Compra de Pasajes Aéreos y el Derecho a Revocar

¿Aplican Las Normas del Sistema Legal para la Defensa del Consumidor?

Juan Agustín Brusa

Recientemente, y como consecuencia de la realidad mundial, se ha puesto de relieve un problema que existe desde hace tiempo -y en la mayoría de los casos fueron resueltos perjudicando a los consumidores y en incumplimiento de la ley-: la cancelación de pasajes aéreos.

Tanto empresas aéreas como muchas otras que se dedican a comercializar los pasajes han impuesto multas, penalidades, cobro de diferencias para reprogramar cuando los consumidores quieren cancelar su viaje.

Es cierto que sobre el tema convergen varias normas y circunstancias que permiten que las proveedoras “mareen” a sus clientes y en muchos casos a los abogados de estos.

Como el título del artículo lo indica, mi intención es señalar un camino que permite al consumidor revocar la operación sin costo alguno y lo que es más importante sin debate un examen de la razón o motivo por el cual se cancela la operación.

Para comenzar este camino voy a adelantar que, en lo respecta a la compra de pasajes aéreos, existe claramente -sin posibilidad de dudas “bien intencionadas” al respecto- relación de consumo entre los consumidores y las plataformas electrónicas que comercializan pasajes aéreos y las propias aerolíneas. Hacia el final de este trabajo dedicaré unas líneas a los insostenibles argumentos que estas utilizan para eximirse de responsabilidad.

Sentado ello, es necesario tener en cuenta lo siguiente: el rubro turismo, en particular la compra de pasajes aéreos ha migrado casi en su totalidad al formato on line y del pequeño porcentaje que no lo compra por internet, la mayoría lo hace telefónicamente. Es decir que prácticamente nadie concurre personalmente a las oficinas de la empresa aéreas o de sus vendedoras -agencias de viaje- para realizar esta operación, especialmente cuando son viajes “programados” con cierta anticipación.

Durante el año 2019 el rubro “pasajes y turismo” fue el más popular en las compras on line de la Argentina, superando a los espectáculos, telefonía entre otros. En esta categoría, en nuestro país y de forma on line se facturaron 87.069 millones de pesos, un 44% más que el año anterior. Este crecimiento es sostenido desde 2014[1].

Este contexto “comercial” permite que la idea a desarrollar en este breve artículo comprenda a la mayoría de las compras de pasajes aéreos y también -con menor dificultad- a otros productos turísticos adquiridos por iguales medios.

¿Por qué focalizar nuestra atención en el modo en que se adquiere el pasaje aéreo? La respuesta rápida es: los consumidores on line reciben tutela adicional para compensar la mayor desigualdad que se presenta entre los proveedores y los consumidores en el contexto on line, respecto de los proveedores y consumidores en el sistema tradicional (para profundizar este concepto, véase [2]).

Parte de esa tutela especial, es el derecho a revocar o de arrepentimiento, que comprende todas las operaciones celebrada fuera de los establecimientos comerciales (art.1104 Código Civil y Comercial[3]) y aquellos celebrados a distancia -como internet o por teléfono- (art. 1105 Código Civil y Comercial [4]) y por el cual tenemos la posibilidad revocar la operación realizada sin que sea afectado nuestro patrimonio, es decir sin perder ninguna suma de dinero.

También la doctrina lo apunta como “Derecho al período de reflexión”. Este derecho es una de las adaptaciones más importantes en favor del consumidor electrónico, pues a diferencia de un consumidor tradicional, puede revocar la compra realizada sin ningún tipo de causa o motivo. Por esta razón no deberá dar explicaciones al proveedor por el ejercicio de este derecho.

El período legal “de reflexión” en el que consumidor puede ejercer este derecho es de 10 días siempre que el proveedor hubiera informado “debidamente” este derecho al consumidor. Si el proveedor no informa este derecho, el consumidor no tendrá límite en el tiempo para revocar la compra. Es decir que en este supuesto no tiene plazo para ejercer su derecho.

Para el caso en trato, las aerolíneas y las plataformas de venta de pasajes no informan en absoluto sobre este derecho, sosteniendo la imposibilidad de cancelar los pasajes adquiridos (pues sostienen falsamente que no están comprendidas dentro de las normas consumeriles) o lo informan perdido en la “letra chica” de las condiciones comerciales incorporadas a la web y nunca enviadas al consumidor.

Cuando la norma -art. 1110 del Código Civil y Comercial- indica que este derecho debe ser informado debidamente significa que debe ser informado como se establece en la Res 908/98 art. 4 de la Secretaría de Comercio y en la Res. 104/2005 Secretaría de Coordinación Técnica en su art. 2 inc. d., es decir por escrito con letra negrita del doble de tamaño que la utilizada en el cuerpo del documento que se le envía al consumidor, es decir en el voucher del pasaje adquirido. Por lo que rápidamente el lector se dará cuenta que la revocación de la compra de pasajes aéreos estará disponible para los consumidores en prácticamente todos los casos sin importar el tiempo transcurrido desde la compra del pasaje.

La revocación deberá ser notificada al proveedor de forma escrita, por medio electrónico o bien con la devolución de la cosa y en caso de que esta produzca gastos serán a cargo del proveedor. Este derecho y sus excepciones están consagrados en el los arts. 1110 a 1116 del C.C.C. y en el art. 34 de la Ley de Defensa del Consumidor.

Sin embargo como he señalado a lo largo del presente, las aerolíneas y las plataformas de comercialización de pasajes no tardarán es desplegar su mejor engaño para eludir las obligaciones que tienen ante los consumidores: invocar el art. 64 de la Ley de Defensa del Consumidor que establece lo siguiente: “Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las normas del Código Aeronáutico, los tratados internaciones y, supletoriamente, la presente ley.“, pese a su cuestionada vigencia [5], hoy esta norma se encuentra vigente.

Sin embargo, su simple invocación no exime a las empresas aquí cuestionadas de las responsabilidades y deberes que tienen frente a los consumidores en el marco del sistema legal para la defensa del consumidor[6], en efecto dicho sistema regula todo lo que no esté regulado en el Código Aeronáutico y los tratados internacionales, tal como es el caso de la venta de pasajes aéreos.

Incluso para cuestiones reguladas por las normas aeronáuticas, pero que que otorgan menor protección para los consumidores que el sistema legal para la defensa del consumidor, se deberá hacer una interpretación armónica con la garantía constitucional del art. 42 y el rango constitucional de los Tratados de aplicación y tener es especial consideración que desde la sanción del Código Civil y Comercial, ninguna norma particular puede dar menos protección a los consumidores que la prevista en dicho código [7]. Como se podrá observar no debería ser tan sencillo para las empresas del rubro desligarse de la responsabilidad que les compete.

Para el caso de las plataformas electrónicas vendedoras de pasajes -agencias de viaje-, rige en su totalidad lo dispuesto en el sistema legal para la defensa del consumidor y deben responder ante estos reclamos dado que son solidariamente responsables ante los consumidores [8] y no es admisible -ni legal- que intenten derivar al consumidor para que realice su reclamo ante la aerolínea[9].

Muchos fallos -varios recientes- y buena parte de la doctrina[10] sostienen la aplicación del sistema legal para la defensa del consumidor para resolver los conflictos que se suscitan entre consumidores y las aerolíneas o agencias, algunos de los fallos son: “Agromayor, Denise y otro c/ American Airlanes inc y otro s/ Incumplimiento de contrato” Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, Sala III del 19/03/19 (donde además se tuvo en cuenta el modo electrónico de contratación), “Di Tella, B. M. c/ Latam Airlanes Group S.A. y/o Lan Airlanes S.A. s/ Abreviado” de la Cámara de Apelaciones 7ma Civil y Comercial de la Pcia de Córdoba, del 22/04/2019 (donde además se aplicó una sanción de daño punitivo), “Fortunato, José C c/ American Airlanes y otro s/ Perdida- Daño de equipaje” de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, Sala 3, del 4/12/2012, “Mentini Federico S. y otro c/ Iberia Líneas Aéreas S.A. y otro s/ Ordinario” de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, Sala B, del 12/06/18 y “Sequeira Wolf, Germán Ariel x/ United Airlines Inc s/ Sumarisimo, de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil y Comercial Federal, Sala II, del 27/08/2018, entre muchos otros.

Sentado ello, queda examinar cuales son las consecuencias legales desde el punto de vista de la defensa del consumidor que conlleva negar el derecho a revocar manifestado ante las aerolíneas y/o las plataformas electrónicas de venta de pasajes aéreos.

La primera violación a dicho sistema es la de no cumplir con el deber de informar debidamente el derecho en trato, es decir hay una violación al deber de informar a los consumidores, agravado por tratarse de una deber de información específico (análogo al previsto en el art. 36 de la Ley de Defensa del Consumidor para los productos financieros).

Si ante la petición, alguna de las proveedoras desconoce dicho derecho o bien no responde a la sanción del art. 1111 in fine, es decir la “no caducidad” del derecho a revocar para el consumidor -ante el incumplimiento de informar debidamente- señalado en el párrafo precedente, esta “negación” de su derecho o incluso de su carácter de consumidor, será la segunda violación y encuadrará plenamente en una lesión al trato digno del consumidor.[11]

Tal circunstancia instala la pertinencia de juzgar la conducta de las proveedoras en los términos del art. 1725 [12]del Código Civil y Comercial, toda vez que las proveedoras conocen perfectamente -o debieran conocer- su responsabilidad ante los consumidores, pero aprovechando la ignorancia y el complejo laberinto reseñado en este artículo les niegan sus derechos lo que con meridiana claridad constituye la figura del “dolo” indicada en el último párrafo del art. 1724[13] del Código Civil y Comercial (véase fallos relacionados[14]).

Y finalmente, ante tan calamitoso panorama -violación del deber de información y lesión a la dignidad del consumidor, de forma dolosa, no habrá una mejor solución judicial que aquella que aplique un daño punitivo [15] ejemplar, de forma tal no vuelvan a repetirse estas situaciones en el futuro.

Notas

[1] Fuente: Estudio Anual de Comercio Electrónico 2019, publicado por la CACE -Cámara Argentina del Comercio Electrónico- en marzo de 2020. www.cace.org.ar
[2] “E-Consumers Argentinos: ¿Cuáles son sus Derechos?” Juan Agustín Brusa, Diario Consumidores y Usuarios -DPI- Nro. 122 del 27-06-2017.
[3] Art. 1104 del Código Civil y Comercial “Contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales. Está comprendido en la categoría de contrato celebrado fuera de los establecimientos comerciales del proveedor el que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio.”
[4] Art. 1105 del Código Civil y Comercial “Contratos celebrados a distancia. Contratos celebrados a distancia son aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa.”
[5] El art. 63 de ley 24.240 fue derogado en oportunidad de su reforma del año 2008- ley 26.361, art. 32- pero este, tristemente, fue observado por art. 1º del decreto 565/2008.
[6] Es el conjunto de normas que establecen los derechos de los consumidores y permiten ejercer su defensa, que van desde la Constitución Nacional en su art. 42, hasta las normas administrativas dictadas, en este sentido, por los entes reguladores, pasando por el Código Civil y Comercial entre otras normas. Tema explicado en detalle por el Dr. Fernando E. Shina en su obra “Sistema Legal Para la Defensa del Consumidor“, 2016, Ed. Astrea.
[7] En este sentido ver el acertado examen que se realiza en considerando 5 del fallo “SITTNER, NELIDA ELIDA c/ LA MERIDIONAL COMPAÑIA ARGENTINA DE SEGUROS S.A. s/ORDINARIO” EXPEDIENTE CIV N° 15767/2018, de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala F del 5 de marzo de 2020.
[8] art.40 de la ley 24.240 “Si el daño al consumidor resulta del vicio o riesgo de la cosa o de la prestación de servicio, responderán el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca a la cosa o servicio. El transportista responderá por los daños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.“
[9] Por ejemplo el fallo “Marta, Roberto G y otro c/ Longueira & Longueira S.A. s/Ordinario” de la Cámara Nacional en lo Comercial, Sala F, del 4/06/2015 se hizo responsable a la agencia de viajes, vendedora de los pasajes aéreos.
[10] Por citar algunos artículos complementarios “Contrato de Transporte Aéreo de Pasajeros. Aplicabilidad normativa del Consumidor“, de Nidia Solignac, elDial DC2953 del 12/04/19 y “El Derecho a la Información del Pasajero del Transporte Aerocomercial” de Flavio Lowenrosen, elDial DC14AA, del 11/05/2010.
[11] Recomiendo la lectura del artículo “Trato digno del consumidor. Alcances. Aspectos Prácticos. Reflexiones sobre su uso en la jurisprudencia” de Juan Agustín Brusa, elDial DC2754 del 5 de marzo de 2019, donde hago un examen jurisprudencial en donde se consideró la lesión al trato digno del consumidor -como consecuencia de un reclamo relacionado con el bien o servicio- al momento de aplicar una sanción de daño punitivo.
[12] El art. 1725 del Código Civil y Comercial establece que “Valoración de la conducta. Cuanto mayor sea el deber de obrar con prudencia y pleno conocimiento de las cosas, mayor es la diligencia exigible al agente y la valoración de la previsibilidad de las consecuencias...”
[13] El art. 1724 en su última parte establece que “…El dolo se configura por la producción de un daño de manera intencional o con manifiesta indiferencia por los intereses ajenos.”
[14] Fallos de la Cámara Nacional en lo Comercial, Sala B, donde se llevó a cabo la valoración de la conducta señalada: “Minniti, Oscar V. c/ Thriocar S.A., del 15/10/1999; “Grismondi, Adriana y otro c/ Ascot Viajes S.A. del 17/12/99 y Mentini Federico S y otro c/ Iberia Líneas Aéreas S.A. y otro s/Ordinario del 12/06/18.
[15] Recomiendo la lectura del artículo doctrinario “El daño punitivo diez años después: señales de un futuro mejor y la posibilidad de su aplicación de oficio” por Juan Agustín Brusa, elDial DC258A, 8/03/2018 en donde realizo un detallado examen del instituto, de la jurisprudencia que lo ha receptado positivamente y de pautas para una petición exitosa.