre otras- que las mismas se tendrán por no escritas cuando: (i) desnaturalicen las obligaciones del sujeto obligado; (b) importen una renuncia o restricción a los derechos del usuario de servicios financieros, o amplíen derechos del sujeto obligado; (c) impongan obstáculos onerosos para el ejercicio efectivo de los derechos del usuario de servicios financieros; (d) coloquen al usuario de servicios financieros en una situación desventajosa o desigual con el sujeto obligado; (e) permitan al sujeto obligado, directa o indirectamente, alterar el importe de las tasas, comisiones y/o cargos de manera unilateral, apartándose del mecanismo previsto en toda la normativa aplicable, para modificación de cláusulas contractuales.”
IV. Corolario [arriba]
En definitiva, hemos reseñado algunos de los aspectos que juzgamos más significativos de la Comunicación “A” 5460 del BCRA que modifica la regulación de la denominada “Protección de los usuarios de servicios financieros” hasta el momento vigente.
Entendemos que la normativa en cuestión debe ser considerada sumamente positiva y auspiciosa para el respeto de los derechos de quienes en definitiva son consumidores de los servicios financieros, especialmente los que prestan los Bancos y las emisoras de tarjetas de crédito.
Somos optimistas en cuanto al efectivo cumplimiento de estas pautas por parte de los denominados “sujetos obligados” pero estamos convencidos que en caso de existir violaciones, serán nuestros Jueces quienes, ante las demandas formuladas por los afectados, pondrán las cosas en su justo lugar.
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