Gestión positiva de conflictos. Análisis del comportamiento humano en los procesos de mediación y negociación a través de tres categorías básicas de procesos psicológicos: Percepción, emoción y comunicación
Como tan bien ha sido destacado por la UNESCO (2002)[ii], si la guerra comienza en la mente de los hombres, la paz debe construirse en la mente de los hombres, y como pondera Irina Bokova[iii] (2014), este pensamiento construido sobre las ruinas de la Segunda Guerra Mundial es cierto hasta hoy.
Esta declaración denota cómo los procesos mentales internos median todo el comportamiento humano. Según Fiorelli (2015)[iv],el negociador, mediador y conciliador en el tratamiento del conflicto enfrenta el estimulante cuestionamiento que es comprender el comportamiento humano (La traducción es nuestra).
Nuestros comportamientos ocurren a través de procesos psicológicos, entre ellos están la percepción, la emoción y la comunicación. Como enseña Fisher (2018)[v], para tratar con problemas psicológicos, use técnicas psicológicas y para enfocarse en el laberinto de problemas humanos, piense en tres categorías básicas: percepción, emoción y comunicación. Los problemas a nivel personal caen en uno de ellos[vi] (La traducción es nuestra).
Es cierto que una mala gestión del conflicto puede ser causa de frustración e infelicidad. Por otro lado, la buena gestión es oportunidad de transformación, crecimiento, empoderamiento y resiliencia.
La mayoría de las personas no se da cuenta de eso. Permanecen en el lado oscuro del conflicto desde una única perspectiva negativa y tienden a expandir la negatividad a otras áreas de la vida. Tampoco se sienten capaces de creer que pueden resolver sus conflictos y empiezan una situación de sufrimiento, a menudo se enferman.
El desafío que nos plantea es demostrar que trabajando en la mediación o negociación desde el enfoque de los procesos psicológicos básicos que enfocan el comportamiento humano (percepción, emoción y comunicación) es posible obtener una apertura para nuevas maneras de ver la misma situación a través de la re-significación, logrando una nueva perspectiva y una nueva mirada hacia el conflicto.
Al comprender estas tres categorías básicas de procesos mentales internos que median el comportamiento humano, podemos abordar mejor el proceso de gestión de conflictos y las inquietudes planteadas por los involucrados en el problema.
Podemos decir que, de una situación o evento dado en el mundo externo, los individuos interpretan sus impresiones sensoriales, obtenidas a través de los órganos sensoriales, con el propósito de dar sentido a su entorno. Este proceso de actividad mental se llama percepción. Percibimos las situaciones del mundo exterior y nuestra mente trata de comprender, de dar sentido a estas situaciones y eventos.
SegúnFiorelli (2015)[vii]:
“La percepción es el mecanismo por el cual uno interpreta los fenómenos del mundo a su alrededor y del mundo interior. Ella combina la sensación con significado que le da la experiencia previa (Davidoff, 1983, pág. 74) Por lo tanto, depende de la memoria y el pensamiento. La percepción le da al hombre los sentidos de totalidad y continuidad: Los objetos y las formas constituyen imágenes completas, construidas a partir de estímulos fragmentarios recogidos por los órganos sensoriales” (La traducción es nuestra).
Precisamente por esta razón cada individuo tiene su percepción de la realidad. Entonces, como enseña Fisher (2018)[viii], comprender el pensamiento del otro no es solo una actitud útil para ayudar a resolver el problema. El pensamiento del otro es el problema. Por lo tanto, cuando llegamos a un acuerdo para resolver una disputa, las diferencias se definen por diferencias de pensamiento.
Como decía el filósofo Epicteto[ix], las cosas no molestan a los hombres, sino las opiniones sobre las cosas.
Nuestra percepción del mundo está influenciada no solo por nuestras características fisiológicas, sino también por nuestras condiciones psicológicas, culturales, educativas, religiosas, etc. Como lo mencionó Carneiro (2018)[x], todos estos son filtros que modifican individualmente la percepción de la realidad, el lenguaje y la comprensión (La traducción es nuestra).
Mire la imagen de abajo:
Esa es la imagen del pato-conejo utilizada por el filósofo austríaco Witt’genstein, donde representa tanto un conejo como un pato, lo que nos proporciona un ejemplo de “percepción cambiante”[xi].
El propósito del trabajo es demostrar la ambigüedad de la percepción, que a su vez genera un lenguaje impreciso[xii]. Al comentar la imagen del "pato-conejo", Carneiro (2018)[xiii] destaca que son las ambigüedades de la percepción las que generan problemas de lenguaje, porque hablamos de una cosa pensando que es otra (La traducción es nuestra).
Vemos entonces, que los conflictos entre personas no provienen de los eventos en sí, sino de su interpretación de estos eventos. De ahí la importancia de tratar de identificar, en una negociación o mediación, la forma en que cada lado percibe esta realidad.
Es necesario, en el proceso de mediación, distinguir los eventos y su representación, pues, como explica Caram (2018)[xiv], la mediación da por sentado que no existe ninguna historia verdadera única y el foco del procedimiento está en las diferencias-semejanzas de las formas representacionales. Desde esta perspectiva, es necesario considerar la inclusión del mediador como coparticipante en la construcción y la transformación de los relatos del conflicto.
Es necesario que entendamos el pensamiento del otro, porque las diferencias que generan el problema, el conflicto, surgen de las diferentes formas de percepción de la realidad, es decir, de las diferencias en el pensamiento, algunas de ellas incluso como resultado de esquemas mentales disfuncionales (pensamientos erróneos) que pueden volver a aprenderse.
Vemos entonces, que el significado es el pensamiento que explica el evento, nos hace entender y aprender. Construimos significados a partir de los eventos.
Por lo tanto, es posible cambiar el significado de las percepciones, de las ideas y pensamientos que tomamos de los eventos. Cuando cambiamos el significado (pensamientos e ideas) podemos cambiar nuestros sentimientos y, a partir de ahí, cambiar nuestros comportamientos.
Por lo tanto, es de suma importancia identificar, por parte del mediador, las percepciones de cada uno de los involucrados, pues al construir el replanteamiento de las percepciones disfuncionales, es posible modificar los sentimientos (negativos) y a partir de ahí obtener actitudes colaborativas en el comportamiento de los involucrados en el conflicto.
Como explica Rodrigues (2015)[xv], el mayor desafío para implementar el enfoque cognitivo y tratar las distorsiones cognitivas es la falta de disposición para escuchar, pues hoy, la escucha activa (...) es un artículo de lujo (La traducción es nuestra).
Aclara Fisher (2018)[xvi] que La escucha activa le permite comprender las percepciones de la otra parte, sentir sus emociones y realmente escuchar lo que se dice (La traducción es nuestra).
Tenga en cuenta, entonces, que las percepciones de los eventos influyen en las emociones y la conducta de la persona. Los sentimientos no están determinados por las situaciones en sí, sino por la forma en que las personas piensan e interpretan esas situaciones.
La respuesta emocional está condicionada por la percepción de la situación. Por lo tanto, es posible cambiar el sentimiento (negativo) y, en consecuencia, el comportamiento, la conducta, a partir de un cambio en la manera de dar significado a los eventos, de la identificación de otras respuestas, otros significados, a eventos.
Es esencial que la persona evolucione en sus pensamientos para que sus emociones, fisiología y comportamientos se modifiquen positivamente.
“la persona es un determinado espacio o campo emocional (…). Cuando caracterizamos a la gente, por lo general nos referimos al espacio emocional en que están. Cuando nos preguntan acerca de alguien, podemos decir, por ejemplo, Anita es una mujer delicada, Camilo es un niñito tan dulce, Alberto es un tipo depresivo, Constanza es una niña feliz. Todas estas caracterizaciones involucran factores emocionales”.
Las emociones son un dominio distinto del lenguaje. Sin embargo, como nos muestra Echeverría (2019)[xviii], el lenguaje puede afectar las emociones, así como las emociones pueden afectar el lenguaje. Debido a nuestro estado emocional, entablaremos ciertas conversaciones y no estaremos disponibles para otras.
Por lo tanto, las emociones pueden detener el proceso de mediación o negociación. Entonces, en primer lugar, es importante reconocer y comprender las emociones, tanto de usted como de otras personas involucradas en la negociación, lo que hace que la negociación sea menos reactiva y más proactiva[xix].
Tenga en cuenta que, como lo menciona Fisher (2018)[xx], sin el peso de las emociones reprimidas, es más probable que los negociadores trabajen en el problema en sí. (La traducción es nuestra).
Si, por un lado, es posible cambiar emociones negativas a partir del replanteamiento de la percepción, obteniendo un comportamiento más colaborativo de los involucrados, por otro lado, ¿cómo podríamos explotar las emociones positivas de las partes involucradas en el conflicto? ¿Qué resultados se obtienen de esto?
Sabemos que el ser humano puede experimentar innumerables emociones positivas, diez de ellas probadas por la psicología positiva, a saber: alegría, gratitud, serenidad, interés, esperanza, orgullo, diversión, inspiración, admiración y amor (Fredrickson, 2009, pág. 47)[xxi].
Fisher y Shapiro, a su vez, señalan las siguientes emociones positivas, citadas por Pinheiro (2019)[xxii]: vigor, felicidad, entusiasmo, alegría, satisfacción, orgullo, alivio, relajación, paciencia, tranquilidad, calma, esperanza y admiración.
Fisher y Shapiro, en su libro “Beyond Reason”, correlacionaron los cinco elementos de la negociación con las tendencias de impacto entre las emociones positivas y negativas. Este mapeo fue citado por Pinheiro (2019)[xxiii]de la siguiente manera (con nuestra traducción):
La gestión de las emociones, como menciona Pinheiro (2019)[xxiv], debe comprender la distinción entre la gestión del proceso de negociación y la gestión del contenido de negociación, siendo que las buenas propuestas pueden verse comprometidas por negociaciones mal conducidas. Y las malas propuestas pueden tener su impacto negativo minimizado, dada la buena conducta del proceso de negociación (La traducción es nuestra)
Cuando creamos emociones positivas (incluso intencionalmente, gracias a la neuroplasticidad) fortalecemos el giro medio frontal izquierdo (lugar de felicidad, bienestar). Al estimular nuestros cerebros para experimentar emociones positivas, estamos favoreciendo la neuroplasticidad[xxv].
Como menciona Rodrigues (2015)[xxvi], El cerebro es un órgano que quiere aprender más y cambia según la interacción con el entorno (La traducción es nuestra).
Estas emociones positivas inundan nuestro cerebro con dos substancias químicas, dopamina y serotonina, que además de darnos una sensación de bienestar, sintonizan nuestros centros de aprendizaje a un nivel superior[xxvii].
Estas sustancias, según lo mencionado por Achor (2012)[xxviii], nos ayuda a organizar nueva información y mantenerla más tiempo, y acceder a ella más rápido en el futuro. Además, como nos muestra Achor (2012)[xxix], las emociones positivas nos permiten crear y mantener más conexiones neuronales, lo que a su vez nos permite pensar más rápido y de manera más creativa, ser más expertos en análisis complejos y resolución de problemas, y ver e inventar nuevas formas de hacer las cosas (La traducción es nuestra).
Cabe observar entonces, la importancia y las ventajas de identificar emociones positivas durante el proceso de negociación y mediación, ya que estas emociones ciertamente sirven como herramientas y fuerzas para eliminar los obstáculos a la autocomposición y, además, son fuerzas para la resolución del problema.
La tercera categoría básica del proceso psicológico relacionado con el comportamiento humano y sus conflictos es la comunicación[xxx]. Y, como agrega Watzlawick (1993)[xxxi], esa interacción humana se describe como un sistema de comunicación, donde todo comportamiento es comunicación, y por lo tanto influye y es influenciado por otros[xxxii] (La traducción es nuestra).
Como menciona Damião (2018)[xxxiii], es esencial recordar que cualquier forma de comunicación se basa en el emisor-receptor binomial; No hay comunicación unilateral. La comunicación es básicamente un acto de compartir, lo que implica al menos bilateralidad (La traducción es nuestra).
Según Watzlawick (1993)[xxxiv], es imposible no comunicarse. Así, añade Watzlawick[xxxv], la imposibilidad de no comunicarse hace que todas las situaciones de dos o más personas sean interpersonales, comunicativas (La traducción es nuestra).
Tenga en cuenta que la negociación es un proceso de comunicación bilateral destinado a llegar a una decisión conjunta[xxxvi]. Por lo tanto, debemos reflexionar sobre dos preguntas importantes: ¿Somos empáticos o conflictivos?;¿Cómo nos estamos comunicando?
Según Arun Gandhi[xxxvii], nieto de M. Gandhi,
“Una de las cosas que aprendí de mi abuelo fue comprender la profundidad y amplitud de la no violencia y reconocer que todos somos violentos y necesitamos hacer un cambio cualitativo en nuestras actitudes. A menudo no reconocemos nuestra violencia porque la ignoramos. Asumimos que no somos violentos porque nuestra visión de la violencia es la de pelear, matar, golpear y luchar, el tipo de cosas que las personas comunes no hacen”.
Agrega A. Gandhi que El mundo en que vivimos es lo que hacemos de él. Si hoy es despiadado, fue porque nuestras actitudes lo hicieron así. Si nos cambiamos a nosotros mismos, podemos cambiar el mundo, y ese cambio comenzará con nuestro lenguaje y nuestros métodos de comunicación[xxxviii] (La traducción es nuestra).
La aplicación del proceso de comunicación no violenta presentada por Marshall, según A. Gandhi[xxxix], es un primer paso significativo para cambiar nuestra comunicación y crear un mundo más compasivo, más empático (La traducción es nuestra).
Marshall (2006)[xl] tiene otra visión sobre nuestra naturaleza. Para este autor, está en nuestra naturaleza querer dar y recibir con compasión (La traducción es nuestra).
Añade Marshall (2006)[xli]:
“Mientras estudiaba los factores que afectan nuestra capacidad de seguir siendo compasivos, me llamó la atención el papel crucial del uso del lenguaje y las palabras. Desde entonces, he identificado un enfoque específico para la comunicación, hablar y escuchar, que nos lleva a darnos de todo corazón, conectarnos con nosotros mismos y con los demás de una manera que permita que florezca nuestra compasión natural” (La traducción es nuestra).
Tenga en cuenta que si bien A. Gandhi y Marshall difieren en nuestra esencia (violenta o no violenta), ambos comparten el entendimiento de que, o bien buscan un cambio cualitativo en nuestras actitudes (A. Gandhi) o buscan conectarse con nuestra esencia compasiva. (Marshall), todos debemos comunicarnos con compasión.
Como el proceso de comunicación no violenta (CNV) desarrollado por Marshall[xlii] (2006). La CNV se basa en habilidades de lenguaje y comunicación que fortalecen nuestra capacidad de seguir siendo humanos, incluso en condiciones adversas. Ello no tiene nada nuevo, y su propósito es recordar lo que ya sabemos, cómo deberíamos relacionarnos los humanos, y ayudarnos a vivir para que este conocimiento se manifieste concretamente (La traducción es nuestra).
Son Componentes del modelo CNV, desarrollado por Marshall (2006): 1.- Observación (observamos la situación sin hacer ningún juicio de valor o crítica, solo verificamos lo que nos gusta o no nos gusta de lo que la gente nos dice o hace); 2.- Sentimiento (identificamos cómo nos sentimos observando esa situación, identificando nuestras emociones); 3.- Necesidades (reconocemos cuáles de nuestras necesidades están vinculadas a los sentimientos que identificamos); 4.- Solicitud (el cuarto componente es formular una solicitud específica, enfocándose en lo que queremos de la otra parte que enriquece nuestras vidas)[xliii].
Dado que la negociación es un proceso comunicacional, es esencial que, para una negociación o mediación más exitosa, este proceso se lleve a cabo de manera compasiva y empática, pasando por cada una de las cuatro etapas del modelo CNV mencionado.
Cuando se habla de conflicto, lo que viene a la mente de la mayoría de las personas es problema, peligro y oscuridad.
Pero el conflicto no es eso. El conflicto no es bueno ni malo. Es un fenómeno social. La gestión del conflicto es la que puede ser mala o buena. Por eso, en cada conflicto hay una mirada positiva, todo va a depender de la forma de la gestión del conflicto.
Y a partir de lo que presentamos en este artículo, es posible verificar la gran importancia de comprender las tres categorías básicas de procesos mentales internos que enfocan el comportamiento humano: percepción, emociones y comunicación, para un manejo positivo de los conflictos y sus relaciones.
La psicología cognitiva ya ha señalado que el conflicto es una oportunidad para que el ser humano identifique nuevas perspectivas y formas de pensar, para aumentar la capacidad de razonamiento y convivencia social, lo que conduce a comportamientos positivos y calificados, con la transformación de las relaciones interpersonales.
El conflicto también fomenta la toma de decisiones creativas, el desarrollo de nuestras habilidades emocionales y racionales para enfrentar la adversidad, la dirección de la vida, el autoconocimiento y la búsqueda de soluciones. El conflicto fomenta el diálogo y su superación crea resiliencia.
El conflicto, en una mirada positiva, a partir de su forma de gestión, es un factor de luz, oportunidad, cambio y empoderamiento. Es una oportunidad para la deconstrucción y reconstrucción sobre bases más sólidas y fértiles, para la transformación. Es el ímpetu para enfrentar, superar los obstáculos, la resistencia y el florecimiento humano.
[i]Licenciatura en Derecho por la UCDB, Brasil. Posgrado en Derecho Tributario por la Universidad de Navarra (España). Formación en Psicología Positiva por el IBPP. Jueza Laboral. Profesora en EJUD/TRT da 24ª Regióny en EMATRA/24. Coordinadora del Centro Judicial para Métodos de Resolución de Disputas por Consenso. Estudiando en la Maestría en Sistemas de Resolución de Conflictos en laUNLZ (Argentina).
[ii]Constitución de la UNESCO extraída del sitio: https://unesd oc.unesco.or g/ark :/48 223/pf00001 47273. Acceso día 14/3/2019 11h 43.
[iii]Bokova, I (2014). Mensaje de la Directora General de la UNESCO, con motivo del Día Internacional de la Paz, 21 de septiembre de 2014.http:// www .unesco.org/n ew/pt/brasilia /about-this-o ffice/singl e-view/news/unesc os_mess age_for_internatio nal_peac e_day/ . Acceso el 13/03/2019, 11:08.
[iv]Fiorelli, J. et al. (2015). “Psicología Aplicada ao Direito”. São Paulo. Brasil. LTr, pág. 9.
[v] Fisher, R. et al. (2018). “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”. Rio de Janeiro. Brasil. Sextante, pág. 44.
[vi] Fisher, R. et al. (2018). “Como chegarao sim: como negociar acordossem fazer concessões”. Rio de Janeiro. Brasil. Sextante, pág. 44.
[vii]Fiorelli, J. et al. (2015). “Psicologia Aplicada aoDireito”. São Paulo. Brasil. LTr, pág. 112-113.
[viii] Fisher, R. et al. (2018). “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”. Rio de Janeiro. Brasil. Sextante, pág. 44.
[ix]Epicteto. “O Encheirídion de Epicteto”. Traducción de textos y notas griegas por Aldo Dinucci; Alfredo Julien. Edicion bilingüe. 2012. São Cristóvão-SE. Brasil. EdiUFS – Editorial Prometeus, pág. 09.
[x] Carneiro, A. (2018). “Percepção da realidade – perspectivas filosóficas”, publicado en “filosofiacomtemporânea”. Texto tomado del livro“Filosofar e Viver”, de Silvio Wonsonvicz, y adaptado por el editor (Alfredo de MoraesRêgo Carneiro)del netmundi.orghttp://www.netmun di.org/filo sofia/2018/perce pcao-da-rea lidade-na -filosofia/Acceso en: 22/03/2019 a las 10:17.
[xi] Carneiro, A. (2018). “Percepção da realidade – perspectivas filosóficas”, postadoemfilosofiacomtemporânea. Texto extraído do livroFilosofar e Viver, de Silvio Wonsonviczy adaptado por el editor (Alfredo de MoraesRêgo Carneiro)delnetmundi.org http://www.net mundi.org/fil osofia/2018/p ercep cao-da- realidade-n a-filosofia/Acceso en: 22/03/2019 a las 10:17.
[xii] Carneiro, A. (2018). “Percepção da realidade – perspectivas filosóficas”, postadoemfilosofiacomtemporânea. Texto extraído do livroFilosofar e Viver, de Silvio Wonsonvicz, y adaptado por el editor (Alfredo de MoraesRêgo Carneiro)del netmundi.orghttp://www.net mundi.or g/filosofia/20 18/percep cao-da-re alidade-n a-filosofia/. Acceso en: 22/03/2019 a las 10:17.
[xiii] Carneiro, A. (2018). “Percepção da realidade – perspectivas filosóficas”, postadoemfilosofiacomtemporânea. Texto extraído do livroFilosofar e Viver, de Silvio Wonsonvicz, y adaptado por el editor (Alfredo de MoraesRêgo Carneiro)del netmundi.org http://www.netm undi.org/filos ofia/2018/per cepcao- da-reali dade- na-filosofia/Acceso en: 22/03/2019 a las 10:17.
[xiv]Caram, M. (2013). “Mediación”. Reimpresión 2018. Buenos Aires. Argentina. Austrea, pág. 173.
[xv]Rodrigues, Miriam (2015). “Educação Emocional Positiva: saber lidarcom as emoçõeséuma importante lição”. Hamburgo. Brasil. Sinopsys editora, pág. 52.
[xvi] Fisher, R. et al. (2018) “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”, Rio de Janeiro, Brasil. Sextante, pág. 57.
[xvii] Echeverría, R. (2019). “Ontología del Lenguaje”. Buenos Aires. Argentina. Granica, pág. 363-364.
[xviii] Echeverría, R. (2019). “Ontología del Lenguaje”. Buenos Aires. Argentina. Granica, pág. 364.
[xix] Fisher, R. et al. (2018) “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”, Rio de Janeiro, Brasil. Sextante, pág. 52.
[xx] Fisher, R. et al. (2018) “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”, Rio de Janeiro, Brasil. Sextante, pág. 54.
[xxi]Fredrickson, B. (2009). “Positividade”. Rio de Janeiro. Brasil. Rocco, pág. 47.
[xxii]Pinheiro, R. (2019).“Técnicas e Estratégias de NegociaçãoTrabalhista”. São Paulo. Brasil. LTr, pág. 72.
[xxiii]Pinheiro, R. (2019). “Técnicas e Estratégias de NegociaçãoTrabalhista”. São Paulo. Brasil. LTr, pág. 73.
[xxiv]Pinheiro, R. (2019). “Técnicas e Estratégias de NegociaçãoTrabalhista”. São Paulo. Brasil. LTr, pág. 73.
[xxv]Rodrigues, Miriam (2015). “Educação Emocional Positiva: saber lidarcom as emoçõeséuma importante lição”. Hamburgo. Brasil. Sinopsys editora, pág. 26.
[xxvi]Rodrigues, Miriam (2015). “Educação Emocional Positiva: saber lidarcom as emoçõeséuma importante lição”. Hamburgo. Brasil. Sinopsys editora, pág. 25.
[xxvii]Achor, Shawn (2012). “O jeito HARVARD de ser feliz: o curso maisconcorrido de uma das melhores universidades do mundo”. São Paulo. Brasil. Saraiva, pág. 56.
[xxviii]Achor, Shawn (2012). “O jeito HARVARD de ser feliz: o curso maisconcorrido de uma das melhores universidades do mundo”. São Paulo. Brasil. Saraiva, pág. 56.
[xxix]Achor, Shawn (2012). “O jeito HARVARD de ser feliz: o curso maisconcorrido de uma das melhores universidades do mundo”. São Paulo. Brasil. Saraiva, pág. 56.
[xxx] Fisher, R. et al. (2018). “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”. Rio de Janeiro. Brasil. Sextante, pág. 44.
[xxxi]Watzlawick, P. et al. (1993), “Pragmática da Comunicação humana”. São Paulo. Brasil. Cultrix, pág. 133
[xxxii]Watzlawick, P. et al. (1993), “Pragmática da Comunicação humana” São Paulo. Brasil. Cultrix, pág. 122.
[xxxiii]Damião, R. et al. (2018). “Curso de Português Jurídico”. São Paulo. Brasil. Atlas, pág. 6.
[xxxiv] Paul Watzlawick et al. (1993). “Pragmática da Comunicação humana”. São Paulo. Brasil. Cultrix, pág. 44.
[xxxv] Paul Watzlawick et al., (1993). “Pragmática da Comunicação humana”. São Paulo. Brasil. Cultrix, pág. 65.
[xxxvi] Fisher, R. et al. (2018) “Como chegarao sim: como negociar acordossemfazerconcessões”, Rio de Janeiro, Brasil. Sextante, pág. 56.
[xxxvii] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 14.
[xxxviii] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 16.
[xxxix] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 16.
[xl] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 19.
[xli] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 21.
[xlii] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 21.
[xliii] Marshall, B. (2006), “Comunicaçãonão-violenta”. São Paulo. Brasil. Ágora, pág. 25.
