El botón de arrepentimiento en el comercio electrónico

Por Alejandro R. García Garaygorta*

“El que compra lo que no necesita se roba a sí mismo”[1]

I. Palabras preliminares [arriba] 

La emergencia sanitaria decretada en nuestro país[2] y las medidas de aislamiento adoptadas en consecuencia[3], en virtud de la pandemia declarada por la Organización Mundial de la Salud a causa de la enfermedad por COVID-19[4], han tenido una marcada influencia en el modo en que los consumidores adquieren bienes y/o contratan servicios.

Ello obedece al conjunto de limitaciones que se efectuaron, con distintos matices según la jurisdicción de que se trate, a fin de atenuar la propagación del virus SARS COV 2. En concreto, me refiero a las restricciones de circulación, así como a las prohibiciones de funcionamiento físico de los negocios considerados como no esenciales -principalmente, al comienzo de la pandemia; vgr. indumentaria, entre otros-, lo que conllevó a que varias empresas que aún no ofrecían sus bienes y/o servicios en plataformas digitales, lo hagan.

Al respecto, según las estadísticas que brinda la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, las ventas por internet aumentaron, desde que comenzó el aislamiento, en un ochenta y cuatro por ciento (84 %)[5].

Este tipo de contratación presenta varias características que, en comparación con la versión tradicional -física-, la hacen muy atractiva para los consumidores y proveedores de bienes y/o servicios. Nótese que, mediante está modalidad, desaparecen las distancias físicas y dejan de importar los horarios comerciales. Una persona, en cualquier momento, puede ingresar a una plataforma digital, ya sea mediante un ordenador, una tablet o incluso un teléfono celular, elegir el bien y/o servicio que desea adquirir y/o contratar, perfeccionar el contrato y optar, en caso de bienes, por el modo de envío que estime conveniente.

Desde el lado de los consumidores, vale destacar la inmediatez para efectuar una operación en la que, anteriormente, debían trasladarse hasta un local comercial para adquirir un bien y/o servicio. En este caso, tanto la oferta como la aceptación resultan transmitidas por medios electrónicos, resultado innecesario que las partes comprometidas se encuentren en el mismo punto geográfico[6].

Por su parte, los proveedores, evitan los costos asociados a un local físico. Si bien las plataformas digitales requieren de una inversión y generan gastos, estos resultan, generalmente, inferiores a las erogaciones esperables de un comercio de tipo tradicional.

A su vez, ambos sujetos de la relación de consumo se ven beneficiados por la universalidad que le otorga el comercio digital; los proveedores llegan a un número inconmensurable de potenciales clientes, mientras que estos últimos cuentan con una mayor competencia de oferentes al momento de tomar una decisión comercial. Esto último, genera una ventaja para el mercado en la medida que evita la formación de monopolios naturales.

Sin perjuicio de los efectos positivos que conlleva el auge del e-commerce, aquel también puede generar -como veremos a continuación- serias afectaciones al derecho a la información, necesario para poder elegir libremente la adquisición de bienes y/o servicios.

Entre aquellas dificultades, a modo de adelanto y a título enunciativo, expresaré las siguientes.

La autonomía de la voluntad, muchas veces, puede verse limitada por las condiciones particulares o generales de contratación que, a menudo, aparecen en una letra chica de la que el comprador no llega a tener un cabal conocimiento.

A su vez, el consumidor, cuando se trata de bienes, carece de una verificación previa de las características del producto. Efectivamente, recién cuando retire lo comprado o lo reciba en su domicilio, va a tener la oportunidad de corroborar si lo ofrecido guarda identidad con lo adquirido.

Por otro lado, la falta de personificación del proveedor, frente a eventuales reclamos, suele resultar un inconveniente para el comprador.

Sumado a lo anterior, el consumidor digital puede ser sorprendido por publicidad digital masiva -tal como acontece en las ventas domiciliarias- y decidir avanzar con una operación sin haberse tomado un tiempo prudente de reflexión sobre el negocio jurídico comprometido.

Finalmente, el consumidor electrónico, para perfeccionar el contrato, requiere de un conocimiento informático previo que no todas las personas -y, en particular, ciertos grupos etarios- tienen.

Frente a las situaciones antes mencionadas, el consumidor, ante una compra irreflexiva o simplemente una mala experiencia en la operatoria digital, puede presentar varios interrogantes.

¿A quién le reclamaré? ¿De dónde será la empresa? ¿Tendrán sucursal en mi ciudad?

¿Por qué medio llevaré adelante la comunicación?

¿Responderán mi reclamo, pedido o consulta?

¿Podré devolver el producto o solo tendré esa facultad frente a fallas técnicas dentro del plazo de garantía legal? ¿Me devolverán, eventualmente, lo pagado?

En el caso de tener que devolver lo adquirido, ¿quién se hará cargo de los gastos de envío?

O quizás, el consumidor, confundido por la cantidad de dudas antes aludidas, puede terminar preguntándose: ¿dejó todo tal cual está y me quedó con un producto distinto al que compré o que, en realidad, no quise comprar?

En este contexto, el Estado no debe permanecer como un tercero ajeno y mirar de lejos los agravamientos y dificultades que atraviesan los consumidores digitales. Por el contrario, debe regular toda situación que sea lesiva y restrictiva de los derechos de los consumidores mediante la acentuación del control y fiscalización de los proveedores de bienes y/o servicios.

En otras palabras, el crecimiento exponencial del e-commerce generado tanto por los avances tecnológicos como por las medidas de aislamiento fruto del COVID-19 debe ir acompañado, para resguardar al consumidor electrónico, de una regulación acorde que le otorgue las garantías necesarias para que salga indemne del contrato de consumo.

II. Resolución N° 424/SCI/2020 [arriba] 

Allí, la Secretaria de Comercio Interior previó la facultad discrecional del consumidor de revocar “... la aceptación del producto comprado o del servicio contratado ...” (conf. art. 1º).

Entre sus principales fundamentos, se remarcó que resultaba necesario proteger al consumidor frente a la acentuada asimetría entre las partes en las compras digitales y, de ese modo, evitar que ese ámbito resulte -más- propenso a las prácticas engañosas o fraudulentas.

En esa línea, se destacó que las medidas de aislamiento acentuaron la vulnerabilidad estructural de los consumidores en las operaciones llevadas a cabo en entornos digitales, por lo que se consideró necesario “... fomentar políticas de protección de las y los consumidores que alienten a la implementación de procesos transparentes para la devolución y reembolso de las transacciones ...” (conf. considerandos de la resolución N° 454/SCI/2020, párrafo decimoquinto).

En rigor, la mencionada potestad revocatoria a favor del consumidor que le brinda la oportunidad de arrepentirse de la compra digital sin necesidad de justificación alguna, materializó en ese ámbito un acceso expedito y rápido -un solo clic- al derecho consagrado, con algunos matices, en los arts. 34 de la ley de Defensa del Consumidor (en adelante, LDC o N° 24240) y 1110 del Código Civil y Comercial de la Nación (en adelante, CCyCN o el Código).

A continuación, se resumirán los extractos de la resolución que entiendo relevantes sobre el tema comprometido; los que, luego, serán ampliados y analizados con mayor profundidad.

Para comenzar, se fijó que:

“... los proveedores que comercialicen bienes y servicios a través de páginas o aplicaciones web deberán tener publicado el link denominado `BOTÓN DE ARREPENTIMIENTO´, mediante el cual el consumidor podrá solicitar la revocación de la aceptación del producto comprado o del servicio contratado, en los términos de los Arts. 34 de la Ley N° 24.240 y N° 1110 del Código Civil y Comercial de la Nación” (conf. art. 1º).

A su vez, se determinó que, una vez que el consumidor finalice la solicitud de revocación de la aceptación, “... el proveedor dentro de las VEINTICUATRO (24) horas y por el mismo medio, deberá informar al consumidor el número de código de identificación de arrepentimiento o revocación” (conf. art. 1º).

Además, se estableció, en cuanto a la visualización del botón de arrepentimiento, que:

“... deberá ser un link de acceso fácil y directo desde la página de inicio del sitio de Internet institucional de los sujetos obligados y ocupar un lugar destacado, en cuanto a visibilidad y tamaño, no dejando lugar a dudas respecto del trámite seleccionado” (conf. art. 2º).

En esa línea, se dijo que no se le puede exigir al consumidor “... registración previa ni ningún otro trámite” (conf. art. 2º).

Por otro lado, la resolución aludida entró en vigencia desde la fecha de su publicación en el Boletín Oficial N° 34489 del día 05/10/2020 (conf. art. 5º), pero -no obstante- otorgó un plazo de sesenta (60) días corridos desde aquel evento “... para que los proveedores adecúen sus sitios de Internet de acuerdo a los términos establecidos en la presente medida” (conf. art. 3º).

III. Normativa en la materia [arriba] 

(1) En el art. 34 la Ley N° 24.240, ubicado en el capítulo VII -denominado “De la venta domiciliaria, por correspondencia y otras”-, se determinó que el consumidor tiene derecho a revocar la aceptación del contrato durante el plazo de diez (10) días corridos contados a partir de la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra, sin responsabilidad alguna.

Nótese que el art. mencionado resulta aplicable a:

i) las ventas domiciliarias entendidas como “... la oferta o propuesta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio” (conf. art. 32 de la LDC)[7];

ii) las ventas por correspondencia en la medida en que “... la propuesta se efectú[e] por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la respuesta a la misma se realiza por iguales medios” (conf. art. 33 de la LDC)[8]; y,

iii) aquellas “otras” operaciones denominadas agresivas en las que “... el vendedor procura doblegar a posibles compradores, sometiéndolos a una verdadera presión psicológica, cuando no recurriendo a ardides de diversa naturaleza que colocan a la persona desprevenida casi en la obligación de comprar lo que no necesita”[9].

Además, se fijó que el vendedor debe informar al comprador la facultad antes descripta por escrito, en forma clara y notoria.

Por otro lado, se estableció que la prerrogativa en cabeza del consumidor no puede ser dispensada ni renunciada[10]. En otras palabras, al ser una norma de orden público, cualquier cláusula contractual que restrinja el ejercicio del derecho involucrado se tiene por no celebrada.

A su vez, se consagró que el consumidor debe poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y en el mismo estado en que la recibió, debiendo este último restituirle la totalidad del importe recibido (conf. decreto nacional N° 1798/1994, reglamentario de la Ley N° 24240).

Al respecto, se determinó que los gastos de devolución -vgr. traslado- deben ser soportados por el vendedor (conf. art. 34, último párrafo, de la LDC).

(2) Por otro lado, con la entrada en vigencia del CCyCN, se incorporó en aquel ordenamiento un título dedicado a los contratos de consumo[11].

En lo que aquí interesa, en el art. 1110 del Código se previó que en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia, el consumidor tiene el derecho irrenunciable de revocar la aceptación dentro de los diez (10) días computados a partir de la celebración del contrato. A su vez, se aclaró que, si la aceptación del acuerdo es posterior a la entrega del bien, el plazo debe comenzar a correr desde el evento mencionado en último término.

Respecto a los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales se dijo que:

“[e]stá comprendido en la categoría (...) el que resulta de una oferta o propuesta sobre un bien o servicio concluido en el domicilio o lugar de trabajo del consumidor, en la vía pública, o por medio de correspondencia, los que resultan de una convocatoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio, cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de la contratación, o se trate de un premio u obsequio” (conf. art. 1104 del Código).

En lo concerniente a los contratos a distancia se indicó que

“... son aquellos concluidos entre un proveedor y un consumidor con el uso exclusivo de medios de comunicación a distancia, entendiéndose por tales los que pueden ser utilizados sin la presencia física simultánea de las partes contratantes. En especial, se consideran los medios postales, electrónicos, telecomunicaciones, así como servicios de radio, televisión o prensa” (conf. art. 1105 del CCyCN).

Asimismo, se agregó que si el vencimiento del plazo antes mencionado -diez (10) días- opera en un día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

A su vez, se instauró, en línea con lo estipulado en los arts. 34 y 37 de la LDC, que las cláusulas, pactos o cualquier modalidad aceptada por el consumidor que tenga por resultado la imposibilidad de ejercer el derecho de revocación se tienen por no escritas.

En otro orden, se fijó que el ejercicio del derecho comprometido no debe implicar gasto alguno para el consumidor. En concreto, se postuló que el comprador:

“... no tiene que reembolsar cantidad alguna por la disminución del valor de la cosa que sea consecuencia de su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza, y tiene derecho al reembolso de los gastos necesarios y útiles que realizó en ella” (conf. art. 1115 del Código).

Finalmente, se determinó que, salvo pacto en contrato, el derecho de revocar la aceptación no es aplicable en los siguientes casos:

i) los referidos a productos confeccionados conforme a las especificaciones suministradas por el consumidor o claramente personalizados o que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse con rapidez;

ii) los de suministro de grabaciones sonoras o de video, de discos y de programas informáticos que han sido decodificados por el consumidor, así como de ficheros informáticos, suministrados por vía electrónica, susceptibles de ser descargados o reproducidos con carácter inmediato para su uso permanente; y,

iii) los de suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas (conf. art. 1116 del CCyCN).

(3) Tanto la Constitución Nacional, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, el CCyCN como la LDC, en los arts. 42, 46, 1110 y 4º -respectivamente-, fijaron el deber del proveedor de brindar al consumidor información clara, cierta, detallada, veraz y precisa.

En esa línea, la finalidad del legislador no es otra que superar la asimetría propia de relaciones de consumo, ante la desigualdad evidente que el consumidor tiene, respecto del proveedor, en relación con los conocimientos acerca de los productos y/o servicios en juego[12].

En particular, el proveedor, concretada una operación de compra-venta en un entorno digital, tiene la obligación de informar al consumidor, de forma clara y notoria, sobre la facultad de revocación de la aceptación del contrato. Tal extremo debe exteriorizarse, según las normas aplicables:

“... en todo documento que con motivo de venta le sea presentado al consumidor” (conf. art. 34 de la LDC) o “... en todo documento que presenta al consumidor en la etapa de negociación o en el documento que instrumenta el contrato concluido, ubicada como disposición inmediatamente anterior a la firma del consumidor ...” (conf. art. 1111 del Código).

Es decir, el marco legal tiene como norte que el consumidor tenga pleno conocimiento, de manera previa o concomitante al contrato de consumo, del derecho revocatorio -irrenunciable- que le reconoce el ordenamiento jurídico.

(4) En el ámbito del Mercado Común del Sur (en adelante, MERCOSUR), se dictó la resolución N° 21/MCS/2004 sobre comercio electrónico a través de internet, que fue incorporada en nuestro país mediante la resolución N° 104/SCT/2005.

En aquella norma se determinó, en líneas generales, la tutela del derecho de información, los medios técnicos para identificar y solucionar errores de datos previos a que se celebre la operación y, finalmente, la regla del doble clic para que el consumidor exprese su consentimiento.

En lo que aquí interesa, se fijó que, en las relaciones de consumo perfeccionadas por comercio electrónico mediante internet, el proveedor debe proporcionar al consumidor lo siguiente:

i) características del producto o servicio ofrecido conforme a su naturaleza;

ii) la disponibilidad del producto o servicio ofrecido, así como las condiciones de contratación del mismo y en su caso las restricciones y limitaciones aplicables;

iii) el modo, el plazo, las condiciones y la responsabilidad por la entrega;

iv) los procedimientos para cancelación de la contratación y acceso completo a los términos de la misma antes de confirmar la transacción;

v) el procedimiento de devolución, intercambio y/o información sobre la política de reembolso, indicando el plazo y cualquier otro requisito o costo que derive del mencionado proceso;

vi) el precio del producto o servicio, la moneda, las modalidades de pago, el valor final, el costo del flete y cualquier otro costo relacionado con la contratación, dejando expresa constancia que los posibles tributos de importación que resulten aplicables, no se encuentran incluidos en el mismo;

vii) advertencias sobre posibles riesgos del producto o servicio;

viii) el procedimiento para la modificación del contrato, si ello fuera posible.

A su vez, se estableció que la información detallada debe constar en los dos (2) idiomas oficiales de MERCOSUR cuando el proveedor realice transacciones con consumidores de alguno de los Estados Parte cuyo idioma sea distinto al del país de radicación del proveedor (conf. art. 2º de la resolución N° 21/MCS/2004).

(5) Finalmente, las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor de 1985, reformadas en 1999 y 2015, que sirven de lineamiento en la tema involucrado, establecieron que en materia de comercio electrónico, por un lado, se debe fomentar la confianza de los consumidores garantizándoles un grado de protección que no sea inferior al otorgados en otras formas de contratación (conf. art. 63) y, por el otro, se debe garantizar que aquellos estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital (conf. art. 64).

IV. Semejanzas y diferencias entre la Ley N° 24240 y el Código Civil y Comercial de la Nación [arriba] 

En primer lugar, las relaciones de consumo que se perfeccionen en el territorio nacional se encuentran protegidas, bajo la línea sentada por la Constitución Nacional y en lo que aquí interesa, por la LDC y el CCyCN.

Ambos bloques normativos, en lo que hace a su aplicación en la materia en juego, deben ser interpretados de modo integral y, en caso de dudas, debe optarse por el régimen que resulte más beneficioso para el consumidor: en algunos casos será la Ley N° 24240 y, en otros, el Código (conf. arts. 3º de la LDC y 1094 del CCyCN).

Dicho lo anterior, el confronte de lo regulado en la LDC y el CCyCN da cuenta de que, a pesar de que algunas cuestiones fueron tratadas de modo análogo, existen diferencias con respecto a las que, para una mayor seguridad jurídica, hubiese sido preferente una regulación unificada a fin de evitar interpretaciones dispares.

Ahora bien, en cuanto al ámbito de aplicación de aquellas normas, aun cuando no siguieron las mismas denominaciones ni conceptualizaciones sobre las operaciones comprendidas, lo cierto es que guardan cierta sintonía. La LDC, por un lado, resulta aplicable a las ventas domiciliarias, por correspondencia y otras, mientras que el Código a los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales y a distancia[13].

Por otro lado, ambas regulaciones previeron un plazo -irrenunciable- de diez (10) días para el ejercicio del derecho de revocación de la aceptación del contrato de consumo. No obstante, el evento que da inicio al cómputo del período en cuestión difiere en cada ordenamiento. En la LDC se indicó que se calcula desde la fecha de celebración de la operación o la entrega del bien, lo que ocurra último. En cambio, en el CCyCN, se sostuvo que el lapso comprometido se devenga desde la fecha de celebración de la operación, salvo que la aceptación del contrato sea posterior a la entrega del bien, en cuyo caso se debe computar desde el momento aludido en último término.

En este punto, se ha dicho -con criterio que comparto- que:

“... la solución de la LDC resulta más adecuada (...) porque permite al consumidor conservar el derecho en aquellos casos en los cuales (con cierta habitualidad en Argentina) la entrega del bien se retrasa varios días (semanas o meses inclusive), no pudiendo examinar si lo que adquirió lo satisface”[14].

Sumado a ello, en el Código se expuso expresamente que si el vencimiento del plazo de diez (10) días para el ejercicio del derecho de revocación opera en un día inhábil, debe prorrogarse al primer día hábil siguiente.

Desde otro ángulo, en el CCyCN se estableció que, si el proveedor incumple con el deber de información a su cargo, no se produce la extinción del derecho de revocación a favor del consumidor -volveré sobre esto en el capítulo V, acápite 6º-.

Al respecto, “[s]i bien las consecuencias de la omisión de la información de la existencia de la facultad no están prevista en el texto de la LDC es obvio que no puede perderse el derecho por la falta de esa mención.// Creemos que el deber de información sobre el ejercicio de la facultad está regulado de manera más efectiva en el Código, cumpliendo de mejor manera con la finalidad de que el consumidor tome real conocimiento de la facultad revocatoria que se establece a su favor”[15].

Asimismo, en el Código se determinó que el consumidor puede notificar al proveedor, dentro del plazo fijado para ejercer el derecho de revocación, el ejercicio del derecho revocatorio por los siguientes medios: i) escrito; ii) electrónico o similares; o, iii) devolviendo la cosa dentro del plazo de diez (10) días (conf. art. 1112 del CCyCN ). Aun cuando en la LDC no se determinó una forma sacramental para ejercer el derecho de revocación, lo cierto es que resulta válida cualquier comunicación idónea que haga saber al proveedor la revocación de la aceptación del contrato de consumo.

También se advierten diferencias entre las normas bajo análisis en cuanto a los gastos o costos que puede generar el ejercicio del derecho de revocación.

En la LDC se fijó que los gastos de devolución deben ser soportados por el proveedor y, en la reglamentación de aquella norma, se dijo que la cosa debe ser devuelta sin haberse usado y en el mismo estado en que se recibió.

En el CCyCN se indicó -en concordancia con la Ley N° 24240- que el arrepentimiento del consumidor no debe generar erogación alguna para aquel, aunque lo distintivo resulta que se agregó que el consumidor debe devolver la cosa en el estado que se encuentre según el uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza. Además, se incorporó que el consumidor tiene derecho a reembolso de los gastos necesarios y útiles que realizó en ella.

Para terminar, en el CCyCN se estipularon excepciones para el ejercicio del derecho de arrepentimiento -ya mencionadas-.

En el próximo gráfico se mostrarán las similitudes y diferencias hasta aquí mencionadas.

V. Características propias del derecho de arrepentimiento en el comercio electrónico [arriba] 

(1) Sujetos alcanzados por el derecho.

La potestad prevista en la resolución N° 424/SCI/2020 constituye una prerrogativa exclusiva en cabeza de los consumidores digitales[16], resultando improcedente a favor de los proveedores de bienes y/o servicios.

El consumidor cuenta con el plazo de reflexión fijado en la normativa aplicable y, en el caso de que decida revocar la aceptación del contrato electrónico, el ejercicio del derecho no genera responsabilidad alguna.

Desde el lado del proveedor, una vez perfeccionado el acuerdo de voluntades de forma digital, si opta -por el motivo que sea- por no cumplir con la prestación a su cargo, quedan habilitados, salvo caso fortuito o fuerza mayor, sin perjuicio de la acción de daños y perjuicios que corresponda, los siguientes cursos de acción a libre voluntad del consumidor:

i) exigir, de ser posible, el cumplimiento forzado de la obligación;

ii) aceptar otro producto o prestación del servicio equivalente; o,

iii) rescindir el contrato con derecho a restitución de lo pagado (conf. art. 10 bis de la LDC).

(2) ¿Debe fundarse?

Se trata de una facultad subjetiva, unilateral y discrecional, que no requiere motivación alguna.

Basta la simple declaración de voluntad del consumidor de revocar la aceptación del contrato digital, ya sea porque se trate de una compra irreflexiva o bien porque el producto no cumple con sus expectativas.

(3) Plazo para su ejercicio.

Es de diez (10) días desde la celebración del contrato o desde la entrega del bien, lo que sea posterior.

Si el vencimiento opera un día inhábil, se prorroga hasta el primer día hábil siguiente.

(4) Visibilidad y acceso al botón de arrepentimiento.

Debe ser un link de fácil acceso, ocupar un lugar destacado y de entrada directa desde el sitio web del proveedor.

No se le puede requerir al consumidor registración previa ni ningún otro trámite que obstaculice el ejercicio expedito del derecho en juego.

(5) Requisitos de procedencia.

El simple clic en el botón de arrepentimiento resulta suficiente para ejercer el derecho.

Si la plataforma digital no contiene el botón de arrepentimiento para hacer efectivo el derecho comprometido, al margen de las sanciones que eventualmente le corresponderán al proveedor por tal incumplimiento y de los perjuicios que ello podría ocasionar al consumidor, alcanza con que aquel haga saber su voluntad revocatoria por cualquier medio al vendedor[17].

Posteriormente, el proveedor, dentro del plazo de veinticuatro (24) horas desde que recibió la comunicación del consumidor en la que hace saber su voluntad de revocar la aceptación del contrato digital, debe otorgar a aquel el número de identificación del trámite iniciado. El incumplimiento del mandato legal mencionado en nada obsta a la ya perfeccionada revocación de la aceptación del contrato de consumo digital.

(6) ¿Qué obligación debe cumplir el proveedor? ¿Cuál debe ser la sanción en caso de incumplimiento? ¿Puede caducar, de configurarse la omisión del proveedor de informar al consumidor sobre el derecho al arrepentimiento, la facultad en juego?

El proveedor, según la normativa aplicable, debe informar al consumidor, previo a que se perfeccione el contrato de consumo electrónico o concomitante con aquel, sobre el derecho a revocación que tiene a su favor.

Para el supuesto de que el proveedor soslaye acatar el deber antes aludido, se produce la prolongación del plazo de reflexión otorgado al consumidor. Al respecto, en el Código se previó que “[e]l derecho de revocación no se extingue si el consumidor no ha sido informado debidamente de su derecho” (conf. art. 1111).

Entonces, frente al incumplimiento reseñado, se prorroga el plazo de reflexión -sin que el legislador haya fijado una limitación temporal de aquel derecho- del consumidor para ejercer la facultad comprometida.

Ahora bien, autorizada doctrina ha sostenido que, en estos casos, a fin de conciliar el plazo de reflexión del consumidor con la seguridad jurídica, resulta aconsejable seguir el camino dado en el derecho comparado[18] y, en sintonía con el período dado por la Ley N° 24240 para hacer uso de la garantía por defectos o vicios de cualquier índole, extender a tres (3) meses el plazo del consumidor para decidir si revoca o no la aceptación del contrato de consumo digital[19].

No obstante, resulta importante destacar que la primera regla de interpretación jurídica es la de dar pleno efecto a la intención del legislador -en este caso, de no restringir temporalmente el derecho a favor del consumidor- y la primera fuente para determinar esa voluntad es la letra de la ley -en lo que aquí importa, el art. 1111 del CCyCN, norma más beneficiosa para el consumidor-[20].

En esa línea, debe resaltarse que cuando la norma no exige esfuerzo de interpretación debe ser aplicada directamente, con prescindencia de consideraciones que exceden las circunstancias del caso expresamente contempladas en aquella[21].

Asentado lo anterior, entiendo que, según nuestro bloque normativo y bajo las consideraciones efectuadas en el párrafo que antecede, de darse el incumplimiento del proveedor de informar al consumidor sobre el derecho revocatorio, se produce la extensión -sine die- de la prerrogativa involucrada hasta tanto aquel pueda tener cabal conocimiento de la facultad a su favor y, a partir de allí, en el plazo legal -de diez (10) días-, decidir sobre la oportunidad y conveniencia de la compra digital.

Al respecto, resta señalar que, en caso de que el consumidor decida hacer uso del derecho revocatorio, la cosa objeto del acuerdo de voluntades debe ser devuelta en el estado que se encuentra según su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza (conf. art. 1115 del Código, norma más beneficiosa para el consumidor).

Estas consecuencias gravosas para los proveedores que ofrezcan bienes y/o servicios en plataformas digitales -me refiero a la extensión del plazo de ejercicio del derecho, así como a la devolución de la cosa en el estado que se encuentre con el alcance indicado en el párrafo que antecede- pueden ser evitadas por aquellos -que se benefician con las bondades del e-commerce- ajustando su comportamiento al régimen legal.

(7) ¿Es renunciable?

Es una norma de orden público, resulta indisponible para las partes de la relación de consumo.

Entonces, cualquier cláusula que restrinja la facultad comprometida se tiene por no convenida.

(8) ¿Qué deben restituirse las partes?

En cuanto a los efectos del ejercicio del derecho de arrepentimiento, resulta conveniente separar su análisis según el contrato de consumo tenga por objetos cosas o servicios.

a. Contratos que tengan por objeto cosas.

En aquellos contratos de consumo en los que el proveedor cumpla con los deberes a su cargo y el consumidor opte por revocar la aceptación del contrato digital -dentro del plazo de diez (10) días-, este último debe poner la cosa a disposición del vendedor en el estado en que la recibió y este debe restituir la totalidad de lo pagado.

Al respecto, corresponde valorar que:

“[s]i bien de la lectura de la normativa parecería surgir que sólo podría ejercerse útilmente la facultad en cuestión cuando la cosa no ha sido usada ni aun para la prueba o examen de la misma, (...) dado que los alcances más frecuentes que suelen atribuirse al término `uso´ exige un obrar `con habitualidad´, hipótesis que no se verifica cuando el bien sólo ha sido usado para comprobar su correcto funcionamiento o apreciar su utilidad”[22].

En cambio, en aquellos otros contratos en los que el vendedor no cumpla con el deber de información a su cargo, en la hipótesis de que el comprador haga uso de la prerrogativa a su favor -la que no va a estar sujeta a limitación temporal hasta que el comprador conozca el derecho que le corresponde-, debe devolver la cosa según su uso conforme a lo pactado o a su propia naturaleza y el proveedor debe reembolsar la totalidad de lo pagado.

Es decir, el uso normal de la cosa, frente al incumplimiento del proveedor en lo concerniente al deber de información a su cargo, no extingue el derecho revocatorio del consumidor.

b. Contratos que tengan por objeto servicios.

Este supuesto no se encuentra regulado en el marco legal aplicable.

La facultad de arrepentimiento no resulta procedente cuando se trata de la prestación de un servicio de ejecución inmediata e instantánea por cuanto el servicio se ha agotado con su prestación, siendo imposible su posterior restitución[23].

Contrariamente, la potestad en juego puede ser ejercida en aquellos servicios de prestación diferida -sea de cumplimiento inmediato o de tracto sucesivo-, claro está, previo a su efectiva ejecución total o parcial[24].

(9) Gastos.

 La totalidad de los gastos que encuentren su origen en el ejercicio del derecho al arrepentimiento deben recaer sobre el proveedor del bien y/o servicio.

Este resulta un temperamento acertado en la medida que el efectivo ejercicio del derecho no puede estar ligado a obstáculo alguno. Si la prerrogativa estuviese atada a burocracia administrativa o a un costo extra a cargo del consumidor, se tornaría ilusorio el derecho que, mediante la normativa, se intentó proteger.

(10) Carga de la prueba.

En virtud del lineamiento dado en la LDC, frente a cualquier controversia que pueda suscitarse en torno al derecho de arrepentimiento a favor del consumidor digital, la carga de la prueba es a cargo del proveedor.

VI. Naturaleza jurídica de la potestad de revocación de la aceptación del contrato electrónico [arriba] 

Dentro del marco protectorio del derecho del consumidor se incorporó, como ya se dijo, el llamado “botón de arrepentimiento” a fin de que los consumidores digitales puedan revocar discrecionalmente la aceptación de un contrato de consumo electrónico.

En esos casos, se le otorgó al consumidor un plazo de reflexión de diez (10) días, computado desde la fecha de la compra o de la entrega del producto -lo que fuera último, conf. art. 34 de la LDC, norma más beneficiosa para el consumidor-, con el objetivo de que, según el caso, recapacite sobre la adquisición del bien y/o servicio en juego o bien confronte si lo ofrecido guarda similitud con lo efectivamente recibido.

En esa línea, se ha dicho que el derecho al arrepentimiento a favor del consumidor le da la oportunidad de:

“... desligarse unilateralmente de un vínculo negocial ya perfeccionado, con la finalidad de reintegrarle la posibilidad de ponderar la conveniencia de una contratación que la técnica empleada para concretarla le ha arrebatado y así evitar que un consentimiento contractual que ha sido prestado en una situación particular despliegue los mismos efectos que un consentimiento manifestado en un proceso negocial ordinario”[25].

De ahí que, en este tipo de contratación, existe un acuerdo de voluntades entre las partes. Es decir, existe un contrato perfeccionado que, por regla, debe ser cumplido.

No obstante, el legislador fijó que la aceptación del acuerdo de voluntades, a fin de superar la disparidad generada en las compras a distancia[26], tenga un breve plazo de reflexión para que el consumidor pueda evaluar la posibilidad de retractar la aceptación del contrato de consumo digital.

Vencido aquel, sin que el consumidor haya hecho uso del derecho mencionado, da por válido el consentimiento primigenio.

Al respecto, se ha dicho que:

“... la morigeración de la fuerza vinculante del contrato se justifica debido a que el legislador ha querido conceder un lapso dentro del cual el consumidor pueda hacer efectiva su libertad contractual la cual se ve notablemente afectada por la utilización de estas nuevas formas de comercialización. Este plazo de reflexión puede conducir tanto a la plena eficacia del contrato cuanto a su extinción de acuerdo a la voluntad discrecional del adherente”[27].

En otras palabras, el contrato de consumo electrónico resulta un negocio jurídico condicional que genera en el proveedor un derecho eventual.

En esa línea, comparto lo sostenido por autorizada doctrina según la cual el derecho de arrepentimiento previsto en la normativa nacional en las operaciones de consumo:

“... se trata de un instituto sui generis al que corresponde asignarle los alcances de la denominada venta a satisfacción del comprador, prevista en el art. 1377 del Código Civil. En consecuencia, la contratación se reputa hecha bajo condición suspensiva (art. 1377, Cód. Civil), la cual, transcurrido el término legal sin que el consumidor declare su voluntad de rescindir el contrato, se considerará como perfeccionada (art. 1338, Cód. Civil)”[28].

VII. Calificación del consumidor en el comercio electrónico [arriba] 

Inicialmente, cabe reiterar que se entiende por consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, de forma gratuita u onerosa, bienes y/o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. Queda amparado -también- aquel quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes y/o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social (conf. arts. 1º de la LDC y 1092 del CCyCN).

En este punto, conviene señalar que:

“[e]l concepto de consumidor se construye sobre la descripción que realiza el legislador de un modelo de sujeto vulnerable, objetivando tal situación y plasmándola en una definición, por lo que la identificación del beneficiario de la tutela brindada por el sistema protectorio será consecuencia del encuadramiento en la norma y no del reconocimiento de una situación de debilidad (aunque se encuentre ínsita), ya que esa es la tarea que precisamente realizó la legislación al identificar los supuestos que habrán de protegerse”[29].

Ello así, los consumidores, por regla, requieren una tutela diferenciada y preferencial, en la medida que resultan “... sujetos particularmente vulnerables dentro del sistema económico actual”[30].

Nótese que una de las vulnerabilidades comunes a todo consumidor, con distintos matices, es la asimetría en la información. En particular, en el régimen normativo aplicable se estableció el deber del proveedor de brindar al consumidor información detallada y veraz. Justamente, el cumplimiento o no del mandato antes mencionado va a poner de manifiesto, según corresponda, la buena o mala fe en la contratación y genera -según ya fue visto- distintas consecuencias jurídicas.

Por otro lado, los consumidores con vulnerabilidad agravada (también llamados hipervulnerables) resultan “… aquellos (...) a los que su vulnerabilidad estructural de ser condición de tales se suma otra, vinculada a su edad, condición psicofísica, de género, socioeconómica o cultural o a otras circunstancias permanentes o transitorias”[31].

Al respecto, la Secretaria de Comercio Interior, mediante la resolución N° 139/SCI/2020 mencionó -a modo enunciativo- diversas situaciones que pueden dar lugar a una mayor vulnerabilidad de los consumidores (vgr. niñas, niños y adolescentes, personas con discapacidad, personas mayores, individuos residentes en zonas rurales, entre otros). En otras palabras, el organismo aludido:

“... está promoviendo una política superadora que pretende visibilizar y sensibilizar sobre las diversidades y desigualdades que existen en el seno de la clase consumidora, a los efectos de institucionalizar una tutela de acompañamiento significativa que permita la realización de la igualdad material en el campo social. De esta forma, estas personas podrán ser acompañadas y especialmente protegidas mientras ejercen su derecho a reclamar por las vías administrativas disponibles por la violación o afectación de sus demás derechos”[32].

Dicha norma:

“...importa un avance importante en el reconocimiento formal de una categoría de sujetos que requiere un tratamiento distinto del que recibe el consumidor en el marco del régimen protectorio, toda vez que se trata de colectivos en los que la asimetría estructural típica de las relaciones de consumo se encuentra profundizada, ya sea por circunstancias permanentes o transitorias”[33].

Ahora bien, trasladado lo hasta aquí expuesto al terreno del comercio electrónico, se ha sostenido que:

“[n]o caben dudas que, en los contratos celebrados por medios electrónicos entre empresas y consumidores, las diferencias económicas y cognoscitivas, y el desequilibrio en el poder negocial, se acentúa en el mundo virtual. Dicho de otro modo, se profundizan las asimetrías económicas informáticas y tecnológicas (conf. Lorenzetti, Ricardo: ´Comercio electrónico´, Ed. Abeledo-Perrot, Bs. As. - 2001)”. A su vez, se remarcó que el dialogo entre las partes contratantes en operaciones digitales “... está mucho más reducido y estandarizado, razón por la cual el conocimiento defectuoso que supone el error puede aparecer con mayor frecuencia (conf. Altmark, Daniel (dir.) y Bielsa, Rafael (Coord. Académico): “Informática y derecho. Aportes de doctrina internacional” - N°8 - Lexis Nexis - Depalma - Bs. As. - 2002 - pág. 128)”[34].

En esa línea, hago propia la opinión de varios autores que señalan que el consumidor digital presenta, además de la vulnerabilidad estructural clásica -dada por su condición de tal-, otra que se sustenta en las notas propias que presenta la contratación electrónica vinculadas con la falta de personalización del proveedor, la ausencia de conocimientos informáticos previos y la carencia de dialogo[35].

A ello, cabe adicionar los inconvenientes relativos al procedimiento de resolución de conflictos; los que, en el contexto actual, pueden iniciarse y llevarse a cabo por canales digitales[36].

A su vez, toca señalar que, recientemente, se sancionó el Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo en el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires[37], en el que se previó, en lo que aquí interesa, que el proceso judicial se debe regir con apoyo en el principio de “... tutela judicial efectiva con especial rigurosidad en el caso de consumidores hipervulnerables ...” (conf. art. 1º, inciso 10). A su vez, también se estableció que los jueces de primera y de segunda instancia deberán resolver las cuestiones llevadas a su conocimiento:

“... en base a las pretensiones de las partes de manera razonablemente fundada, ajustándose a una solución más eficaz del litigio. Igualmente, [los magistrados] podrá[n] flexibilizar la congruencia en aras de una mayor tutela y efectividad de los derechos fundamentales de los consumidores que no hayan sido parte del proceso, pero que puedan verse afectados por la conducta obrada por el proveedor, especialmente cuando se trate de consumidores hipervulnerables, con los alcances de los arts. 1710 a 1713 del Código Civil y Comercial de la Nación” (conf. art. 95 inciso k).

Finalmente, cabe concluir que la conjugación de todas estas variantes presenta al comercio electrónico como un terreno -más- propicio para generar desequilibrios contractuales en perjuicio de la parte más débil de la relación contractual, que de alguna manera deben ser neutralizados por el régimen legal en aras de tutelar las derivaciones jurídicas de esas situaciones[38].

VIII. Reflexiones finales [arriba] 

En primer lugar, resulta menester destacar que la incorporación en el CCyCN de un título dedicado exclusivamente a los contratos de consumo constituyó un aporte trascendental para el fortalecimiento del derecho del consumidor.

Al respecto, hubiese sido preferente, según ya se dijo, el dictado de una regulación uniforme -entre aquel cuerpo normativo y la Ley N° 24240- a fin de evitar interpretaciones disimiles en la materia en juego.

Por otro lado, los entornos digitales constituyen espacios en los que el sistema protectorio tradicional a favor del consumidor no alcanza para resguardar adecuadamente sus derechos; los que requieren -por su situación de indefensión, más acentuada que la del consumidor convencional- de una mayor tutela especial y diferenciada.

En ese contexto, el Estado, frente al incremento de la vulnerabilidad del consumidor en las operaciones electrónicas, debe aumentar el control y fiscalización a fin de mitigar las desigualdades contractuales: un ejemplo de ello, a mi consideración, es la festejada resolución N° 424/SCI/2020.

Resta aguardar que los proveedores de bienes y/o servicios, por un lado, adecuen sus plataformas digitales a la normativa vigente desde fines del año 2020 y, por el otro, cumplan con el deber de información a su cargo y hagan saber a los consumidores, de modo previo o al momento de perfeccionar el contrato de consumo electrónico, sobre la facultad revocatoria a su favor.

Cumplido ello, los consumidores van a poder ejercer sin complicaciones el derecho en juego en el caso de una compra irreflexiva o en el supuesto de que lo recibido no guarde similitud con lo ofrecido.

Los vendedores, por su lado, logran una mayor fidelización del cliente, en la medida en que si bien el consumidor decide -en una ocasión- resolver el contrato, lo cierto es que puede generar una experiencia favorable y satisfactoria en cuanto a la cancelación de la operación y devolución de lo pagado[39]. Sumado a lo anterior, evitan las consecuencias legales -más gravosas, vistas en el capítulo V, apartado 6º- previstas en el régimen normativo aplicable.

Finalmente, entiendo indispensable que se exija en las compras digitales mayor información en la etapa precontractual o al momento de la celebración del acuerdo de voluntades -sin que ello violente la celeridad propia de este tipo de contratación-, a fin de intentar reducir en esos ámbitos a la mínima expresión los abusos y prácticas abusivas en la adquisición de bienes y/o servicios[40].

Notas [arriba] 

* Abogado (Universidad de Buenos Aires). Especialista en Derecho del Trabajo (Universidad de Buenos Aires). Especialista en Derecho Administrativo Económico (Pontificia Universidad Católica Argentina). Prosecretario Letrado de la Cámara de Apelaciones en el fuero Contencioso Administrativo, Tributario y de Relaciones de Consumo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Profesor Adjunto de la materia “Marco Legal de Actuación Policial: módulo Derecho Constitucional y Derechos Humanos” en el Instituto Superior de Seguridad Pública de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Profesor ad honorem de la materia “Derecho Constitucional y Derechos Humanos” de la Licenciatura de Protección contra Incendios en el Instituto Universitario de Seguridad de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

[1] Proverbio sueco, en aras del consumo sustentable.
[2] Según lo establecido en el decreto de necesidad y urgencia N° 260/20.
[3] Ver lo dispuesto en los decretos de necesidad y urgencia N°297/2020, 325/2020, 408/2020, 459/2020, 493/2020, 520/2020, 576/2020, 605/2020, 641/2020, 677/2020, entre otros.
[4] Ver discurso del Director General del 11/03/2020, https://www.who.int/es/director-general/speeches/detail/who-director-general-s-opening-remarks-at-the-media-briefing-on-covid-19---11-march-2020
[5] Ver https://www.cace.org.ar/estadisticas
[6] Por el contrario, si un consumidor recibe una oferta digital de un bien y/o servicio y se traslada al comercio físico del proveedor para perfeccionar la operación, esta no queda alcanzada por las normas que regulan el comercio electrónico.
[7] Dicha norma no resulta aplicable a la compraventa de bienes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.
[8] Las ventas por correspondencia, en la actualidad, se encuentran prácticamente en desuso. No obstante, aquella categoría, en rigor, resulta comprensiva de todas aquellas operaciones que sean celebradas sin la presencia física de las partes de la relación de consumo.
[9] Carranza Torres, Luis R. y Rossi, Jorge E., “Derecho del Consumidor”, editorial Alberoni, Córdoba, 2009, pág. 80.
[10] Ello es la ratificación del principio fijado en el art. 37 de la LDC en el que se previó que se tienen por no convenidas las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos a favor de los consumidores.
[11] Libro tercero, título III, con cuatro capítulos, que abarca del art. 1092 al 1122.
[12] CSJN, Fallos: 324:4349.
[13] En cuanto a las operaciones que abarca cada operatoria me remito a lo expuesto en el capítulo III.
[14] Chamatropulos, Demetrio A. “El `derecho de arrepentimiento´ en el nuevo Código y en la Ley de Defensa del Consumidor”, La Ley, Buenos Aires, 2015.
[15] Chamatropulos, Demetrio A., obra citada.
[16] Se entiende por tal a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gratuita u onerosa, bienes y/o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social. También queda equiparado al consumidor quien, sin ser parte de una relación de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes y/o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social (conf. arts. 1º de la LDC y 1092 del CCyCN).
[17] Puede ser mediante mail a la casilla informada en el sitio web, mensajes en redes sociales oficiales, carta documento, etcétera.
[18] Por ejemplo, sesenta (60) días en Italia (conf. art. 6º, inciso 2º, del decreto legislativo N°50/1992) y noventa (90) días en Francia (conf. ley N° 2001-741).
[19] De Lorenzo, Miguel Federico, “Contrato de consumo y derecho al arrepentimiento”, La Ley, Buenos Aires, 2.009. El autor señala que “... si para un defecto de la cosa que afecta nada menos que la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, el legislador previó un plazo de tres meses desde la entrega del bien, parece razonable que el consumidor cuenta con el mismo lapso total para ponderar la oportunidad de la contratación en sí misma”.
[20] CSJN, Fallos: 316:2695.
[21] CSJN, Fallos: 311:1042.
[22] Mosset Iturraspe Jorge y Wajntraub Javier H., “Ley de Defensa del Consumidor Ley N° 24.240 (modif. por leyes N° 24.568, N° 24.787, N° 24.999 y N° 26.361)”, obra citada, pág. 190.
[23] Esborraz David y Hernández Carlos, “La protección del consumidor en los contratos celebrados fuera de los establecimientos comerciales”, Thomson Reuters, cita online 003/000959.
[24] Mosset Iturraspe Jorge y Wajntraub Javier H., “Ley de Defensa del Consumidor Ley N° 24.240 (modif. por leyes N° 24.568, N° 24.787, N° 24.999 y N° 26.361)”, obra citada, pág. 191.
[25] Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial, sala D, en los autos “F., N. R. y otro c/ Mar y Montaña S.A. s/ ordinario”, sentencia del 08/09/2016.
[26] Al respecto, existen diferencias entre las ventas domiciliarias o televisivas con aquellas otras realizadas a distancias o fuera del establecimiento comercial —las que abarca a las operaciones en entornos digitales—. En las primeras, la potestad de revocar la aceptación del contrato radica, principalmente, en el factor sorpresa que puede tener incidencia en la operación. En las segundas, si bien el consumidor puede ser sorprendido con ofertas digitales, la facultad comprometida encuentra sustento en darle la oportunidad al comprador de verificar las características de lo adquirido.
[27] Mosset Iturraspe Jorge y Wajntraub Javier H., “Ley de Defensa del Consumidor Ley N° 24.240 (modif. por leyes N° 24.568, N° 24.787, N° 24.999 y N° 26.361)”, Protección Procesal de Usuarios y Consumidores por Gozaíni Osvaldo Alfredo, editorial Rubinzal - Culzoni, Santa Fe, 2010, pág. 188 y sus citas.
[28] De Lorenzo, Miguel Federico, “Contrato de consumo y derecho al arrepentimiento”, obra citada. Resta agregar que las ventas a satisfacción del comprador, a partir de la sanción del CCyCN, se encuentran reguladas, en sentido análogo al previsto en el Código Civil, en el art. 1160 de aquel cuerpo normativo.
[29] Wajntraub, Javier H., “Los consumidores con vulnerabilidad agravada en la reciente normativa”, La Ley, Buenos Aires, 2020. En esa línea, el autor sostuvo que “... nadie ostenta un carnet de consumidor, sino que su calificación dependerá del caso particular, debiendo agregarse que no necesariamente la faz material coincidirá con la jurídica, siendo consumidor cualquier sujeto al cual el ordenamiento considere como tal”.
[30] CSJN, Fallos: CSJ 717/2010 (46-P)/CS1, sentencia del 14/04/2017, entre muchos otros.
[31] Barocelli, Sergio Sebastián, “Consumidores hipervulnerables. Hacia la acentuación del principio protectorio”, La Ley, Buenos Aires, 2018.
[32] Kalafaticj, Caren y Ezequiel N. Mendieta, “El reconocimiento de los consumidores y las consumidoras hipervulnerables en el ordenamiento jurídico argentino”, El Derecho, Buenos Aires, 2020.
[33] Wajntraub, Javier H., “Los consumidores con vulnerabilidad agravada en la reciente normativa”, ya citada.
[34] Sala II del fuero CATyRC CABA, en los autos “Lan Airlines S.A. y otros contra GCBA sobre recurso directo sobre resoluciones de defensa del consumidor”, expte. N°D774411-2016/0, sentencia del 13/11/2018, considerando 9º, párrafo decimotercero y decimocuarto, respectivamente.
[35] Ver: Estevarena, Emiliano y Barocellii, Sergio Sebastián, “La protección de los consumidores en plataformas de comercio electrónico”, La Ley, Buenos Aires, 2018; Vieira, Luciane K., “La hipervulnerabilidad del consumidor fronterizo la función material del Derecho Internacional Privado”, La Ley, Buenos Aires, 2017; entre otros.
[36] Mediante la resolución N°137/SCI/2020 se estableció el Sistema de Conciliación por Medios Electrónicos y se determinó que la notificación de reclamos a los proveedores sea, obligatoriamente, por medios electrónicos.
[37] Mediante la ley N°6407, del 11/03/2021, publicada en el Boletín Oficial el 19/03/2021, con vigencia desde el 18/04/2021.
[38] Bielli, Gastón E. y Ordoñez, Carlos J, “Contratos electrónicos de consumo y el ´botón de arrepentimiento´”, La Ley, Buenos Aires, 2020.
[39] Me refiero a la situación en la que el consumidor tiene una pronta respuesta, se le devuelve lo pagado y no se le cobra costo alguno por la restitución de lo adquirido. El ejemplo resulta más representativo en las grandes tiendas. Si un individuo, por una experiencia propia, tiene certeza de que un local o comercio determinado respeta las políticas de cancelación y devolución, se va a sentir más seguro al momento de volver a comprar o contratar, según el caso, un bien o servicio de modo electrónico en aquel lugar.
[40] Una opción que considero viable sería que los proveedores de bienes y/o servicios en plataformas digitales tengan el deber legal de enviar al consumidor, previamente o concomitante con el perfeccionamiento del contrato de consumo, una planilla predeterminada -la que debería ser aprobada por la autoridad de aplicación de la Ley N° 24240- en la que conste: razón y sede social, localidad, datos de inscripción, nombre del titular, domicilio, teléfono, mail, guía de procedimiento en caso de revocación de la aceptación del acuerdo de voluntades y/o fallas técnicas, teléfono o casilla de correo a la que el consumidor podrá enviar dudas o consultas a fin de que sean contestadas con mayor celeridad, entre otros.