La Ley Nº 26.993

Aspectos positivos, negativos y su implicancia local para Jujuy*

Esteban J. Arias Cáu** 

I. Introducción [arriba] 

El derecho de defensa del consumidor puede ser considerado como el derecho civil del siglo XXI en virtud que comprende la mayor parte de operaciones, económicas y jurídicas, que realizan las personas comunes, “o de carne y hueso”, como le gusta decir a Mosset Iturraspe. En efecto, los consumidores realizan a diario contratos de compraventa o de obra y servicios; utilizan los servicios públicos domiciliarios; transitan por medios de transporte público; están influidos por las prácticas comerciales o técnicas de mercadeo (marketing); efectúan operaciones de comercio electrónico; acceden al mercado bancario o bursátil, y numerosos etcétera. 

Por el contrario, el derecho civil clásico ha perdido terreno frente al derecho comercial, conocido en nuestros días como derecho empresario, que ha generalizado su aplicación dejando de ser un derecho especial o estatuto, para convertirse en el moderno derecho de las empresas o proveedores de bienes o servicios. 

Se trata, por tanto, de dos lados de la misma moneda[1]: proveedores y consumidores. Por un lado, el derecho empresario, desarrollado por personas jurídicas de naturaleza pública o privada que ofrecen bienes o servicios, regulado de modo directo[2] por la ley de defensa de la competencia[3] N° 25.156 y la de lealtad comercial N° 22.802, entre otras, y de modo indirecto por los consumidores. Por otro lado, los consumidores o usuarios que adquieren o utilizan dichos bienes o servicios, con destino final, para su consumo doméstico, privado o particular, regulado de modo directo por la ley N° 24.240 y normas complementarias; y de modo indirecto, por aquellas normas protectorias de la competencia y lealtad comercial. 

Al mismo tiempo, y de modo paralelo, la velocidad de las transacciones requiere de modos o medios alternativos de resolución de conflictos, tanto en sede administrativa como en la judicial, a fin de ofrecer soluciones rápidas y eficaces a los problemas diarios que plantea la sociedad de consumo o de consumidores. 

Por ello, se requiere que el Estado en sentido lato genere u ofrezca un régimen legal acorde con esta dinámica de la vida diaria, oficiando como una suerte de árbitro entre los dos términos de la relación de consumo. De lo contrario, en la práctica no se cumplirán las expectativas razonables brindadas por el proveedor. Lo que se pretende, en otras palabras, es un compromiso concreto por parte del Estado por intermedio de políticas concretas, ya sea de índole preventivo y especialmente mediante la educación del consumidor; o bien, de índole resarcitorio, a fin de desterrar los incumplimientos o prácticas abusivas de parte del proveedor. La descripción de este panorama, no obstante, nos permite concluir que se advierte una “lastimosa ausencia del Estado, signada por la falta de implementación por los sucesivos gobiernos nacionales, de políticas activas de defensa del consumidor[4]”.

En esta oportunidad, desarrollaremos el régimen preventivo impuesto por el legislador nacional, por intermedio de la ley N° 26.993 conocida como “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, a fin de indagar sobre la bondad de las soluciones normativas previstas determinando sus ventajas y desventajas. Dicho estudio previo nos será de utilidad para indagar sobre su eventual incorporación el régimen provincial, con especial detenimiento en la provincia de Jujuy, que puede servir de banco de pruebas para los demás ordenamientos provinciales. 

II. El sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo [arriba] 

El Congreso de la Nación sancionó la ley Nº 26.993, que fuera promulgada el 18 de septiembre, mediante Decreto Nº 1624/2014 y publicada el 19 de septiembre de 2014 en el Boletín Oficial, con la finalidad de establecer un sistema para la resolución de conflictos en las relaciones de consumo, modificándose nuevamente a la ley N° 24.240, de defensa del consumidor.

II.1 Análisis desde la técnica legislativa

La ley cuenta con un título: “Ley Nº 26.993. Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, que permite identificarla y distinguirla de las demás leyes. Empero, advertimos que su texto legal excede el objeto descripto porque introduce modificaciones ¾como adelantamos¾ a la ley N° 24.240 y otras leyes afines, tornándose en una verdadera ley ómnibus.

La ley cuenta con una estructura de seis (6) títulos distribuidos en setenta y ocho (78) artículos. Los títulos son los siguientes: Título I “Servicio de conciliación previa en las relaciones de consumo” (COPREC) desde el art. 1 al 26; Titulo II “Auditoria en las relaciones de consumo” con dos capítulos (Capitulo 1: Auditor en las relaciones de consumo; Capítulo 2: Procedimiento) desde el art. 27 al 40; Título III “Justicia Nacional en las relaciones de consumo” en dos capítulos (Capitulo 1: Órganos jurisdiccionales; Capitulo 2 Normas procesales) desde el art. 41 al 57; Título IV “Modificaciones legislativas” desde el art. 58 al 73; Titulo V “Clausulas transitorias” desde el art. 74 al 76; Titulo VI “Disposiciones finales” desde el art. 77 al 78. 

A nuestro juicio, en general, consideramos que no resulta acertada la configuración de todos estos títulos en virtud que no todos tienen implicancia directa con la materia reglamentada, perdiéndose la pureza metodológica y esquemática, y con ello la finalidad propia de toda ley. Ello ocurre, especialmente, en los títulos IV) y V) por la amplitud de su regulación. 

En particular, cada artículo debe cumplir con una función específica y es la de fijar una idea. En otros términos, debería ser “autónomo y responder a un tema de la ley, cada párrafo a una oración y cada oración a una idea[5]”, finalidad que en artículos extensos[6] no se logra. 

La ley posee un número, relativamente elevado de artículos, en virtud que posee setenta y siete (77) artículos sustanciales y uno (1) de forma. Decimos relativamente elevado en virtud que la propia ley N° 24.240 tiene sesenta y seis (66) artículos, por lo cual, se trata casi de un nuevo régimen del consumidor. 

Sin embargo, podemos mencionar virtudes o aciertos del texto legal, como por ejemplo, la utilización de numeración cardinal en cifras arábigas (1, 2, 3); o bien, la inclusión de la técnica del epígrafe en cada uno de los artículos, y que tiene la finalidad de adelantar el contenido de la norma. Bien se ha dicho[7], que su utilización tiene ventajas, a saber: 1°) Facilita el uso de la ley al ayudar a localizar la norma con mayor rapidez, mediante un rápido paneo de su índice; 2°) Obliga a una mayor precisión en la determinación del contenido de los artículos, evitándose las normas complejas o laxas; 3°) Facilita la confección de la norma elaborando su estructura, distinguiéndose los párrafos, mediante la inclusión de epígrafes simples o compuestos. Empero, debemos denunciar que no se ha seguido esta técnica en toda la ley, y ello se confronta de la lectura del Título IV “Modificaciones legislativas”.

Una digresión: Según la estructura prevista por los constituyentes, por ejemplo en los arts. 5, 75 inc. 12 y 121 de la Constitución Nacional, se ha distinguido una competencia de índole procesal para la Nación y otras para las provincias. Así, la competencia en materia formal como regla pertenece a las provincias y por excepción a la Nación. Por lo tanto, advertimos que los tres primeros títulos serán de aplicación exclusiva en la Capital Federal y cuando intervenga como autoridad de contralor la Secretaría de Comercio de la Nación, pero que no impactan en las provincias, salvo en el caso del comercio interjurisdiccional, donde corresponde la competencia federal. Esta ley, por ello, invita a las jurisdicciones locales para que adecuen sus regímenes a la ley nacional (art. 77[8]), decisión de política legislativa sobre la cual ofreceremos nuestra opinión.

Cabe adelantar algunos puntos relevantes de la ley, a saber: 1°) Creación: “Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo” (COPREC); 2°) Carácter previo y obligatorio del reclamo (arts. 2 y 6); 3°) Organismos creados: a) Auditoría en las Relaciones de Consumo; b) Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo (art. 41); c) Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de Consumo en el ámbito del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos; d) Registro Especial para Conciliadores de Consumo en jurisdicciones locales (arts. 4 y 77); e) Fondo de Financiamiento, en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas (art. 20); 4°) Normas de procedimiento: La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso, por el de celebración del contrato, por el del proveedor o prestador o por el domicilio de la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario (art. 5); 5) Prescripción: La interposición del reclamo interrumpirá la prescripción de las acciones judiciales y las administrativas, y de las sanciones emergentes de la ley 24.240 y sus modificatorias, cuya aplicación corresponda en virtud de los hechos que sean objeto del reclamo (art. 6).

II.2 Del sistema de Conciliación Previa en las relaciones de consumo (COPREC)

II.2.1 Generalidades

La ley N° 26.993 establece un esquema de conciliación obligatoria previa y que se encontraba contenido en la ley 24.240 originaria (art. 45), comprensivo desde el art. 1 al 21 inclusive, pero con algunas modificaciones sustanciales, como veremos a continuación. 

Con una clara finalidad de unificación, se dispone la creación del “Servicio de Conciliación Previa en las relaciones de consumo”, en el ámbito de la Secretaría de Comercio de la Nación (COPREC), que actuará en la Capital Federal y en aquellas dependencias similares que se establezcan en el resto del país (art. 1º).

Se prescribe que intervendrá en los reclamos de derechos individuales de consumidores o usuarios que versen sobre relaciones de consumo[9] y cuyo monto no exceda a 55 salarios mínimos vital y móvil (art. 2º). Advertimos una doble restricción: Por un lado, sólo abarca derechos individuales[10] (art. 14 inc. a, CCyC), dejando de lado los derechos colectivos que recaigan sobre bienes individuales homogéneos y que fueron reconocidos por el precedente “Halabi[11]” de la Corte Suprema de Justicia. Por otro lado, se restringe los reclamos a una suma dineraria, variable según el índice adoptado, pero que parece reducir el ámbito de aplicación para aquellos casos de menor cuantía o de poca monta, habiéndose criticado por la doctrina que se podría haber “aprovechado la oportunidad para regular el sistema de pequeñas causas[12]”. 

A modo de síntesis, los reclamos ante el COPREC tienen una doble limitación: 1) Por naturaleza de derechos involucrados (individuales[13] y no colectivos[14]); 2) Por el monto del reclamo 

En caso de superarse dicho monto, se ha dicho que “deberán canalizarse a través de los mecanismos contemplados de manera previa a la entrada en vigencia de la normativa[15]”. También se han aventado cuestionamientos sobre su monto, afirmándose que “la implementación con limitaciones cuantitativas puede resultar pertinente por cuestiones de oportunidad y eficacia inicial del sistema, para, en el futuro, ser revisado y eventualmente suprimido[16]”. 

Este mecanismo, a diferencia de lo que ocurre actualmente en las provincias ¾y también en el ámbito local de la provincia de Jujuy¾ al momento de escribirse estas líneas, es previo y obligatorio para el consumidor, ya sea ante la “Auditoría en las Relaciones de consumo” o en su caso ante la “Justicia Nacional en las relaciones de consumo”. En otras palabras, el consumidor previamente deberá formular obligatoriamente el reclamo ante el COPREC para luego, una vez que el procedimiento no arribe a un acuerdo conciliatorio por cualquier motivo, elegir su nueva promoción administrativa ante la Auditoría o bien promover una acción judicial por ante la Justicia Nacional del Consumo. Por lo tanto, si no se realiza dicho procedimiento el proveedor en el juicio podrá oponerle al consumidor alguna excepción dilatoria que impida continuar con el proceso. Esta decisión resulta harto opinable, puesto que esta valla no se encontraba prevista en el régimen anterior de la ley N° 24.240 (t.o. ley N° 26.361) puesto que era optativo formular el reclamo en sede administrativa. 

En cambio, se ha mantenido el derecho de opción para aquellos “supuestos de relaciones de consumo reguladas por otras normas, [ya que] el consumidor o usuario podrá presentar su reclamo ante el COPREC o ante la autoridad instituida por la legislación específica” (art. 2, párrafo tercero). Este supuesto, por lo general, resulta aplicable en el ámbito de los servicios públicos domiciliarios (ej. luz eléctrica, gas, telefonía, etc.) en los cuales el consumidor podrá elegir[17] el COPREC o bien el Ente regulador que corresponda a dicho servicio (ej. ENARGAS). Empero, insistimos, el reclamo administrativo previo resulta obligatorio para el consumidor, ya sea que deba realizarlo en el COPREC en sede nacional o en alguna dependencia similar en aquellas provincias que se adhieran (art. 77) o en aquellos entes reguladores de servicios públicos domiciliarios. 

Se prescribe que el procedimiento es gratuito para el consumidor, cuando los conciliadores[18] sean los designados por el COPREC, mediante sorteo (art. 3). En cambio, para el supuesto de conciliadores designados por acuerdo de partes o a propuesta del proveedor, los servicios de los mismos serán onerosos para el proveedor (art. 3 a contrario y art. 15). No queda claro, sin embargo, si el consumidor deberá también abonar “aranceles por homologación” (art. 21 inc. b), pero creemos que una lectura atenta del art. 15 no deja ninguna duda, a pesar de la falta de norma expresa, que ello no sería posible. Para ser conciliador habilitado se deben inscribir en un “Registro Nacional de Conciliadores”, a cargo del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, cumpliendo las prescripciones de la ley Nº 26.589 de “Mediación y Conciliación”.

En cuanto a la competencia del COPREC (art. 5) la misma se determina a elección del consumidor por: a) El lugar de consumo o uso, b) Por el lugar de celebración del contrato, c) Por el domicilio del consumidor o usuario, d) Por el domicilio del proveedor o prestador, e) Por el domicilio de la citada en garantía.

II.2.2 Del procedimiento

El legislador ha establecido en el art. 5 in fine que el procedimiento se “regirá por las reglas y condiciones previstas por esta norma y los principios establecidos en la ley 24.240 y sus modificatorias” como también se aplicará supletoriamente el “Código Procesal Civil y Comercial de la Nación, salvo en materia de plazos, los cuales se contarán por días hábiles administrativos”. 

Sin embargo, la doctrina ha criticado la norma afirmando que “el art. 5 si bien remite a los principios de la ley 24.240, en realidad formula su propio régimen y señala que se aplicará supletoriamente el Código Procesal Civil y Comercial de la Nación[19]”. Es sabido que los principios, a diferencia de las normas, “representan proposiciones jurídicas o directivas, pero no tienen un desarrollo normativo[20]”, sino que informan o dan forma, al decir de los escolásticos, propiciando una interpretación a determinada regla o conducta. Sin embargo, la ley N° 24.240 carece de una enumeración explícita de aquellos lo que no ha impedido a la doctrina proceder a su enumeración[21]. Pero esta enumeración de los principios es doctrinaria y no legal, por lo cual pueden existir discordancias, mayores[22] o menores[23] según el criterio que se siga, impidiendo la aplicación pacífica del art. 5 citado.

El consumidor o usuario deberá realizar el reclamo ante el COPREC, en el formulario que éste apruebe y que será evaluado a los fines de su admisibilidad[24] (arts. 6 y 7), interpretándose que podría desecharlo o denegarlo en el caso que no se cumplan con los requisitos. A tales fines, se sobreentiende que deberá acreditarse sumariamente la existencia de una relación de consumo, entendida como el vínculo jurídico entre un consumidor y el proveedor (art. 3, Ley Nº 24.240) y la verificación de algún incumplimiento contractual por la adquisición de un bien o prestación de un servicio con destino final. Para el supuesto que no se verificaran los elementos de sujeto, objeto y causa fin del consumo el COPREC no admitirá el reclamo, no advirtiéndose ningún tipo de mecanismo de cuestionamiento[25] jurídico de dicho rechazo. 

Una vez admitido el reclamo, se designa al conciliador[26] por sorteo, por acuerdo de partes[27] o a propuesta del consumidor, y aquél citará a audiencia a ambas partes, la que deberá celebrarse en el plazo de 10 días contados desde la designación de conciliador. El consumidor podrá optar por consignar una dirección de E-mail, donde se le notificará la audiencia. Respecto de las notificaciones, las mismas deben realizarse por medio fehaciente o personalmente, pero se les pedirá que constituyan una dirección de correo electrónico y, para el caso de que no contaren con una, deberá constituir domicilio. El consumidor puede contar con asistencia de representantes de una asociación de consumidores o de organismos estatales de defensa del consumidor o patrocinio jurídico gratuito público o privado, 

Las partes deben concurrir personalmente a las audiencias fijadas por el conciliador, (art. 11), especialmente el consumidor[28], principal interesado en que éstas se lleven a cabo. Las personas jurídicas deben ser representadas por sus autoridades (representantes legales o mandatarios) con facultades suficientes para arribar a acuerdos transaccionales o transar, advirtiéndose que pueden ser suplidos por un “director, socio, administrador o gerente que tengan poder suficientes para realizar transacciones”, por supuesto, según sea el caso y el tipo societario de la sociedad proveedora. Sin embargo, no advertimos dentro de los legitimados a los abogados o letrados apoderados que son aquellos que intervienen, por lo general, en estos tipos de audiencias, a menos que se los considere incluidos en el término mandatarios. Las audiencias serán confidenciales, salvo acuerdo de partes en contrario[29]. Si se arribara a un acuerdo, se lo someterá a homologación de la Secretaría de Comercio, debiéndose establecer un plazo mínimo para su cumplimiento (art. 12). Como trámite previo a la homologación, se establece un régimen de observaciones[30] de 10 días (art. 14) y con posterioridad, la autoridad de aplicación[31] al homologar el acuerdo regulará los honorarios del conciliador.

Si el proveedor no compareciera a la audiencia o no justificare su ausencia, se dará por concluida la conciliación y se le aplicará una multa equivalente a un salario mínimo, vital y móvil, que se destinará parcialmente al consumidor[32] (art. 16) y al Fondo de Financiamiento (art. 20). Este aspecto no estaba reglado en la ley N° 24.240, habiéndose llenado un vacío legal que esperamos que traiga seriedad y celeridad a estos actos procedimentales. En caso de ausencia justificada, se citará a nueva audiencia. Para el supuesto contrario, es decir que sea el consumidor quien no concurra a la audiencia sin justificación alguna, el conciliador también dará por concluido el trámite habilitándose a aquél a promover nuevamente el reclamo. Sin embargo, se ha observado con razón, que la ley no regula el pago de honorarios del conciliador para este supuesto, afirmándose que no nos parece que “deba premiarse esta conducta y debería colocarse en cabeza del reclamante el pago de la retribución del profesional interviniente[33]”. También se ha postulado, que “la resolución, como acto administrativo, será pasible de ser impugnado por los recursos de reconsideración y jerárquico previstos por la ley 19.549 y su reglamentación[34]”, postura con la cual disentimos por los principios de jerarquía y especialización. No obstante ello, cabe reconocer que todas estas cuestiones no estaban reguladas expresamente en la ley N° 24.240. 

Decíamos que la falta de acuerdo habilita al consumidor a reclamar ante la Auditoría en las relaciones de consumo o ante la Jurisdicción Federal o Nacional de Relaciones de Consumo. Los acuerdos homologados serán ejecutados por ante la Justicia Federal o Nacional en las relaciones de consumo, según corresponda, siéndoles aplicables a los proveedores que no lo observaran lo dispuesto por el art. 46 de la LDC. Por lo cual, bien se ha dicho, que no basta arribar a un acuerdo para que sea válido “sino que es necesaria en todos los casos la homologación administrativa[35]”.

Por último se crea el Fondo de Financiamiento[36] en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas para solventar las notificaciones y pago de honorarios de los conciliadores designados por sorteo. Los recursos (art. 21) que contará dicho fondo serán los siguientes: a) Las multas por incomparecencia de conformidad con lo dispuesto en el artículo 16 de la presente ley; b) Las sumas provenientes del cobro de los aranceles de homologación; c) Las multas que se impongan al proveedor o prestador por incumplimiento de los acuerdos celebrados en el COPREC, de conformidad con lo establecido por el artículo 46 de la ley 24.240 y sus modificatorias, según el porcentaje que disponga la reglamentación; d) Los aportes, provenientes de las partidas presupuestarias, que realicen el Ministerio de Economía y Finanzas Públicas y el Ministerio de Justicia y Derechos Humanos; e) Las donaciones, legados y toda otra disposición a título gratuito en beneficio del servicio; f) Las sumas asignadas en las partidas del presupuesto nacional; g) Toda otra suma que en el futuro se destine al presente Fondo.

II.3 De la Auditoría en las Relaciones de Consumo

II.3.1 Generalidades 

La ley regula desde el art. 22 y hasta el art. 40 la “Auditoría en las Relaciones de Consumo”, y con asiento en la Capital Federal y en las delegaciones que se establezcan en el resto del país.

La auditoría estará a cargo de un Auditor. Para ser tal se requiere tener más de 25 años, ser abogado con más de 4 años de ejercicio y acreditar idoneidad. Además, se dispone que tendrá dedicación exclusiva. Este funcionario será designado por el Poder Ejecutivo previo concurso[37] de antecedentes y oposición, y tendrá una duración de 7 años en el cargo, pudiendo ser reelecto. También se establecen las causales de remoción.

Tal como se ha señalado, se trata de un organismo administrativo con funciones jurisdiccionales, por lo que para ser validado constitucionalmente debe contar con el adecuado control judicial. En tal sentido, se dijo que “teniendo en cuenta el diseño del legislador de la institución de los Auditores de Consumo, la especialidad del cuerpo, su modo de selección y demás circunstancias que veremos a continuación, sumado al control judicial suficiente que se le otorga a sus decisiones, entendemos que no resisten los embates de posibles tachas de inconstitucionalidad[38]”, posición doctrinaria que compartimos. En rigor se busca un esquema similar a los de los tribunales de pequeño monto en sede judicial[39].

La competencia del Auditor se limita a los reclamos derivados[40] de la responsabilidad por daños reglada en el capítulo X, del Título Primero de la ley N° 24.240 y hasta la suma equivalente a 15 salarios mínimos vitales y móviles. Se ha criticado la remisión porque comprende: por un lado, que en el título I se encuentra reglada la responsabilidad concurrente de todos los intervinientes en la cadena y en el art. 40 bis se regula el denominado daño directo. Además, se ha aclarado que “el auditor no tiene competencia en las provincias, sino sólo en los casos federales, pues la Nación no puede imponerle sistemas administrativos ni judiciales a las provincias[41]”. 

Lo que no hay dudas es que el Auditor no tiene facultades sancionatorias[42], sino que el auditor debe en primer término buscar la conciliación entre las partes, y si no fuera posible verificará si concurren los requisitos para condenar al proveedor al resarcimiento del daño directo. Es por este motivo que se ha reseñado que este organismo busca lo mismo que el COPREC, por lo que resulta una superposición con la etapa anterior y prolonga[43] innecesariamente la resolución del conflicto. Por otro lado se apuntó que hubiera sido conveniente dotarlo de facultades sancionatorias en concurrencia con la autoridad de contralor. Por último, se critica las facultades jurisdiccionales con que se dotó al organismo, ya que estarían vedadas —en principio— por el art. 109 de la Constitución Nacional. 

II.3.2 Del procedimiento

El procedimiento se iniciará por reclamo del consumidor mediante formulario especial aprobado, el que deberá contener los hechos que generaron el daño y efectuar una estimación de la pretensión económica, previa conciliación obligatoria ante el COPREC “concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador requerido” (art. 29).

En dicha oportunidad se debe ofrecer la prueba y acompañarse la documental, siendo indispensable agregar “el acta de cierre de la conciliación concluida sin acuerdo o por incomparecencia del proveedor o prestador”; debiéndose denunciar también el domicilio del proveedor y demás datos que permita su identificación (art. 31). Recibido el reclamo se debe notificar al proveedor para que comparezca a una audiencia que fija el Auditor con el consumidor, dentro de los 10 días de la resolución que lo ordena y se acompañará copia del reclamo. En la audiencia el proveedor formulará su defensa y ofrecerá prueba, la que deberá producirse en ese acto, salvo casos excepcionales, en los cuales se puede fijar nueva audiencia para su producción. La audiencia será pública. El procedimiento será oral[44] y deberá dejarse constancia mediante grabación fílmica (art. 33), en presencia del auditor, bajo pena de nulidad.

El auditor cuenta con amplias facultades de impulsión e instrucción, pudiendo tomar todas las medidas para mejor proveer que estime convenientes, para comprobar de oficio la verdad material de los hechos y los elementos de juicio del caso[45]. El Auditor puede establecer una instancia más amplia para su conocimiento, si la complejidad del caso lo requiriera, a su exclusivo criterio y sin recurso alguno[46]. En tal supuesto el consumidor podrá ejercer la acción ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo (art. 34). Por el art. 35 se dispone que el auditor debe dictar resolución definitiva en el mismo acto de la audiencia o dentro del plazo de cinco días, la que deberá estar fundada en los antecedentes de hecho y derecho y deberá estar motivada, en virtud que se trata de un acto administrativo (arts. 7 y 8, ley N° 19.549)

A diferencia de los casos previstos por los arts. 6 y 34, la resolución del auditor es recurrible por recurso judicial directo por ante la Cámara Federal y Nacional en las Relaciones de Consumo o ante la Cámara Federal correspondiente (art. 38): Se trata del recurso judicial directo o innominado ya contenido en el art. 45 in fine de la ley N° 24.240. En tal sentido, se ha dicho “el único acierto que se advierte en la nueva normativa es que la vía de apelación deja de ser el fuero contencioso administrativo y se plantea ante quien aplica la LDC, es decir, las Cámaras Federales y Nacionales de las Relaciones de Consumo[47]”. Con respecto a esta aseveración, por lo menos hasta tanto la provincia de Jujuy se adhiera a la ley N° 26.993, adelantamos nuestro disenso porque se trata en suma de una resolución (acto administrativo) dictada por una instancia administrativa, que cuenta con los requisitos materiales y formales (art. 7 y 8, ley N° 19.549) necesarios para su validez y que deberían ser analizadas por el Tribunal Contencioso Administrativo. 

Debe interponerse[48] y fundarse ante el auditor dentro de los 10 días de notificada la resolución y será concedido libremente y con efecto suspensivo, salvo que el incumplimiento de la resolución pudiera ocasionar un perjuicio irreparable, en cuyo caso se concederá con efecto devolutivo. El art. 39 habilita el ofrecimiento y la producción de prueba ante la Cámara en caso de ser necesario para resolver la impugnación. Se ha dicho que es “interesante ver que se permite a la Cámara pueda realizar una instrucción fáctica sin ningún impedimento ni regla previa, aspecto similar al replanteo del proceso civil[49]”. Por último, se establece la aplicación “en todo lo que no se encuentre previsto” (art. 40) de la Ley Nacional Nº 19.549 de Procedimiento Administrativo y del Reglamento Nacional de Procedimientos Administrativos como subsidiariamente del CPCCN, “en tanto sea compatible con la ley y el reglamento citados”. Esto ha sido valorado positivamente pues se extrae de la competencia de las Cámaras en lo Contencioso Administrativo, sin perjuicio de que cuando el monto del reclamo sea superior al previsto el consumidor deberá accionar directamente por ante la Justicia ordinaria Civil o Comercial.

II.4 Justicia Federal y Nacional en las Relaciones de Consumo. La creación de un nuevo fuero limitado a las pequeñas causas

II.4.1 Generalidades

A partir del art. 41 ¾y hasta el 57 inclusive¾ la ley crea y regula la Justicia Nacional en las relaciones de Consumo, la que forma parte del Poder Judicial de la Nación, integrada por Juzgados de primera instancia y Cámaras de Apelaciones lo cual ha sido destacado favorablemente por la doctrina[50]. Empero, a nuestro juicio, también podría denominarse “Justicia Federal en las relaciones de consumo”, como veremos a continuación. 

En efecto, dichos juzgados serán ejercidos por Jueces nacionales[51] de primera instancia y por la Cámara Nacional de Apelaciones en las relaciones de Consumo, en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (Capital Federal); y por los Jueces[52] federales y las Cámaras federales en el interior del país (art. 41). Empero, “y atento a que se trata de una justicia imparcial, pero con reglas que tienden a facilitar el acceso a la justicia del consumidor, entiendo que, en caso de duda en asumir su competencia, la JFNRC deberá asumirla por aplicación del art. 3º de la ley 24240 (interpretación de la norma en forma más favorable al consumidor)[53]”. 

La competencia está limitada a causas referidas a las relaciones de consumo[54] regladas en la ley N° 24.240 y sus modificatorias, que no supere el valor de 55 salarios mínimos, vitales y móviles (art. 42). Una digresión: El concepto legal de consumidor, que se construye a partir de los arts. 1, 2 y 3 de la ley N° 24.240, admite diferentes clasificaciones de la noción, admitiéndose un consumidor jurídico, fáctico y equiparado. Al mismo tiempo, hemos postulado no sólo la categoría de consumidor y de allí se ha incorporado como tal al Código Civil y Comercial de la Nación, sino también la clasificación de subcategorías o especies: consumidor inmobiliario[55], consumidor de créditos[56], consumidor de seguros[57], consumidor bancario, etc. En suma, siempre que pueda advertirse en el supuesto fáctico que pueda configurarse una relación de consumo[58], será competente este nuevo fuero. Empero, advertimos que ¾hasta ahora¾ no había una distinción conceptual del consumidor conforme el valor económico del producto o el servicio. En otros términos, en el concepto de consumidor está comprendido aquél que realiza una compra en un supermercado, utiliza el servicio público de transporte como también aquel que compra un departamento en Puerto Madero o una casa costosa para vivir en con su familia.

Pues bien, esta creación de la justicia nacional del consumo ha establecido un límite máximo para su propia competencia y que asciende a 55 salarios mínimos, lo cual ha sido calificado de insólito en estos términos: “Por su parte, resulta insólito que, luego de crearse el fuero especializado, se disponga una limitación para las acciones a entablarse en él, ya que se establece que tendrán competencia en causas que no superen el valor de 55 salarios mínimos vitales y móviles, lo que implicaría que de superarse dicho monto, la demanda deberá presentarse ante la justicia en lo civil y comercial, dejando de lado la especialización en los casos de juicios de alto contenido patrimonial, sin fundamento alguno[59]”.

Así las causas que superen ese valor serán competencia del fuero civil o comercial según haya sido dispuesto en las demás jurisdicciones provinciales, lo cual implicará una dispersión de las cuestiones derivadas de las relaciones de consumo, contrario a los principios procesales de celeridad, concentración y economía procesal, todos fines que dice defender la ley anotada (arts. 52 y 53).

La ley prescribe también la infraestructura que tendrá el fuero especializado. Se crearán 8 juzgados de primera instancia con asiento en la Capital Federal y una Cámara de Apelaciones con dos Salas, es decir 6 vocales y 2 secretarías, que actuará como Tribunal de Alzada y como instancia judicial revisora de las sanciones administrativas, aplicadas en el marco de las leyes N° 22.802, N° 24.240 y N° 25.156. Asimismo se crean 3 fiscalías y 3 defensorías públicas para actuar en este fuero, tanto en primera como en segunda instancia.

La competencia de la Cámara de Apelaciones en las relaciones de consumo (art. 45) establecida por la ley, será la siguiente: a) Como Tribunal de Alzada de los Juzgados Nacionales de Primera Instancia; b) Como Tribunal competente en el recurso directo previsto en el artículo 39[60] para aquellas resoluciones dictada por el “Auditor en las Relaciones de Consumo”; c) Como instancia judicial revisora de las sanciones administrativas aplicadas en el marco de las leyes N° 22.802, N° 24.240 y N° 25.156. 

A tal efecto, no se encontrará limitada por el monto establecido en el artículo 42, por lo tanto la cuantificación máxima del monto está restringida sólo para aquellas acciones promovidas, y no para la instancia revisora de las sanciones impuestas por la Autoridad de Aplicación.

II.4.2 Del proceso

En el capítulo 2, a partir del art. 50 al 57, la ley establece normas procesales para esta nueva justicia sobre relaciones de consumo. Así, en cuanto a la competencia, será competente a elección del consumidor[61], el juez del lugar del consumo o uso, el de celebración del contrato, el del domicilio del consumidor, el del domicilio del demandado o el del domicilio de la citada en garantía (art. 50). Esta enumeración ha sido calificada de “positiva[62]”, pero su redacción induce a pensar que podría “actuar otro juez distinto del de consumo[63]”. Nos parece que habría que distinguir dos supuestos: a) En el ámbito de la ciudad autónoma de Buenos Aires (Capital Federal) serán competentes los jueces de consumo; b) En el ámbito de las provincias, y hasta tanto no se adhieran o se adecuen a la ley N° 26.993, serán competentes aquellos jueces según las leyes locales. Empero, cabe preguntarse: ¿Habrá querido el legislador otorgar competencia a los jueces federales de las provincias? ¿El derecho del consumidor será ahora materia federal[64]?

En cuanto a la legitimación activa, tanto en materia de acciones como de recursos, están comprendidas las personas físicas y jurídicas en los arts. 1 (consumidor) y 2 (proveedor[65]) de la ley N° 24.240, la Autoridad de aplicación, las Asociaciones de consumidores, el Defensor del Pueblo y el Ministerio Público (art. 51). Comprendiendo a los Juzgados de primera instancia como a la Cámara de Apelación.

Se establece que el proceso judicial se regirá en base a los principios de celeridad, inmediación, economía procesal, oralidad, gratuidad y protección a los consumidores (art. 52), de conformidad a lo dispuesto por el art. 42 de la Constitución Nacional. En nuestra opinión, reviste importancia la gratuidad[66] del trámite judicial, reafirmándose dicho carácter ya previsto por la ley N° 24.240 a fin de aventar —de modo definitivo— decisiones judiciales adversas que vienen tornando difícil la aplicación de dicho criterio. Pues bien, esta directiva legal es reafirmada por el art. 55 disponiéndose que las “actuaciones judiciales promovidas por consumidores o usuarios, se regirán por el principio de gratuidad establecido en el artículo 53, último párrafo de la ley 24.240 y sus modificatorias”. Empero, también debe destacarse la incorporación del principio fundante de toda esta disciplina y que radica en la finalidad última de la protección del consumidor, que nos viene ya del título de la ley N° 24.240: “Ley de defensa del consumidor y del usuario”.

El proceso establecido por el legislador es el siguiente: Con la demanda y contestación se ofrecerá la prueba y se agregará la documental. No serán admisibles excepciones de previo y especial pronunciamiento[67], recusaciones sin causa ni reconvención. Después de la contestación de la demanda, el juez proveerá la prueba ofrecida en la cual tendrá relevancia la prueba pericial[68]. No se admite la absolución y se limita el número de testigos a tres (art. 53). Todos los plazos serán de 3 días, con excepción del de contestación de la demanda y e otorgado para la interposición fundada de la apelación, que será de 5 días.

La audiencia será fijada a los 15 días de contestada la demanda, será pública y el procedimiento oral, debiendo producirse toda la prueba. En la audiencia el juez podrá invitar a las partes a conciliar, y una vez diligenciada la prueba, se dictará resolución en el plazo de 5 días. La sentencia se notificará a las partes en el mismo acto de la audiencia y eventualmente se aplicarán las disposiciones del CPCCN. Solo serán apelables las providencias que decreten o denieguen medidas precautorias y la sentencia definitiva. La apelación se concederá en relación sin efecto suspensivo, salvo que pueda causar agravio irreparable, en cuyo caso se otorgará con efecto devolutivo. Todo pago que deba realizarse al consumidor debe efectivizarse mediante depósito judicial, bajo pena de nulidad. Esta última afirmación ha sido objeto de crítica, afirmándose que “es un error no incorporar lo que la práctica y la jurisprudencia del proceso laboral nacional ha mejorado en el pago, que puede hacerse en el juzgado en presencia del juez[69]”. 

En el último párrafo del art. 53 se dispone que el juez podrá[70] aplicar la multa que establece el artículo 52 bis de la ley N° 24.240 y sus modificatorias, a cuyo efecto no se encontrará limitado por el monto establecido en el artículo 42, aspecto que estimamos razonable, de lo contrario la sanción disuasiva o punitiva perdería su finalidad.

El proceso deberá tener un plazo máximo de 60 días, a cuyo fin se faculta al juez a reducir los plazos procesales (art. 54). Se determina como principio la publicación de las sentencias (art. 56) por parte de Poder Judicial vía ley N° 26.856 y también por parte de la Autoridad de Aplicación (Secretaría de Comercio) en virtud del régimen de la ley N° 24.240.

Por último, a fin de subsanar lagunas y evitar interpretaciones contrarias al espíritu del régimen del consumidor, se ha previsto la aplicación supletoria (art. 57) de las “disposiciones de la ley 24.240 y sus modificatorias y, en lo pertinente, las del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación”. Como siempre, para el supuesto de duda, regirá el principio más favorable al consumidor (art. 3, LDC) verdadera piedra de toque del sistema.

III. El esquema legal de protección del consumidor en Jujuy [arriba] 

De modo preliminar, corresponde brindar un panorama de la legislación local con referencia al régimen protectorio del consumidor[71].

III.1 Ley N° 5.170: Adhesión a la ley 24.240

En el año 2000, mediante ley N° 5170[72] dictada por la Legislatura de Jujuy, se produjo la demorada adhesión a la ley 24.240 (1993). 

La ley N° 5170 consta de cinco artículos, a saber: El art. 1 expresamente contiene la mentada adhesión a la LDC. El art. 2 designa, como autoridad de aplicación en el ámbito provincial, a la “Dirección Provincial de Industria, Comercio y Acción Cooperativa, dependiente de la Secretaría de Economía de la Provincia”, hoy Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial. El art. 3 dispuso las normas del proceso sumarísimo, establecidas en el Código Procesal Civil local, para aquellos procesos que se promovieran con sustento en la LDC, según lo dispone el art. 53 de la LDC. También estableció que en las acciones judiciales que se promuevan serán competentes los “jueces de primera instancia en lo civil y comercial del domicilio del actor”. El art. 4 faculta a la autoridad de aplicación a la apertura ¾y control, obviamente¾ de un registro de Asociaciones de Consumidores que tengan como finalidad la “defensa, información y educación del consumidor”, quienes deberán cumplir con los objetivos del art. 56 y los requisitos del art. 57 de la LDC. El art. 5 dispone su comunicación al Poder Ejecutivo de la provincia. 

III.2 Ley N° 5.294: “Del sistema provincial de arbitraje de consumo”

En el año 2001, nuevamente, la Legislatura de la provincia ingresa en el ámbito del derecho del consumidor y dicta la ley 5294[73] tendiente a establecer un sistema de arbitraje, y que por razones de espacio declinamos desarrollar.

III.3 Ley 5.326: “Modificatoria de la ley 5170”

En el año 2002, el legislador local estimó necesario introducir una modificación a la ley de adhesión N° 5170, específicamente en su art. 3[74], determinando la aplicación de la ley N° 4.442 relativa al régimen procesal del amparo y modificando la competencia de los jueces[75], a favor de las Cámaras Civil y Comerciales. La ley de marras consta de dos artículos, el primero que contiene la modificación citada y el segundo posee su comunicación respectiva al Poder Ejecutivo Provincial. 

III.4 Ley N° 5.589: “Adhesión de la provincia de Jujuy a la Ley N° 26.361 – Defensa del Consumidor”

En el año 2008 se produjo la modificación[76] de la LDC, por intermedio de la ley N° 26.361, que a nuestro juicio reglamentó, correctamente, la relación de consumo plasmada en el art. 42 de la Constitución Nacional, introduciendo ¾además¾ institutos novedosos a nuestro derecho patrio como el “daño directo” (art. 40 bis) aplicable en sede administrativa o el “daño punitivo” (art. 52 bis) a favor del consumidor en sede judicial. 

La resistematización del derecho protectorio en el orden nacional, originó que el legislador local también estimara conveniente promover una adhesión a la ley citada, sancionándose el 6 de noviembre de 2008 la ley N° 5589[77], cuyo objeto principal era la mentada adhesión (art. 1°), autorizándose al Poder Ejecutivo a suscribir los convenios necesarios para su implementación (art. 2°); invitándose a los Municipios y Comisiones municipales a adherir a la presente ley (art. 3°), y por último, comunicándose al Poder Ejecutivo (art. 4°). Sin embargo, fue vetada totalmente por el Poder Ejecutivo Provincial, mediante el dictado del Decreto N° 2182-G-08, de fecha el 26 de noviembre de 2008 y publicado el 9 de enero de 2009.

III.5 Ley N° 5.631: “Modificatoria a la ley 5170”

La Legislatura de la provincia de Jujuy sancionó el 26 de noviembre de 2009, la ley 5.631[78] que, nuevamente, modifica la ley de adhesión a la LDC, incorporando un artículo regulatorio de la competencia territorial para aquellas acciones con fundamento en los arts. 52 al 54 de la ley del consumidor, con el texto siguiente: “Artículo 5: En las acciones previstas en los Artículos 52 al 54 de la Ley Nacional Nº 24.240, será competente el Tribunal del lugar convenido para el cumplimiento de la obligación, el del domicilio del demandado, el del lugar del contrato, o el del domicilio del usuario o consumidor, a opción de estos últimos”.

Esta norma tiene una importancia práctica superlativa pues pretende evitar aquellas situaciones conflictivas, en las cuales el consumidor puede tener dudas en torno al tribunal competente. Para el ello, el legislador le brida un menú de posibilidades y todos a su exclusiva opción, a saber: a) Lugar convenido para el cumplimiento de la obligación; b) Domicilio del demandado, c) Lugar del contrato; d) Domicilio del usuario o consumidor. 

Recordemos que el art. 36 in fine de la LDC posee una norma similar, aunque se encuentra ubicada en el capítulo VIII) “De las operaciones de venta de crédito”, por lo cual tiene un ámbito de aplicación estricto, reforzado por el texto de la norma que reza: “… Será competente, para entender en el conocimiento de los litigios relativos a contratos regulados por el presente artículo, siendo nulo cualquier pacto en contrario, el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor”.

Por lo tanto, si bien carecemos de un verdadero código de protección del consumidor, el sistema procesal en la provincia de Jujuy es susceptible de perfeccionarse por la doctrina y la jurisprudencia. 

IV. Implicancias locales del sistema: provincia de Jujuy [arriba] 

Pues bien, habiendo analizado el marco normativo sobre relaciones de consumo pergeñado por el legislador nacional como también el marco procesal en la provincia de Jujuy, corresponde esbozar algunas ideas o sugerencias en torno a su posible adaptación por las provincias.En nuestro caso, restringiremos nuestro objeto exclusivamente a la ley N° 26.993 y a la provincia de Jujuy, con un criterio que perfectamente puede ser extrapolado en aquellas jurisdicciones que contengan una regulación similar. 

Para ello, nos proponemos esquematizar diversos puntos o pasos de una eventual hoja de ruta que sirva de guía para los representantes o legisladores provinciales.

IV.1 De la conveniencia o no de la adhesión a la ley 26.993

El art. 77 de la ley N° 26.993 contiene dos invitaciones a las provincias a los efectos de adherirse a la implementación de la doble instancia administrativa (COPREC y Auditoría en las relaciones de consumo) como a la creación de un fuero del consumidor. Por lo cual, de modo previo, cabe preguntarse sobre la conveniencia de ambas invitaciones. En ambos casos, la técnica legislativa a utilizar será la adhesión al régimen nacional, que puede ser total o parcial, a fin de incorporar los institutos al régimen local. 

A diferencia de otras oportunidades[79], propiciamos como técnica una adhesión parcial con modificaciones en el orden provincial para una mejor adecuación. Como veremos en seguida, el sistema de la ley N° 26.993 posee defectos, algunos menores pero otros graves, que dificultan una adhesión total y que conspiran con su propia finalidad, que se traduce de su título: “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”.

Por otra parte, creemos que ha llegado la oportunidad que se dicte un texto ordenado[80] y completo que regule profundamente y en todos sus detalles, el régimen procedimental y procesal del consumidor para la provincia de Jujuy, dejándose de lado las modificaciones parciales[81] y que resultan poco prácticas para el justiciable porque exigen por parte de la jurisprudencia una labor de interpretación que lleva su tiempo e implica arribar al Superior Tribunal de Justicia para su dilucidación.

IV.2 Etapa administrativa

El denominado “Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo” (COPREC) implica una revisión del organigrama y competencias de la Autoridad de aplicación en el orden local (actualmente, “Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial[82]”) que puede resultar útil actualizar y mejorar. Empero, no vemos razón ni utilidad para la distinción de competencias entre el COPREC y la Auditoría de las Relaciones de consumo, ya que existe una superposición de competencias sin fundamento práctico alguno. Con el agregado que la mentada Auditoría carece de facultades sancionatorias y sólo actúa como doble instancia administrativa, reservándose competencia sólo en materia responsabilizatoria (art. 40 y 40 bis, LDC). Bien se ha dicho, que “ante dicha ausencia, el organismo no está facultado para sancionar al proveedor, lo que sí puede realizar hoy la autoridad de aplicación de la LDC y que resulta de suma utilidad a los fines sancionatorios y preventivos del daño al consumidor. En fin, una regulación absolutamente innecesaria y sobreabundante[83]”. No debe implementarse, a nuestro juicio, la Auditoría de las relaciones de consumo en la provincia de Jujuy, porque implicaría una doble partida presupuestaria para un mismo trabajo, siendo ineficiente e ineficaz, desde el punto de vista de la organización administrativa.

El criterio de los derechos del consumo en pugna es acertado (individuales vs. incidencia colectiva) para que en sede administrativa la Autoridad de aplicación se aboque exclusivamente a resolver casos individuales y de escasa cuantía. Empero, no vemos conveniente establecer un criterio fijo sobre el quantum o monto de los reclamos, porque carece de fundamento práctico y desconoce ¾por lo menos, expresamente¾ la intervención de la conciliación previa en reclamos sin monto determinado y que consiste ¾por lo general¾ en obligaciones de hacer. 

Tampoco compartimos la decisión de política legislativa de establecer un procedimiento previo y obligatorio para el consumidor[84], con el carácter de habilitación de instancia. Recordemos su noción. La habilitación de instancia ha sido definida como “el conjunto de requisitos que deben cumplirse para obtener la iniciación y el posterior desarrollo del proceso, y llegar en definitiva a la sentencia que resuelva sobre el fondo de la cuestión sometida a decisión[85]”.

Las razones buscadas son plausibles persiguiéndose que el proveedor asista obligatoriamente a las audiencias de conciliación para resolver los reclamos; y para el supuesto que ello no ocurra ni tampoco se justifique debidamente, imponerle una multa a favor de la Autoridad de aplicación y del consumidor. Es sabido que el bolsillo es el órgano más sensible, tanto para personas físicas como jurídicas, pero idéntica finalidad se obtendría modificando parcialmente el art. 45 de la LDC mediante la incorporación de dicha facultad sancionatoria, y no estableciendo todo un nuevo procedimiento administrativo. Por supuesto, salvo que existiera alguna razón subyacente o no declamada, y que desconocemos. 

Lo mismo cabe predicarse del procedimiento previo y obligatorio, con igual carácter de habilitación para el consumidor porque que si no hay reclamo administrativo está vedada la vía judicial: Debería mantenerse su carácter de optativo y no obligatorio.

En cambio, nos parece razonable la opción legal para casos de servicios públicos domiciliarios, en los cuales el consumidor podrá dirigir su reclamo, de manera indistinta, a la propia Autoridad de aplicación de la ley o bien al ente regulador o de contralor de cada servicio. Por supuesto, sin perder de vista la distinta finalidad de cada uno de dichos entes y de la Autoridad de aplicación como el criterio preeminente que debe tener el régimen del consumidor (art. 3, LDC).

Propiciamos también el recurso judicial directo con presentación ante el propio Tribunal Contencioso Administrativo y no ante la autoridad de aplicación como dice la ley, para mejorar el trámite y permitir el control de admisibilidad al órgano judicial, que también recordamos debe regirse por los principios y reglas del derecho de defensa del consumidor. Por otro lado, no estamos de acuerdo en la incorporación del solve et repete, como requisito de admisibilidad de los recursos de los proveedores, con respecto a las sanciones por infracciones al régimen, en virtud que ha sido declarado inconstitucional por el Superior Tribunal de Justicia de la provincia de Jujuy[86].

En suma, creemos que podría adherirse parcialmente la provincia de Jujuy al régimen de la ley N° 26.993, instrumentándose un texto ordenado en la ley N° 5170 y sus modificatorias, dictándose normas que compatibilicen el procedimiento administrativo del régimen del consumidor con la ley N° 1886, pero siempre otorgándose preeminencia al primero por sobre el segundo, por razones metodológicas y constitucionales. 

IV.3 Etapa judicial

La segunda decisión, ahora si de política legislativa, es aquella que debería tomarse de tener o no un fuero especializado dentro del Poder Judicial y en especial de la Provincia de Jujuy. Hasta ahora dicha función y sujeta en principio al trámite del proceso sumarísimo ¾que es el mismo del Amparo, aunque se distinguen materialmente¾ la viene cumpliendo razonablemente la Cámara en lo Civil y Comercial[87] cuando el consumidor en sentido lato efectúa una demanda con sustento en el régimen tuitivo. Por lo cual, como dice Barocelli, la “hipótesis de máxima sería que se creen en las jurisdicciones locales sus propios fueros especiales de relaciones de consumo. La de mínima, que atribuyan la competencia a tribunales existentes, adicionando o modificando la organización actual de sus poderes judiciales[88]”. Por nuestra parte, entendemos que cualquiera de las dos opciones resultaría conveniente, siempre que sean dotadas de personal idóneo y especializado[89] en la temática como se le brinde infraestructura adecuada o partidas presupuestarias suficientes para dar respuesta a los consumidores que recurran a ella.

En cambio, no vemos con buenos ojos la caracterización de “acciones emergentes” del régimen del consumidor prevista por el sistema del Poder Judicial de Jujuy, porque trae reminiscencias del viejo art. 50 de la ley N° 24.240. Permítasenos otra digresión: Cabe preguntarse que debe entenderse por emergentes. Alguna especie judicial[90] interpretó que era equivalente a originarias, lo cual mereció la crítica de la doctrina. Así, se dijo que emerger “significa salir a la superficie, aparecer, hacerse visible, cobrar notoriedad, evidenciarse. Sólo emerge lo que previamente existe, Si el legislador hubiera querido decir que el plazo de prescripción del art. 50 se aplicará únicamente a las acciones originales contenidas en la Ley de Defensa del Consumdor, hubiera usado otros términos tales como creadas, originadas, generadas[91]”. El término utilizado no es feliz porque induce a confusión, pero debe intepretarse que el legislador se refiere a aquellas acciones que nacen del régimen del consumidor (art. 3 in fine LDC), comprensivo de la propia ley y sus normas satélites. 

El límite cuantitativo pergeñado por la ley N° 26.993 debe eliminarse porque implica una dispersión de competencia, por razón en la materia, que carece de practicidad para el supuesto de incorporarse el fuero especializado. Ya que tendremos, según el monto reclamado, causas que superen ese valor serán competencia del fuero civil o comercial y las que no serán competencia de la justicia del consumo. Empero, además, la competencia de las Cámaras del Consumo según la cuantificación máxima del monto está restringida sólo para aquellas acciones promovidas, y no para la instancia revisora de las sanciones impuestas por la Autoridad de Aplicación. Por lo cual, de modo similar a la instancia administrativa, pensamos que no debe existir un monto; y en caso de haberlo, debe ser móvil o fluctuante no fijo, especialmente por el flagelo de inflación que ataca a nuestra República Argentina. 

V. Conclusiones [arriba] 

Pues bien, habiéndose realizado un análisis normativo tanto en el orden nacional como local, corresponde esbozar algunas conclusiones que pueden ser de utilidad para aquellas provincias que pretendan adherirse a la ley N° 26.993, tanto en aquellas modificaciones administrativas como judiciales, siempre que lo hagan en la medida de lo conveniente y teniendo en vista el objetivo protectorio.

V.1 Aspectos positivos

En los aspectos positivos, advertimos que una sana tendencia hacia la unificación en ambas materias, puesto que la ley N° 26.993 invita a las jurisdicciones locales para que adecuen sus regímenes a la ley nacional (art. 77), aspecto que ponderamos como sumamente beneficioso para el consumidor en virtud que no habría diferencias de procedimiento y de proceso según el lugar de consumo.

También nos parece útil obligar a concurrir a las audiencias a los proveedores. Recordemos que existía un silencio en el procedimiento administrativo originario. Pues bien, este silencio legal ha sido llenado por la ley N° 26.993, disponiéndose que las partes deben concurrir personalmente a las audiencias fijadas por el conciliador, (art. 11), especialmente el consumidor, principal interesado en que éstas se lleven a cabo. 

V.2 Aspectos negativos

En los aspectos negativos, se establece un procedimiento previo y obligatorio para el consumidor, ya sea ante la “Auditoría en las Relaciones de consumo” o en su caso ante la “Justicia Nacional en las relaciones de consumo”. En otras palabras, el consumidor previamente deberá formular obligatoriamente el reclamo ante el COPREC para luego, una vez que el procedimiento no arribe a un acuerdo conciliatorio por cualquier motivo, elegir su nueva promoción administrativa ante la Auditoría o bien promover una acción judicial por ante la Justicia Nacional del Consumo. Por lo tanto, si no se realiza dicho procedimiento el proveedor en el juicio podrá oponerle al consumidor alguna excepción dilatoria que impida continuar con el proceso. 

Tampoco nos parece saludable la incorporación del solve et repete como requisito previo y d admisibilidad para que los proveedores interpongan el recurso directo innominado ante una resolución administrativa de la autoridad de aplicación que le imponga una sanción. 

A modo de colofón, la implementación de estas leyes sobre la relación de consumo, parecen querer innovar o purgar la demora en el desarrollo de políticas activas por parte del Estado Nacional, a fin de evitar el balance desfavorable ya denunciado por Stiglitz en su sentencia final: “la defensa del consumidor es un desafío que no resulta excluyente del Derecho del Consumidor (que ha dado todo lo posible), sino común a las políticas gubernamentales, en cumplimiento de las funciones indelegables del Estado en tutela de los consumidores, que en Argentina, siempre estuvo y permanece notoriamente ausente[92]”.

Por ello, resulta esencial la implementación de políticas activas que desarrollen instrumentos de solución de conflictos de consumo, que tengan etapas previas de conciliación y etapas judiciales de resolución, no perdiendo el norte que el consumidor constituye la parte débil de la relación de consumo, y las más de las veces, constituye un sujeto vulnerable e hiposuficiente. 

Notas [arriba] 

* Sobre la base de la disertación brindada en el “XV Congreso Argentino de Derecho del consumidor: El Derecho del Consumidor frente a los desafíos del Código de Civil y Comercial de la Nación”, realizado en la ciudad de San Salvador de Jujuy, entre los días 30 de junio y 1 de julio de 2016, en el Colegio de Abogados y Procuradores de Jujuy. Se han agregado notas a fin de mantener el cuerpo de la conferencia y facilitar su lectura.
** Abogado (Universidad Nacional de Tucumán). Magister en Derecho Empresario (Universidad Austral). Profesor Asociado de “Derecho Civil III (Contratos)” y Adjunto de “Defensa del consumidor y del usuario”, Universidad Católica de Santiago del Estero, DASS. Miembro del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor. Secretario Sede Jujuy, “Instituto Noroeste”, dependiente de la Academia Nacional de Derecho y Ciencias Sociales de Córdoba.

[1] CABANELLAS DE LAS CUEVAS, Guillermo, PALAZZI, Pablo, SÁNCHEZ HERRERO, Andrés, SEREBRINSKY, Diego H., Derecho de la competencia desleal, Heliasta - Universidad Austral, Buenos Aires, 2014, pág. 238: “El mercado se descompone así en una oferta y una demanda, que interactúan generando cantidades de bienes y servicios intercambiados a los precios acordados entre oferentes y demandantes”.
[2] SANTARELLI, Fulvio G., “La regulación del mercado a través del contrato. Una propuesta para la protección del empresario débil”, LA LEY 2007-C, 1044: “En el otro grupo se ubican todos los participantes de la cadena de elaboración y comercialización, desde el originador del producto hasta el último minorista que contacta con el consumidor”.
[3] SANTARELLI, Fulvio G., “Normas del mercado y derechos del consumidor. Un acercamiento a partir del Código Civil y Comercial”, en STIGLITZ, Gabriel A. – HERNÁNDEZ, Carlos A. (dir.), Tratado de Derecho del consumidor. Parte General, La Ley, Buenos Aires, 2015, t. I, pág. 513: “Su correlato es la libertad de elección por parte de la demanda de la oferta más conveniente, para lo cual se requiere el mayor grado de transparencia del mercado para la toma de tales decisiones”.
[4] STIGLITZ, Gabriel A., La defensa del consumidor en Argentina. 30 años de derecho, sin políticas, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2012, t. I, pág. 10. 
[5] Conf., LEIVA FERNÁNDEZ, Luis F.P., Fundamentos de técnica legislativa, La Ley, Buenos Aires, 1999, pág. 118.
[6] Por ejemplo, el art. 53 de la ley N° 26.993 relativo a normas procesales, identificado con el epígrafe: “Normas aplicables al proceso”. 
[7] Conf., LEIVA FERNÁNDEZ, Luis F.P., Fundamentos de técnica legislativa, La Ley, Buenos Aires, 1999, pág. 132. Luego, en la pág. 139, brinda su conclusión propiciando: “El uso del epígrafe, en cada uno de los artículos de una norma general, no en sus párrafos, apartados o incisos, ubicado luego del número del artículo, que esté separado por un punto, si es compuesto por abarcar dos temas, que use tipografía itálica para distinguirse, que no se escriba entre guiones, ni entre paréntesis ni entre corchetes, ni al margen”.
[8] Art. 77: “Invitación. Invítase a las jurisdicciones locales a adherir a la presente ley, para lo cual deberán adecuar sus regímenes procesales y/o procedimentales. Invítese a las jurisdicciones locales a la creación del fuero del consumidor y/o a determinar qué tribunal será competente a efectos de adecuarse a la presente ley. La opción de las vías procesales previstas en la presente ley no será causal de restricción o limitación alguna para que el consumidor o usuario pueda ejercer plenamente sus derechos y accionar ante la justicia en la jurisdicción local. A tales fines, se encomienda a la autoridad de aplicación nacional de la ley 24.240 y sus modificatorias, la gestión y celebración de convenios de cooperación, complementación y asistencia técnica con las mencionadas jurisdicciones”.
[9] Ampliar en BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[10] A contrario sensu, no estarían incluidos aquellos reclamos formulados por Asociaciones de Consumidores. ARIAS CÁU, Esteban J. – BAROCELLI, Sergio S., “Las asociaciones de consumidores y el control colectivo de cláusulas abusivas. Comentario al fallo ‘PADEC c/Swiss Medical SA s/Nulidad de Cláusulas Contractuales’”, Revista Jurídica de Daños, IJ editores, 10/07/2014, IJ- LXXII-346.
[11] CSJN, 24/02/2009, in re “Halabi, Ernesto c. PEN ley 25.873 s. amparo”, LL 2009-B, 157; Fallos: 332:111. 1º) Derechos Individuales; 2º) Derechos de incidencia colectiva que tengan por objeto bienes colectivos; 3º) Derechos de incidencia colectiva que recaen sobre derechos individuales homogéneos.
[12] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 21, finalizando: “en las que, si bien las cuestiones de consumidores y usuarios tiene gran importancia, dejan afuera una serie de materias en las que la indefensión resulta una consecuencia inevitable”. 
[13] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 23, menciona las razones que excluyen a los procesos colectivos del régimen pergeñado: “el colectivo no admite la mediación previa, que el monto establecido por la ley de fuero del consumidor no puede determinarse en el colectivo previamente y por la cantidad de sujetos que insume dicha suma será siempre superior al monto fijado para los conflictos de consumo en la nueva ley y, finalmente, el colectivo conspira con la celeridad que se quiere dar a este proceso”.
[14] La cuestión no es pacífica. Ampliar en BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014: “En cuanto a las cuestiones referidas a derechos de incidencia colectiva de los consumidores o usuarios, es controvertida si resultará aplicable el régimen de mediación prejudicial de la ley 26.589. En general, ha habido fallos que han entendido que no resultaría aplicable, toda vez que, conforme dispone el art. 54 de la LDC, en todo acuerdo sobre derechos de incidencia colectiva debe intervenir obligatoriamente el Ministerio Público Fiscal y luego homologarlo la autoridad jurisdiccional; sin embargo, en otras jurisdicciones con sistema de mediación prejudicial las resoluciones han sido diversas”.
[15] WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 75. Por otra parte, se dijo: “No obstante ellos, aquellos reclamos referidos a relaciones de consumo por un monto superior, los consumidores podrán encauzarlo a través del régimen de mediación previa prevista por la Ley 26.589 de Mediación en el ámbito geográfico de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires o regímenes análogos en otras jurisdicciones, previa a la instancia judicial (civil o comercial ordinaria o federal) o interponerlo ante las instancias administrativas de las jurisdicciones locales o eventualmente ante los Tribunales arbitrales de consumo, previstos en el art. 59 de la LDC y que el legislador no ha decidido suprimir”. Cfr., BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[16] BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[17] Cfr., WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 78 y sig., quien enumera las principales opciones del consumidor: a) Servicios públicos domiciliarios; b) El transporte aerocomercial; c) La competencia federal.
[18] Los conciliadores deberán estar inscriptos en el Registro de Mediadores establecido por ley N° 26.589 y acreditar requisitos específicos, como capacitación en la materia, instancia de evaluación y demás condiciones reglamentarias (art. 4, ley N° 26.993)
[19] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E). La Ley on line AR/DOC/3005/2014.
[20] CASSAGNE, Juan C., “Principios generales del procedimiento administrativo” en Procedimiento Administrativo. Jornadas Nacionales sobre Procedimiento Administrativo organizadas por la Facultad de Derecho de la Universidad Austral, Editorial Ciencias de la Administración, Buenos Aires, 1998, pág. 17 y sig.: “(…) El principio es más bien un criterio fundamental en sí mismo que marca, de alguna manera, el sentido de justicia de las normas”. Conf., SERNA, Pedro y TOLLER, Fernando, La interpretación constitucional de los derechos fundamentales. Una alternativa a los conflictos de derechos, La Ley, Buenos Aires, 2000, pág. 23. Cfr., DROMI, Roberto, Derecho administrativo, 10ª edición actualizada, Ciudad Argentina, Buenos Aires-Madrid, 2004. pág. 1170, donde afirma que “los principios jurídicos (...) son pautas directrices que definen su esencia y justifican su existencia, permitiendo explicar, más allá de las regulaciones procesales dogmáticas, su por qué y su para qué”. Comparte el aserto SESÍN, Domingo J., “El principio del formalismo atenuado y sus consecuencias prácticas” en Cuestiones de Procedimiento Administrativo. Jornadas organizadas por la Universidad Austral. Facultad de Derecho, RAP, Buenos Aires, 2006, pág. 68: “Todo principio tiene por objeto interpretar, fundamentar e integrar la juridicidad vigente a fin de resolver las cuestiones dentro del amplio contexto del orden jurídico”.
[21] Cfr., WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 66 y siguientes, quien los enumera: a) La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor; b) la educación y divulgación sobre el consumo adecuado de los productos y servicios; c) la información adecuada y clara; d) la efectiva prevención y reparación de los daños patrimoniales y morales; e) el acceso a los órganos administrativos y jurisdiccionales; f) el otorgamiento de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos; g) la protección contra la publicidad engañosa y abusiva.
[22] Para Barocelli, los principios del derecho de defensa del consumidor, son los siguientes: “a) principio protectorio, fundamental en la materia, con fundamento el art. 42 de la Constitución (CN) y el art. 1º de la LDC, que para su aplicación se puede expresar en dos formas: 1) regla in dubio pro consumidor; tanto para la interpretación de las normas (art. 3º, LDC) como de las relaciones de consumo (art. 37, LDC), 2) regla de la norma más favorable (art. 3º, LDC); y 3) regla de la condición más beneficiosa; b) principio de irrenunciabilidad de los derechos, basado en el carácter de orden público del derecho del consumidor (art. 65 de la LDC); c) principio de buena fe (art. 37, LDC), que es principio general del derecho y del cual derivan los principios de transparencia y de confianza; d) principio de equidad; e) principio de no discriminación (art. 16, CN y tratados internacionales de derechos humanos con jerarquía constitucional y art. 8º bis de la LDC); f) principio de realidad; g) principio de solidaridad (arts. 2º y 40, LDC); y h) principio de sustentabilidad (arts. 41, CN y 43, inc. a])”. Cfr., BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[23] En tal sentido, se ha dicho por Falcón: “1) No son realmente principios en sentido técnico, sino que son reglas concordantes que se extraen del sistema; 2) no están enumerados, y 3) en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor”. Cfr., FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 28.
[24] Por ejemplo: Art. 10 segundo párrafo: “(…) El consumidor o usuario deberá denunciar en la interposición del reclamo el domicilio del proveedor o prestador o, de no ser posible, cualquier otro dato que permita identificarlo”.
[25] Se ha seguido idéntico criterio en el art. 34 para las resoluciones de mayor complejidad, por parte del Auditor. En efecto, la competencia de la Auditoría en las Relaciones de consumo, regulada en el art. 27 no tiene carácter recursivo. Así, expresa el art. 34: “ARTICULO 34. — Complejidad. Efectos. Si a criterio del Auditor, los hechos debatidos requiriesen por la complejidad de sus características, ser acreditados y juzgados en una instancia de conocimiento más amplia, así lo resolverá sin más trámite y sin lugar a recurso. En este caso el consumidor o usuario podrá ejercer la acción respectiva ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo o ante la jurisdicción con competencia específica que establezca la ley”. 
[26] BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014: “Suele ser caracterizado como un facilitador comunicacional investido del poder público, que conduce el proceso comunicacional, en virtud del cual tiene deberes específicos propios, como el de combatir las diferencias de poder negocial entre las partes, sugerir soluciones y velar porque el acuerdo carezca de de abusividades y respete por los derechos del consumidor y demás normas del sistema protectorio”.
[27] Se ha postulado la interpretación restrictiva de esta facultad, en estos términos: “Esta opción, entendemos, debe ser admitida de manera restrictiva, toda vez que, como es sabido, en el marco de las relaciones de consumo, por tratarse de relaciones estructuralmente asimétricas, en las que el consumidor se encuentra en una situación de debilidad y vulnerabilidad frente al proveedor, la autonomía de la voluntad se encuentra fuertemente restringida, cuando no limitada exclusivamente a la capacidad del consumidor de aceptar o rechazar in totum las condiciones establecidas por el proveedor; y en situaciones de monopolio, ni si quiera eso”. Cfr., BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[28] Art. 16 último párrafo: “(…) Si la incomparecencia injustificada fuera la del consumidor o usuario debidamente notificado, el Conciliador dará por concluido el trámite conciliatorio. En tal caso, el consumidor o usuario podrá iniciar nuevamente su trámite de reclamo ante el COPREC”.
[29] Bien se ha dicho, que la “confidencialidad no es una cuestión de orden público, sino de conveniencia…” Cfr., FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 33 y sig.
[30] Nos preguntamos: ¿Las observaciones significarán el rechazo del acuerdo? O por el contrario, ¿sólo observaciones? Al respecto, se ha dicho que “si nuevamente se entiende que el acuerdo no cumple los requisitos para ser homologado, se entenderá que la conciliación ha terminado sin acuerdo”. Cfr., FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 38,
[31] Con respecto a la autoridad de aplicación de la ley 24.240, facultades y atribuciones, nos remitimos a: ARIAS CÁU, Esteban J. – VERA MOHORADE, Guillermo M., “La autoridad de aplicación de la Ley 24.240 y sus atribuciones (a propósito de la Resolución SCI 47/2012)”, Microjuris, sección doctrina, 17/07/ 2012, MJD5878.
[32] Art. 16, segundo párrafo: “(…) Se destinará al consumidor o usuario un importe equivalente a la tercera parte de la multa percibida, siempre que tal importe no supere el valor de su reclamo”.
[33] Conf., WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 98.
[34] BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[35] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 37: “En este sentido, se siguen los lineamientos del sistema de conciliación laboral nacional (art. 26, ley 24.635 y dec. 1169/96, Anexo I, art. 36), apartándose así del criterio que establece que el acuerdo es ejecutable directamente sin homologación, salvo el caso de menores…”
[36] ARTICULO 20. — Fondo de Financiamiento. “Créase un Fondo de Financiamiento, en el ámbito del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, a los fines de solventar las notificaciones y el pago de los honorarios básicos debidos a los conciliadores designados por sorteo para el caso de las conciliaciones en las que las partes no arriben a un acuerdo, de conformidad con lo que establezca la reglamentación en la que se dispondrá el órgano de administración correspondiente”.
[37] Esperamos que los concursos se lleven a cabo y no se recurra al ardid administrativo de designar en comisión a funcionarios provisorios. Para evitar el “mientras tanto” corresponde agilizar la tramitación de los concursos.
[38] BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[39] Cfr., JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E) La Ley on line AR/DOC/3005/2014: “se busca una alternativa similar a la justicia de las pequeñas causas pero en sede administrativa”.
[40] Desde otro punto de vista, se dijo que: “El reclamo del consumidor o usuario es esencialmente derivado, pues el mismo se inicia a su pedido ‘una vez cumplido el requisito obligatorio de la conciliación previa establecida en el Título I de la presente ley, concluida sin acuerdo o por incomparencia del proveedor o prestador requerido’ (art. 29, LCCons.)”. Cfr., FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 41.
[41] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 28.
[42] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E). La Ley on line AR/DOC/3005/2014: “De tal modo, ante dicha ausencia, el organismo no está facultado para sancionar al proveedor, lo que sí puede realizar hoy la autoridad de aplicación de la LDC y que resulta de suma utilidad a los fines sancionatorios y preventivos del daño al consumidor. En fin, una regulación absolutamente innecesaria y sobreabundante”.
[43] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E) La Ley on line AR/DOC/3005/2014: “(…) por lo que nos encontramos frente a una “doble vuelta”, rectius: una nueva regulación de la etapa de negociación que carece de sentido; y lejos de tutelar a los consumidores, se alonga el esquema de tutela que se supone debe respetar el criterio de prevención del daño y celeridad de la solución”. Comparte el aserto: FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 21: “Aunque la ley apuesta a que la mayoría de estas pequeñas cuestiones terminen en la conciliación previa, el hecho de existir tantas instancias conspira contra el sistema”. 
[44] El carácter oral del procedimiento es reforzado por el texto siguiente: “Art. 33 párrafo tercero: (…) No se aceptará la presentación de escritos, ni aun como parte de los actos concernientes a la audiencia. Cuando el mencionado funcionario lo considere conveniente y a su exclusivo criterio, podrá ordenar que se tome una versión escrita de las declaraciones”.
[45] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 42: “Me queda la duda de si será procedente la prueba de confesión por absolución de posiciones en razón de que el artículo 543, para el procedimiento judicial, la excluye. El sistema tampoco ha incluido la prueba prevalente que puede simplificar el procedimiento en gran medida”.
[46] Se trata de un supuesto análogo a los arts. 6 y 7 ya denunciado en el texto. Veamos: “ARTICULO 34. — Complejidad. Efectos. Si a criterio del Auditor, los hechos debatidos requiriesen por la complejidad de sus características, ser acreditados y juzgados en una instancia de conocimiento más amplia, así lo resolverá sin más trámite y sin lugar a recurso”.
[47] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E) La Ley on line AR/DOC/3005/2014, quienes concluyen: “La afirmación precedente permite decir que cuando los montos del reclamo sean superiores al tope estipulado de 55 salarios mínimos vitales y móviles, el consumidor o usuario seguirá necesitando accionar ante la justicia ordinaria, sea el fuero civil o comercial. De tal modo, las asincronías del sistema son notables”.
[48] También hemos manifestado nuestra opinión contraria, debiéndose haber legislado que la interposición y fundamentación debería hacerse ante el propio Tribunal o Cámara. 
[49] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 45.
[50] BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014: “La creación de un fuero especializado es uno de los grandes aciertos de la ley, que sigue el camino que, en su momento, se estableció respecto de la Justicia del Trabajo, separándola del derecho común; esto es, un ámbito jurisdiccional especializado respecto de las normas, principios e instituciones de un derecho esencialmente protectorio, en este caso, el Derecho del Consumidor, para resolver los conflictos en el marco de relaciones asimétricas, como son las relaciones laborales y las relaciones de consumo”. Comparte el aserto: MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014
[51] Esta circunstancia resulta cuestionable porque en el debate se discutió las facultades del Congreso de la Nación para crear tribunales en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. En todo caso, ello “importará una importante transferencia de competencias de aquellos fueros que al presente entienden en las causas que involucran relaciones de consumo, en particular la Justicia Nacional en lo Comercial de la Capital Federal”. Conf., WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 134.
[52] Por esta razón, decíamos que podía ser denominado como Justicia Federal del consumo. BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014: “Cuando se refiere al recurso directo de los Auditores de Consumo, cuando se establezcan delegaciones en el interior del país, de no haber convenio con la autoridad de aplicación local, será competente la justicia federal, en tanto que, de haber convenio, las autoridades federales y locales pueden concertar que jurisdicción intervendrá, si la federal o la local”.
[53] MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014: “De lo contrario por vía de inhibitorias de oficio se eternizaría la discusión sobre la competencia material entre los distintos fueros con el subsiguiente reenvío de expedientes. Ello conspira contra la velocidad que se pretende imprimir al Fuero”.
[54] Ampliar en ARIAS CÁU Esteban J. - BAROCELLI, Sergio S., "Necesaria acreditación de una relación de consumo para los daños punitivos", La Ley, diario de fecha 5/09/2014.
[55] ARIAS CÁU, Esteban J., “Las categorías de consumidores: el consumidor inmobiliario”, MICROJURIS, sección doctrina, agosto 30 de 2011, MJD5501.
[56] ARIAS CÁU, Esteban J., “El consumidor de créditos para consumo y un fallo sobre la competencia material”, MICROJURIS, sección doctrina, julio 5 de 2012, MJD5862.
[57] ARIAS CÁU, Esteban J. – CALDERÓN, Maximiliano R., “Relación de consumo y derecho de seguros. Comentario al fallo 'Peralta c/ Mercantil Andina Seguros s/ prescripción'”, MICROJURIS, sección doctrina, diciembre 4 de 2014, MJD6989.
[58] MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014: “Por ejemplo quedan comprendidos los conflictos con tarjetas de crédito, regidos por la ley 25.065, los conflictos vinculados con la ley 26.682 de Medicina Prepaga o los regidos por las normas regulatorias de las telecomunicaciones, fija o móvil, en tanto se trate de una relación cliente-prestador”.
[59] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E- La Ley on line AR/DOC/3005/2014), acotando luego: “Pareciera que se trata de una confusión entre lo que implica un fuero especializado y la creación de juzgados de pequeñas causas”.
[60] En rigor, el recurso judicial directo es el art. 38, y no el art. 39 como menciona la norma. Veamos: “ARTICULO 38. — Impugnación. Recurso judicial directo. Patrocinio letrado obligatorio. La resolución dictada por el Auditor en las Relaciones de Consumo podrá ser impugnada por medio de recurso judicial directo ante la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo o ante la Cámara de Apelaciones correspondiente”.
[61] Se ha seguido idéntico criterio al art. 5 de la norma anotada, en materia de competencia del COPREC, que en su parte pertinente, dispone: “(…) La competencia del COPREC se determinará por el lugar de consumo o uso, por el de celebración del contrato, por el del proveedor o prestador o por el domicilio de la citada en garantía, a elección del consumidor o usuario”.
[62] Conf., MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014: “Es positiva nuestra valoración de la amplia opción del consumidor para acceder al fuero y procedimiento específicos, puesto que favorece el acceso a la justicia. Esta interpretación amplia de la competencia territorial para favorecer el acceso a la justicia de los consumidores fue puesta de manifiesto por la CSJN en autos "Unión de Usuarios y Consumidores c/ Banco Provincia de Neuquén S.A. s/ Ordinario" del 5 de junio de 2012, donde se habilitó a demandar colectivamente al Banco en el territorio donde se encuentre cualquier sucursal de la entidad”.
[63] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 46, agregando: “En tal caso correspondería a los fines de esta ley, entender que las opciones sobre el particular se refieren a los jueces federales de la Nación, pues la Nación no puede imponerle tribunales a las provincias, salvo para cuestiones federales”.
[64] Así parece pensarlo Sergio Barocelli. BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014: “Cuando se refiere al recurso directo de los Auditores de Consumo, cuando se establezcan delegaciones en el interior del país, de no haber convenio con la autoridad de aplicación local, será competente la justicia federal, en tanto que, de haber convenio, las autoridades federales y locales pueden concertar que jurisdicción intervendrá, si la federal o la local”.
[65] Esta inconsistencia ya fue denunciada al momento de la elaboración del Proyecto, pero no fue tenida en cuenta por el Congreso de la Nación. Cfr., MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014: “La otra observación es la legitimación activa para los proveedores. No entendemos cuál es el sentido de otorgar legitimación para iniciar acciones de consumo a los proveedores, salvo que se pretenda habilitar la legitimación activa del proveedor para ejercer el derecho de cobro del precio del producto o servicio por esta vía al consumidor, supuesto que no debiera ser admitido”.
[66] Se ha distinguido correctamente el principio de la gratuidad del proceso judicial (art. 55) para el consumidor del patrocinio gratuito (art. 52) que debe dispensársele, difiriéndose los detalles a la reglamentación. “Art. 52: (…) A los fines del patrocinio jurídico del consumidor o usuario la reglamentación establecerá los servicios gratuitos destinados a la asistencia de quienes lo soliciten y cumplan los requisitos que aquélla establezca, sin perjuicio de lo que en materia de protección de derechos corresponda al Ministerio Público de la Defensa”.
[67] En rigor, bien se ha dicho que “no es que los presupuestos procesales y las otras excepciones previas no se puedan plantear, sino que no lo serán como de previo pronunciamiento, pues debido a los plazos que tiene el proceso se tratan junto con la defensa”. Conf., FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 51.
[68] MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014: “En el Proyecto no está prevista la prueba pericial y el plazo que dure su producción. Entendemos que si resulta una prueba ofrecida y conducente, debería posponerse la audiencia hasta que se encuentre presentado el informe pericial o en su defecto citar al perito a la audiencia, para que presente su informe y sea interrogado por el juez y las partes en el acto de la audiencia. El juez debe fijar plazos urgentes para que el perito se expida; no debe existir adelanto de gastos a cargo del consumidor (principio de gratuidad).”
[69] FALCÓN, Enrique M., “El proceso de pequeñas causas en el campo del derecho al consumo” en WAJNTRAUB, Javier H., Justicia del consumidor. Nuevo régimen de la ley 26.993, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2014, pág. 51 y sig.
[70] Sin embargo, al momento de analizar el proyecto se dijo: “El juez está habilitado para aplicar multa por daño punitivo (art. 52 bis de la ley 24.240), para lo cual no se encuentra limitado por el monto de 55 SMVM ($ 242.000). Del texto del proyecto parecería que el juez puede aplicar la multa de oficio, sin requerimiento de parte, ya que la parte no puede pedir una multa por arriba del tope, lo que causaría la incompetencia del Tribunal: sería aconsejable pedirla sin monto y dejarla a criterio del Tribunal, con la opción de apelarla por baja”. Cfr., MARTÍNEZ MEDRANO, Gabriel, “Comentario al proyecto sobre la justicia en las relaciones del consumo”, La Ley 08/09/2014; La Ley on line AR/DOC/3166/2014.
[71] Ampliar en ARIAS CÁU, Esteban J., “El régimen legal de defensa del consumidor en la Provincia de Jujuy. Análisis de su técnica legislativa”, sección Doctrina, 11/11/2010, MJD5004.
[72] Sancionada el 01 de junio de 2000. Promulgada el 22 de junio de 2000. Publicada el 28 de julio de 2000.
[73] Sancionada el 28 de noviembre de 2001. Promulgada el 28 de diciembre de 2001. Publicada el 23 de enero de 2002. Esta ley carece de reglamentación a la fecha y no tenemos conocimiento de su aplicación efectiva. 
[74] Sancionada el 15 de agosto de 2002. Promulgada el 2 de setiembre de 2002. Publicada el 23 de setiembre de 2002. "Articulo 3.- A los fines de lo dispuesto en el Artículo 53 de la Ley Nacional N° 24.240 "De Defensa del Consumidor”, déjese establecido que en el ámbito de la Provincia de Jujuy; serán de aplicación las normas establecidas para las acciones de amparo, Ley N° 4442 "Régimen Procesal para el Amparo de los Derechos o Garantías Constitucionales que carezcan de Reglamentación para su tutelar”. Asimismo serán competentes para actuar en las acciones judiciales que se interpongan en su consecuencia, las Salas de la Cámara en lo Civil y Comercial, distribuidas por la Mesa General de Entradas del Poder Judicial". 
[75] La modificación fue atinada y sirvió para clarificar la competencia en razón del grado que había traído verdaderos quebraderos de cabeza a los consumidores y en especial a los abogados litigantes. Como ejemplo basta la cita del precedente “Paredez, Silvio Germán” (sic). STJJujuy, 30/10/2002 in re “Paredez, Silvio Germán c. Planauto para fines de Ahorros Determinados S.A. s. ordinario por cumplimiento de contrato”, LA N° 51, F° 218/219, N° 97, Expte. 1172/2002 caratulado “Conflicto negativo de competencia”. En el caso un consumidor promovió demanda por cumplimiento de contrato por ante la sala I de la Cámara en lo Civil quien declaró su incompetencia. Los autos pasaron al Juzgado de Primera Instancia en lo Civil y Comercial N° 3 quien, en razón de lo dispuesto por el art. 25 del CPC también se declaró incompetente, pasando los autos a mesa general de entradas del Poder Judicial. Sorteado el Juzgado de Primera Instancia en lo Civil y Comercial N° 4, el juez se inhibió de entender, arribándose al Superior tribunal de Justicia quien resolvió el conflicto de competencia aplicando la reciente ley 5326 (15/08/02) y disponiendo que los autos debían regresar a la sala I de la Cámara Civil. En el mes de mayo de 2007 se dictó sentencia condenando a la empresa a “entregar al consumidor una camioneta Ford Explorer o su equivalente en dinero al precio de lista a la fecha de cumplimiento de la sentencia”. En el fallo del Superior Tribunal el apellido es “Paredez”; en cambio, en la sentencia original que tuvimos a la vista dice “Paredes”.
[76] Conf., LEIVA FERNÁNDEZ, Luis F.P., La ley N° 26.361 de afuera hacia adentro, en AA.VV. “Reforma a la Ley de Defensa del Consumidor” (Director Roberto VÁZQUEZ FERREYRA), La Ley, Buenos Aires, abril de 2008, pág. 67.
[77] Ley 5589: “Art.-1. Adhiérase la Provincia de Jujuy a la Ley Nº 26.361 de Defensa al Consumidor; Art. 2. Autorizase a Poder Ejecutivo Provincial a suscribir los convenios que sean necesarios, para la efectiva implementación de la Ley Nº 26.361 y su Decreto Reglamentario Nº 656/2008, en todo el territorio de la provincia; Art.- 3. Invitase a los municipios y Comisiones Municipales de la provincia a adherir a la presente Ley; Art. 4. Comuníquese al Poder Ejecutivo Provincial”.
[78] Sancionada el 26 de noviembre de 2009. Promulgada 15 de diciembre de 2009. Publicada el 21 de diciembre de 2009. 
[79] Por ejemplo, ley 5170 de adhesión a la ley N° 24.240 por la provincia de Jujuy. Ampliar: ARIAS CÁU, Esteban J., “Ley N° 5.361 de la Provincia de Jujuy. De lo formal a lo sustancial”, La Ley Noroeste, Año 14, N° 2, marzo de 2010, págs. 185-200.
[80] Siguiendo el ejemplo de la ley N° 13.133 denominado “Código de implementación de los Derechos de los consumidores y usuarios” de la provincia de Buenos Aires.
[81] Decisión de política legislativa tomada, lamentablemente, en la provincia de Jujuy a partir de la ley N° 5170 y sus modificatorias. 
[82] En la provincia de Jujuy, la Dirección de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, es dependiente de la Secretaría de Industria y Desarrollo Económico, integrante del Ministerio de Producción.
[83] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E). La Ley on line AR/DOC/3005/2014.
[84] JUNYENT BAS, Francisco – GARZINO, M. Constanza, “Sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo. Primeras reflexiones respecto del proyecto de ley”, Diario La Ley de fecha 26/08/14, pág. 1 y sig. (LL 2014-E). La Ley on line AR/DOC/3005/2014: “Aquí se encontrará el desafío, pues si bien no consideramos que sea necesaria la creación de la instancia conciliatoria –máxime con carácter obligatoria- ni la administrativa –que ya existe actualmente y en funcionamiento desde hace años-, por el contrario sí resultaría una importante decisión la creación del fuero especializado en materia consumeril en las diversas provincias”.
[85] DAMIANO, Sebastián, “Habilitación de instancia en la provincia de Jujuy”, www.acaderc.org.ar
[86] STJ, 10/05/2012 in re “Recurso de Inconstitucionalidad interpuesto en Expte. Nº 267.912/12 (Sala II Tribunal Contencioso Administrativo) Contencioso Administrativo: Ficoseco, Silvia Beatriz c/ Ministerio de Hacienda de la Provincia de Jujuy -Dirección Provincial de Rentas- Estado Provincial”, L.A. Nº 56, Fº 703/706, Nº 240, Expte. Nº 8984/11.
[87] Ley N° 5170 y sus modificatorias; en especial, ley N° 5236. Ampliar: ARIAS CÁU, Esteban J., “El régimen legal de defensa del consumidor en la Provincia de Jujuy. Análisis de su técnica legislativa”, MICROJURIS, sección doctrina, 11/11/ 2010, MJD5004.
[88] BAROCELLI, Sergio S., “Aproximaciones a la ley Nº 26.993 de sistema de resolución de conflictos en las relaciones de consumo”, DJ 12/11/2014; La Ley online AR/DOC/3565/2014.
[89] Puede resultar de utilidad, a título ejemplificativo, exigir a los magistrados las capacidades enumeradas en el Anexo I, Apartado B de la Resolución Conjunta N° 272/2014 y N° 188/2014 (BO 17/12/14) de la Secretaría de Justicia del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos y la Secretaría de Comercio del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas, a saber: “a) Conocimiento de las normas legales y reglamentarias vigentes aplicables al caso; 
b) Capacidad para resolver problemas de aplicación de la normativa que regula la instancia prevista en la Ley N° 24.240 y sus modificatorias y complementarias y la Ley N° 26.993 en casos complejos y fundamentar las decisiones que adopte. Ello implica el poder evidenciar habilidades de análisis, síntesis, elaboración de hipótesis de trabajo, inferencia, valoración de caminos posibles e interpretación normativa; c) Capacidad para identificar y describir fundadamente las características del proceso de la conciliación de consumo, del rol del conciliador como tercero imparcial, su conjugación con las características del orden público en las relaciones de consumo y los principios protectorios del usuario o consumidor, rol a cumplir en el procedimiento, la utilización de los recursos según lo requiera el procedimiento, las herramientas e intervenciones en el caso planteado, técnicas afirmativas e interrogativas, el parafraseo, utilización de sesiones privadas, detección de posiciones e intereses, promoción del diálogo, replanteo del conflicto, generación de opciones, consideración de estándares objetivos, la mejor alternativa al acuerdo negociado y formulación de acuerdos; d) Capacidad de analizar el problema desde el rol del conciliador y de elaborar un plan de intervenciones, en función de las situaciones presentadas por los actores en el caso; e) Conocimiento de estrategias comunicacionales pertinentes para: explorar y validar tanto emociones como significados de las partes; neutralizar agresiones; manejar interrupciones; definir y reformular el problema; efectuar preguntas que permitan explorar intereses y necesidades que faciliten la comprensión del punto de vista de la otra parte, obtener información, agregar valor a su visión del conflicto, flexibilizar su narrativa, promover la comunicación entre las partes, hacer agente de la realidad y replantear el conflicto. Capacidad de formular propuestas de solución”.
[90] CNCiv., sala I, 18/07/2003 in re “Sanz, Sonia M. c. Del Plata Propiedades S.A. y otro”, La Ley 2003-E, 341-343.
[91] FLASS, Günther E., “La prescripción de las acciones de consumo”, en LÓPEZ HERRERA, Edgardo, Tratado de la prescripción liberatoria, 1ª edición, Reimpresión (2007), Lexis Nexis Argentina, Buenos Aires, 2008, t. II, pág. 944. La cursiva nos pertenece.
[92] STIGLITZ, Gabriel A., La defensa del consumidor en Argentina. 30 años de derecho, sin políticas, Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2012, t. I, pág. 192.