Construyendo puentes de diálogo

Alejandra María de la Paz Bianchi*

Marco Polo descubre un puente, piedra por piedra.
-Pero ¿Cuál es la piedra que sostiene el puente? Pregunta Kublai Kan.
-El puente no está sostenido por ésta o aquella piedra- responde Marco Polo-
sino por la línea del arco que ellas forman.
Kublai permanece silencioso, reflexionando.
Después añade
-¿por qué me hablas de las piedras?.
Es sólo el arco lo que importa.
Marco Polo responde: Sin piedras no hay arco.

Italo Calvino[1] “Las Ciudades Invisibles”

Las relaciones humanas se construyen a través de la interacción de unos y otros. Se enlazan mensajes que son decodificados de un determinado modo según quién las recepta y cuáles sean las circunstancias que lo rodean, produciendo diferentes consecuencias, intencionadas en mayor o menor grado. Actualmente se generan redes infinitas de contactos, con mayor agilidad a través de los medios informáticos, dando paso a formas diferentes de comunicación, más veloces, globales y distanciadas, con menor uso conjunto de los sentidos que nos permiten percibir al otro. Normalmente se busca alcanzar un nivel adecuado de comprensión, concluyendo en un entendimiento.

Sin embargo, en muchas ocasiones el resultado es la incomprensión, la intolerancia, la confusión, el desacuerdo, el malentendido, la crisis, el conflicto en sus diferentes grados de manifestación. La controversia sobre aquellos vínculos y sus protagonistas, puede ser calificada culturalmente como un valor si se considera que su tratamiento generará un cambio o una transformación enriquecedora. Por el contrario si se la encara como un factor negativo, violento, contrario a la paz o que desequilibra las relaciones, se percibirá como un resultado degradador de las relaciones humanas. Se tratará de gestionarla en el primer caso y de evitarla en el segundo. Más allá de cual sea la valoración del conflicto en cada caso, y aun cuando no se tenga la misma línea de pensamiento que el otro, los seres humanos deben aprender a vivir juntos, tolerando o armonizando las diferencias. La civilización es fruto de ese aprendizaje, que si bien resulta complejo por las particularidades que trae cada persona que interviene y es riesgoso en orden a lograr los objetivos deseados, se presenta sumamente estimulante debido a que hace a la propia naturaleza humana la necesidad de compartir con otros. Muchos de los aprendizajes humanos tienen que ver con la generación de situaciones críticas y con el modo cómo los individuos, desde la expresión de su ser se posicionan frente a ellas.

El instituto de la mediación resulta una herramienta adecuada para el tratamiento de las situaciones de crisis, en las cuales los intercambios fallan por algún motivo. En los casos más complejos se intenta restablecer el camino del diálogo. En aquellos que éste existe se posibilita la generación de ideas para alcanzar un acuerdo beneficioso para todos. Siempre se busca restaurar los vínculos a través del análisis individual e interpersonal del conflicto, involucrando un proceso dialógico[2] que es útil en sí mismo, independientemente de la decisión que, finalmente, se decida tomar frente a aquel.

La experiencia en la utilización del proceso de mediación, advierte que si se asume como instancia previa obligatoria de un litigio judicial – como en el caso de la Ley de Mediación argentina 26.589- , deberá atenderse al encuadre legal y reglamentario que corresponda a las circunstancias de tiempo y espacio en el cual se desarrolla. Pero, también sería posible que simplemente, una o ambas partes lo seleccionaran ante la aparición de una situación problemática o bien haya sido incluido en una cláusula contractual para el supuesto de un futuro conflicto, incluso entre quienes se encuentran en diferentes países. Como tratamiento institucional podría implementarse para producir modificaciones estructurales, cuestiones que son de especial atención cuando inciden en la cultura organizacional.

La figura del mediador instalado entre cada parte es esencial para dirigir el diálogo, si bien como sostiene Gozaíni[3] son los contendores quienes dominan el centro de gravedad del conflicto. Ello es así porque se trata de un proceso de autocomposición, frente a conflictos latentes, emergentes o manifiestos, que se perciben al momento de su prevención o bien de su gestión o finalmente, encarando su solución en los diferentes entornos de interacción familiar, empresarial, institucional, comunitaria, social en general, pudiendo alcanzar proyección geográfica si se expande el ámbito territorial en el cual los vínculos se ven afectados.

Cuando las personas encuentran estancadas sus conversaciones- especialmente si de ellas dependen definiciones jurídicas- y se torna complicado mantener una mirada compartida acerca de los hechos y sus circunstancias, las motivaciones y la forma de concretarlas, el mediador cumple un rol fundamental a la hora de alcanzar consensos que permitan resguardar los vínculos futuros. En este sentido se propone una mirada amplia del rol mediático, considerando que no sólo el mediador capacitado y/o matriculado, puede ejercer la tarea. El mediador capacitado y matriculado –profesional- implementará el proceso de mediación con todas las calificaciones y responsabilidades que requieren los entornos prejudiciales o judiciales, en orden a las consecuencias jurídicas que dimanan de determinadas controversias, no obstaculizando la posibilidad de que aquellas personas, con aptitudes de terceros neutrales, puedan instalarse entre otras como puentes de comunicación, cuando son sensibles a la necesidad de diálogo, de comprensión, de tolerancia que puede estar ausente en una determinada relación, en diversos espacios de una sociedad.

La función social de la mediación se percibe cada día; ha costado instalarla profesionalmente, hubo que hacer un intenso trabajo de concientización para hacer comprender las ventajas de esta función mediadora en los intercambios entre aquellos que desde una posición determinada bregan por alcanzar sus intereses más o menos ocultos.

Es importante destacar que el tercero que intermedia, sin duda, debe condensar en su persona determinadas cualidades que responden al rango de mediador, más allá de cual fuera su propio estilo pacificador. Mediar para la paz, siempre, representa una mejora continua tanto para la sociedad como para cada persona que contribuye con el proceso, que como se ha mencionado, no supone necesariamente pensar como el otro, sino estar junto al otro construyendo consensos a través de un proceso colaborativo. El mediador profesional, es consciente de que debe transmitir este mensaje desde su mesa de trabajo, desde su propio perfil y su persona.

El mediador profesional brinda a las partes que lo consultan, su know how, en orden al tipo de conflicto, el grado de manifestación que ha alcanzado y el ámbito en el cual se desarrolla. Por este motivo organiza el espacio y el modo de establecer la comunicación entre quienes participan, generando un grado de confianza basada en su finalidad neutral ya que, a los fines de la pertinencia del proceso mediático, no debería tener ningún interés personal en el acuerdo al que arriben las partes. Sabe que es conducente mantenerse imparcial pero con actitud de cercanía a cada parte cuando, a su turno, exponen su situación dentro de la controversia que hace a sus intereses. Se trata de mantener equidistancia, como enseña Cobb, al describirlo como el proceso activo por el cual la parcialidad es utilizada para crear simetría[4], acercándose temporariamente el mediador a cada parte, al momento de su relato individual frente al otro, a fin de generar un ámbito de confianza resguardado por la confidencialidad del proceso. Ese nivel de comprensión se denotará en la etapa de parafrasear a cada parte. El mediador ira hilvanando la relación conflictiva distinguiendo emociones de pensamientos, facilitando que las partes se escuchen y se reconozcan. Su objetivo es construir juntos una nueva trama para destrabar la controversia. Intenta ubicar a las partes desde otro lugar más ventajoso para observar y trabajar las motivaciones[5] que han aparecido sobre la mesa de negociación asistida.

Los intereses de cada parte constituyen los instigadores silenciosos detrás de la confusión de las posiciones, son los resortes silenciosos detrás de todo el ruido de las posiciones[6]. En este camino de búsqueda, como se aprecia, la situación conflictiva, tiene aristas poco precisas, contornos indefinidos, visiones que se diluyen y que pueden producir sensación de incertidumbre, de duda, de tensión. Piénsese que las mismas sensaciones pueden dimanar de un proceso judicial, pero, en el proceso de mediación, las partes interesadas tienen la ventaja que representa el self made command, ellas deciden, ellas solucionan sus propias cuestiones, seguramente atendiendo a un menor costo y plazo y concretando el binomio win-win.-

Durante el proceso de mediación, es posible, como señalan algunos autores, que el mediador al escuchar a las partes, detecte o caiga en las redes del encubrimiento o la confusión[7], dispersando o desenfocando la atención de la verdadera situación que debe connotarse para destrabar el conflicto. Quizás la información recibida no sea la correcta, o bien se la trata de disimular o de simularla por algún motivo estratégico o al menos, siempre voluntario, con algún fin específico. Pueden aparecer sujetos virtuales del conflicto que se instalan en las conversaciones pero que no están presentes físicamente, y que, sin embargo, toman fuerza desde el relato o la conciencia de alguna de las partes. Este es un ámbito de trabajo muy importante para el mediador profesional.

Es interesante como Michael Gelb[8], usa el término “sfumato[9]”, aludiendo a las situaciones de ambigüedad, de paradoja, de incertidumbre donde hay poca claridad o confusión, tomando actitudes que permitan hacerles frente hasta que se vaya dispersando o despejando esa barrera que genera incomprensión. Este concepto proviene de la técnica pictórica del barniz utilizada por Leonardo Da Vinci[10], en su obra la sonrisa de Mona Lisa[11], a través de la cual la dama mantiene una expresión indefinida, que podría reflejar tanto bondad, crueldad, compasión, como inocencia o seducción, es llamada por ello la sonrisa inalcanzable. Pues bien, el mediador podría verse en estas situaciones, ocurriendo que haya diferentes apreciaciones según el ángulo de mira y quizás sobre la marcha deba modificar su hipótesis de trabajo para descubrir la realidad que se intenta ocultar o la confusión que se ha producido.

En orden a estas consideraciones, resulta interesante la investigación de Gelb, quien señala los siete principios davincianos[12] para desarrollar la inteligencia, inspirados en la vida y obra del pintor. Dos de ellos, parecen connotar claramente condiciones del perfil del mediador. Uno es el sfumato, referido a la disposición que debe tener el mediador para aceptar y manejar la ambigüedad[13], la paradoja[14], la incertidumbre[15], los enigmas[16]. Debería pensarse que el mediador desarrollará las siguientes cualidades para conducir eficazmente los procesos de comunicación: confiar en las propias intuiciones; sentirse cómodo en medio de la ambigüedad; mantenerse sereno y consciente ante el diálogo interno que producen las ideas contradictorias propias y ajenas respecto del conflicto que se gestiona; apreciar la importancia del conflicto en la inspiración de la creatividad; disfrutar con las paradojas, los juegos de palabras, los acertijos, los rompecabezas que se generan durante los encuentros de mediación; mantener siempre el buen humor.-

El segundo principio de Leonardo que interesa a la tarea del mediador y que menciona Gelb, es la “curiositá” referida a la búsqueda permanente del aprendizaje continuo no solo formal sino de la experiencia cotidiana del mundo. Y que se relaciona con las preguntas pertinentes, la indagación, la profundización. En este sentido las cualidades del mediador podrían ser las siguientes: ser hábil en la identificación y solución de los problemas; al enfrentar una decisión importante, buscar diferentes perspectivas; ser curioso y abierto, escuchar activamente; tomar nota de todo aquello que percibe y dedicar tiempo suficiente a la reflexión; estar en permanente aprendizaje; ser un buscador incansable de posibilidades efectivas para trabajar el conflicto.

Todas las proposiciones mencionadas perfilan al mediador, enfocan su actitud, y dimanan desde su ser hacia quienes tiene sentados en su mesa de negociación. Y ese es el momento de plenitud, en el cual transmite lo que ha aprehendido de otros y de aquellos que le han enseñado mientras era consciente de todo su proceso de aprendizaje. Todo lo cual constituye la experiencia del mediador. La valiosa experiencia que brinda la mediación.

Han transcurrido veinte años desde la instalación de la mediación en Argentina. Ella representa tanto un método de autocomposición entre las partes como un complemento altamente eficaz para otros sistemas de heterocomposición como el litigio judicial y el arbitraje.

Entelman[17] consideraba a la mediación como un modo de obtener una sociedad más justa, equilibrando valores e intereses de las personas, agregando que el mediador debía diferenciar lo emocional y lo racional de cada protagonista en la disputa, para producir cambios conducentes a pacificar las relaciones interpersonales. Por ello, el mediador siempre guarda una mirada esperanzada respecto del mundo de los conflictos. Algunas veces es la coraza que frena los embates de cada lado del conflicto. Otras tantas es un medio de concientización respecto de los participantes para generar la cultura del diálogo y la paz.

Mediación es tarea compartida, supone un trabajo colaborativo donde cada uno hace su aporte para construir y sostener un puente de entendimiento a través de un diálogo eficiente, independientemente si ello se plasma en una resolución concluyente de la situación crítica, ya que el solo impulso tendiente a prestar debida atención a una situación estresante comienza a producir cambios transformadores, permitiendo, al menos, tomar conciencia del problema. Desde luego que el nivel óptimo del proceso de mediación será que las partes alcancen un acuerdo de cumplimiento efectivo.

Mediación implica generar un proceso dinámico de aprendizaje[18], que admita modificaciones en los actos que son consecuencia de los modelos mentales de las personas o bien un aprendizaje generativo[19] transformando esos modelos mentales.

Mediar supone un proceso creativo que facilita una conversión de los opuestos, a través de la dialéctica[20] que conduce el mediador. Implica, esencialmente, un cambio en la mente de cada persona que desde una mirada inteligente busca la parte de bien que existe en cada ser, para instalar puentes de paz a través de la cultura del diálogo, que desde esta reflexión se ha pretendido contribuir a difundir.

Notas [arriba] 

* Mediadora

[1] CALVINO, Italo, “Las Ciudades invisibles”, ed. 1972, Italia. Describe ciudades fantásticas que son contadas por Marco Polo al rey de los tártaros Kublai Kan.
[2] ETCHEVERRY, Raúl A.- HIGHTON, Elena I, “Resolución Alternativa de Conflictos”, Tomo 2, Mediación, cap. 10.- Bianchi, Alejandra, El proceso de mediación y la ley 24.573, Su perspectiva a partir de la ley 26.589, ed. 2010, p. 250.-
[3] GOZAÍNI, “Formas alternativas para la resolución de conflictos”, ed. 1995, p.86
[4] COBB, Sara, transcripción literal de la desgrabación del seminario “Mediación” en Buenos Aires, en Interfas, 1992, citado en Suares, “Mediación: conducción de disputas, comunicación y técnicas”, ed. 1996, p. 151
[5] ACLAND, “Cómo utilizar la mediación para resolver conflictos en las organizaciones”, 1993, p. 242: las motivaciones son necesidades, deseos, temores, expectativas de los actores del conflicto
[6] FISHER – URY – PATTON, “Sí…¡de acuerdo! Cómo negociar sin ceder”, ed. 1991, p. 48.
[7] NUÑEZ VARÓN, Jaidivi- REVELO TRUJILLO, Alfredo- ZULUAGA R., José O., “Manual práctico de Mediación”, ed. 2008, Colombia, p. 18
[8] GELB, Michael, “How to Think Like Leonardo Da Vinci: Seven Steps to Genius Every Day”, New York, ed. 1998, citado en NUÑEZ VARÓN, Jaidivi- REVELO TRUJILLO, Alfredo- ZULUAGA R., José O., “Manual práctico de Mediación”, ed. 2008, Colombia, p. 18, nota 5.
[9] Sfumato: esfumarse, hacerse humo, volverse niebla…
[10] Leonardo Da Vinci, describía el efecto sfumato como “sin líneas o bordes, en forma de humo o más allá del plano de enfoque” en Earls, Irene (1987). Renaissance Art: A Topical Dictionary. Greenwood Press. p. 263. ISBN 0313246580 en https://es.wikipedia.org/wiki/Esfumado.
[11] La Gioconda, fue realizada con la técnica del esfumado, que otorgaba a la composición contornos imprecisos, al superponer capas de pinturas sumamente delicadas, logrando un aspecto de profundidad a través del efecto vaporoso que se percibe. Ver http://francis.naukas.com/2010/08/04/los-secretos-del-sfumato-de-leonardo-da-vinci-en-la-gioconda-desvelados-gracias-a-la-radiacion-sincrotron/
[12] GELB, Michael J, “Inteligencia Genial”. Editorial Norma. Nueva York.1998, citado por Villafaña Figueroa Ricardo, Innovación Empresarial, 31/01/2008, “Sfumato” ps. 12 ss y “Curiosita” ps. 3 y ss en http://inn-edu.com/Innovacion/InteligenciaGenial.pdf)
[13] Ambigüedad, está representada por hechos o manifestaciones que pueden interpretarse de diverso modo, de acuerdo al contexto en el cual aparece. Los problemas pueden aparecer cuando las partes que se comunican se ubican en diferentes contextos produciendo mensajes confusos al decodificarse o bien cuando una misma persona a través de su mensaje resulta incomprensible.
[14] Paradoja, es una figura retórica que implica una manifestación o hecho que envuelve contradicción, o se presenta contrario a la lógica. Ej: perseguir la paz con la violencia, es una paradoja. El problema es que si bien el resultado es contradictorio, las manifestaciones se presentan creíbles. Es interesante porque otorga una nueva dimensión de sentido a aquello que describe. Por todo ello provoca la necesidad de reflexión y de un nuevo encuadre de la problemática, porque supone una rareza, un contrasentido, una incongruencia, casi un absurdo. http://www.significados.com/paradoja/
[15] Incertidumbre, supone un nivel de falta de certeza respecto de una situación futura, evitando previsibilidad respecto de las consecuencias de dimanan de aquella. Se producen por falta de información adecuada o por información que responde a interpretaciones disímiles en cuanto a su contenido o sustancia. Puede producir inseguridad, cuando se debe ejercitar una opción, o interpretar hechos y no se cuenta con la información pertinente, importando un riesgo la toma de decisión o bien haciendo suponer un conocimiento insuficiente o poco certero de los hechos manifestados. Genera situaciones de inquietud, vacilación, duda, recelo.
[16] Un enigma, alude a una situación compleja que requiere razonamiento e intuición para ser descifrada. Supone un ejercicio mental de leer entre líneas los datos aportados, basándose en principios lógicos, aunque se esté enunciando una situación absurda o imposible. Despierta el análisis y la creatividad, ya que faltan datos conducentes y los que existen distraen la atención, ya que se pasan por alto detalles importantes y los datos conducentes son ocultados. Provocan la necesidad de realizar preguntas para descifrarlos. http://definicion.de/acertijo/
[17] ENTELMAN, R, “Primeras jornadas de Mediacion, Experiencia y Prospectiva”. Ministerio de Justicia y Derechos humanos, 28 y 29 de octubre 2004, exposición académica.
[18] ETCHEVERRY, Raúl A.- HIGHTON, Elena I, “Resolución Alternativa de Conflictos”, Tomo 2, Mediación, cap. 10.- Bianchi, Alejandra, El proceso de mediación y la ley 24.573, Su perspectiva a partir de la ley 26.589, ed. 2010, Los procesos en la mediación. p. 270.-
[19] O´CONNOR –MC DERMONT, “Introducción al pensamiento sistémico. Recursos esenciales para la creatividad y la resolución de problemas”, ed. 1998, p. 154
[20] Del griego dialetiké: arte del diálogo y la discusión. El método dialéctico considera a la naturaleza como un todo unitario, coherente, donde todos los objetos están ligados, dependen, se condicionan. Todo es movimiento, cambio, desarrollo, renovación. Cfr. LLANOS ALFREDO, “Introducción a la dialéctica”, ed. 1986, p. 14