Condiciones generales del contrato de transporte aéreo y los derechos del consumidor
Cintia Yaryura[1]
1. Introducción [arriba]
Las líneas aéreas de todo el mundo se ven inmersas en grandes dificultades financieras derivadas principalmente por el alto costo de los combustibles, las tasas aeroportuarias, los seguros y el cumplimiento de los estándares de seguridad, los que fueron incrementados a partir de los acontecimientos del 11 de septiembre.
El incremento de transportistas en el mercado y por consecuencia el exceso de capacidad de los mismos llevó a los transportistas a reducir sus tarifas y muchas líneas aéreas se vieron obligadas a vender asientos a un valor por debajo de su costo para mantener su operatividad.
Esta situación se encuentra agravada por la competencia de las líneas aéreas low cost, que a su vez obligaron a los transportistas tradicionales a adaptarse a los sistemas de “rutas radiales” (hubs and spokes), las tarifas con descuento, los programas de viajeros frecuentes, etc. La presión ejercida por los transportadores low cost, forzó a las líneas aéreas tradicionales a reducir sus tarifas que muchas veces es inferior a su costo, por lo que de esta manera no pueden presentar rentabilidad.
Esta expansión del mercado aéreo no ha podido evitar el descontento sobre la calidad del servicio que prestan los operadores aéreos, a pesar de numerosas medidas adoptadas por ejemplo en la Unión Europea como compensación por denegación de embarque, retrasos, etc. Podemos decir de manera generalizada que los pasajeros no conocen sus derechos.
Al respecto es necesario dar a conocer de manera precisa las condiciones del transporte respecto a las reservas, cancelaciones, adquisición de billetes, tarifas, condiciones de las mismas, limitaciones del equipaje, elementos que no se pueden transportar, como así también los deberes, restricciones y requisitos de deben cumplir los usuarios para recibir un transporte aéreo adecuado.
2. Las condiciones generales del transporte aéreo [arriba]
2.1. Legislación argentina
Como antecedente de protección de los usuarios podemos citar la Ley 19.030[2]. En los artículos 22 y 42 de esta norma se establece que en la fijación de tarifas se tendrán en cuenta los intereses de la Nación, de los usuarios y de los explotadores nacionales. Respecto a la fijación de horarios, el art. 28 se expresa en el mismo sentido.
El art. 7 del Decreto N 326/82[3] también hace referencia a la salvaguarda y tutela de los intereses de los usuarios por parte de la autoridad aeronáutica.
La Resolución 1532/98[4] relativa a las Condiciones Generales de Transporte Aéreo, aplicable a los servicios de transporte aéreo regular internos e internacionales de pasajeros, equipajes y de carga, que exploten en el país las empresas de bandera nacional y extranjera.
Respecto a los derechos de los pasajeros se debe señalar lo previsto en el art. 4 de esta norma que dice: El transportador y su agente autorizado deberán proveer al pasajero adecuada información, en el momento de solicitar la reserva o contratar el transporte, d ellas distintas tarifas disponibles y sus condiciones así como si se trata de un vuelo sin escalas o con paradas intermedias con cambio de aeronave en la ruta o si es realizado en código compartido o entre distintos transportadores o mediante conexión. Tratándose de vuelos superiores a una hora treinta minutos (1 30 hs.), el transportador deberá informar al pasajero al momento del expendio del billete, si dicho vuelo posee o no servicio de comida. En el caso de vuelos en código compartido o entre distintos transportadores, se informara al pasajero de las características distintivas de los servicios de cada transportador.
El art. 12 de esta misma norma prevé una serie de compensaciones por incumplimiento por parte del transportador de horarios, itinerarios, cancelación de vuelos y denegación de embarque como reprogramación de vuelos o rutas, y su obligación de proveer de comunicación al pasajero, comida, alojamiento y transporte terrestre desde y hacia el aeropuerto, estableciendo asimismo en su inciso d) la obligación para el transportador y sus agentes autorizados de exhibir este régimen a las pasajeros en los puntos de emisión de billetes, reserva de espacios y en los aeropuertos.
La Resolución N 203/2013 dictada por la ANAC[5] tiene como objetivo principal sustituir los arts. 1 y 12 de la Resolución 1532/98 relacionados con los Derechos que asisten al pasajero por incumplimiento de horarios, itinerarios, cancelación de vuelos y denegación de embarque.
El inciso a) del art. 12 de esta resolución, hace referencia también a los derechos de los pasajeros al establecer que: El transportador quedara exento de proporcionar los mentados servicios incidentales a sus pasajeros en los supuestos en que como consecuencia de circunstancias meteorológicas se cancele o demore el vuelo, se demore la entrega del equipaje, no se pueda hacer escala en el punto de parada’ estancia o de destino del pasajero o se pierda un vuelo de conexión para el que tenia una reserva confirmada. No obstante, es estos casos, el transportador deberá arbitrar todos los medios a su alcance a fin de que el pasajero reciba información adecuada y veraz sobre las demoras ocasionadas por dichas circunstancias, hasta tanto suministre o reanude el servicio o sea reencaminado a través de los servicios de otro transportador o medio alternativo de transporte.
Sin perjuicio del establecido en la respectiva normativa aeronáutica el art. 42 de la Constitución Nacional determina que las autoridades deben proveer la protección de los derechos del consumidor, en relación con la calidad y eficiencia de los servicios, que alcanza a los servicios de transporte aéreo.
2.2. Unión Europea
El Reglamento (CE) Nro. 261/2004[6] establece que en el ámbito del transporte aéreo, la Comunidad debe tener como objetivo, entre otros, garantizar un elevado nivel de protección de los pasajeros, considerando los requisitos de protección del consumidor en general.
El antecedente de esta norma, el Reglamento (CEE) Nro. 295/91[7] estableció normas comunes relativas a un sistema de compensación por denegación de embarque en el transporte aéreo regular, mediante un régimen de protección básica del pasajero, que no impidió que el numero de pasajeros a los que se les denegó el embarque siguiera siendo muy alto al igual que los afectados por cancelaciones sin previo aviso y por largos retrasos., por lo que se debió reforzar estas normas para garantizar el derecho de los pasajeros mediante el dictado del Reglamento Nro. 261/2004.
Este ultimo Reglamento establece los derechos mínimos que asistirán a los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo, como comida, alojamiento transporte terrestre, servicio telefónico, faxes, mails.
El art 14 preve la obligación del transportador de informar a los pasajeros de sus derechos en caso de los incumplimientos del operador aéreo, incluso de manera impresa.
Los problemas por retrasos, overbooking, perdida de equipaje, la falta de información y asistencia para el pasajero y en muchas ocasiones los vacíos legales las que aprovechas las aerolíneas para evitar indemnizaciones a los afectados., llevaron a que el Parlamento Europeo adoptara una resolución encaminada a mejorar los derechos de los pasajeros que se trasladen dentro de la Unión Europea.
La revisión del Reglamento 261/04 permite la entrada en vigor de preceptos en beneficio de los derechos del pasajero, como los puntos de información y servicios de asistencia, más transparencia en los precios, normas comunes para equipaje de mano, prohibición de la clausula no show, garantías en caso de quiebra de la compañía y menores restricciones para personas con movilidad reducida. La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) se hizo eco de esta modificación...
En caso de pérdida del equipaje, se puede pedir a la aerolínea una indemnización de hasta 1.200 euros y todos los aeropuertos dispondrán de lugares destinados a informar y ayudar a sus pasajeros o, en su defecto, ofrecerán asistencia telefónica gratuita. En la compra del billete se detallara los ítems que constituyen el importe total. El equipaje de mano, que tendrá condiciones comunes que eliminarán los actuales requisitos de dimensión y peso según cada aerolínea. La cláusula no-show, que cancelaba automáticamente el billete de vuelta de aquel pasajero que no hubiera viajado en el de ida, quedará también derogada. Según esta disposición el viajero que perdiese o renegase de la ida quedaba también sin vuelta, sin disponer de ninguna compensación al respecto.
En el caso de que esta demora sea de más de dos horas, la aerolínea debe darte cheques de comida y bebida suficientes, y en el caso de un retraso mayor, alojamiento y traslado a un hotel cercano. Las huelgas de personal de vuelo o pilotos no es una causa extraordinaria, tampoco una avería en el avión.
Si el retraso supera las cinco horas puedes reclamar el precio del billete con demora e incluso la parte correspondiente al vuelo no realizado, en el caso de una escala.
Las compensaciones son las mismas para la cancelación y el overbooking, guardando relación con la distancia a recorrer. Estas retribuciones pueden ir desde los 250 euros, para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
2.3 El Convenio de Montreal de 1999
El Convenio de Montreal de 1999[8] establece indemnizaciones derivadas de los danos previstos en este instrumento internacional y excluye expresamente el otorgamiento de indemnizaciones punitivas, ejemplares o de cualquier naturaleza que no sea la compensatoria, conforme lo previsto en su art. 29.
En cuanto a la responsabilidad del transportador por muerte o lesiones de los pasajeros, este instrumento internacional prevé un doble sistema de responsabilidad objetivo y limitado Este instrumento internacional cuando no exceda los 100.000 DEG y subjetivo cuando sobrepase esa cifra. También prevé el otorgamiento de pagos adelantados.
2.3.1. El Convenio de Bruselas de 1970
Cabe en esta instancia recordar el Convenio de Bruselas de 1970, relativo al contrato de viaje[9] y más concretamente respecto a la responsabilidad de las empresas derivada del incumplimiento de este tipo de contrato. Este Convenio, poco conocido y con muy escaso éxito, fue suscripto originalmente por Bélgica, Vaticano, Costa de Marfil, Italia, Líbano, Marruecos, Nigeria Filipinas, Portugal y San Marino.
Este Convenio no define el contrato de viaje o turismo sino que para este el contrato de viaje es una expresión genérica comprensiva de dos especies a0 contrato de organización de viaje y b contrato de intermediación de viaje. De este modo lo diferencia del contrato de transporte.
Sin perjuicio de que el Convenio contenga disposiciones de variada índole, sus preceptos fundamentales están dirigidos a las siguientes materias:
A. Estructuración del llamado documento de viaje que instrumenta de manera formal el acuerdo celebrado por las partes denominado contrato de viaje
B. Establecer una clara distinción de las partes que pueden intervenir en el contrato de viaje, en particular el organizador de viaje e intermediario de viaje.
C. Regulación del sistema de responsabilidad propia de estos contratos con las diferencia particulares de cada uno.
Respecto de los derechos de los usuarios, en este caso particular viajero, cabe señalar lo previsto en el art. 3 de este instrumento internacional que dice: En la ejecución de las obligaciones que resultan de los contratos definidos en el art. 1,[10] el organizador de viajes y el intermediario de viajes garantizaran los derechos e intereses del viajero según los principios generales del derecho y las buenas costumbres en este dominio.
Es decir que esta norma internacional prevé de manera específica la obligación de garantizar no solo los derechos sino también los intereses del viajero.
3. El billete electrónico y su incidencia en los derechos de los pasajeros [arriba]
El billete electrónico fue un proyecto impulsado por la compañía británica British Midland y la filial de una sociedad suiza de servicios informáticos –Sita- especializada en transporte aéreo. Hizo su aparición en el mercado en 1994, pero su evolución fue lenta y para mayo del 2004, sólo el 19% de los billetes emitidos a nivel mundial fueron electrónicos.
El Plan de IATA presentado en la reunión de Singapur en mayo de 2004 denominado Simplifying the Business tuvo como finalidad mejorar el servicio a los pasajeros y menores costos para los operadores aereos que se traducirían en unos 14 billones por ano.
Cabe señalar que el objetivo más urgente del Programa era la sustitución de los billetes de papel por los electrónicos, ya que un ticket electrónico tiene un costo menor a u$s 1, mientras que el del billete de papel era de unos u$s 10, por lo que la adopción de esta nueva modalidad representaría un ahorro más de u$s 3.150 millones para las líneas aéreas.
Por otra parte desde el punto de vista de la ecología, la eliminación de los billetes tradicionales permitiría preservar lo equivalente a 50.000 árboles por año.
El 27 de agosto de 2007, IATA dispuso el fin de los billetes en papel a partir del 1ª de junio de 2008, a través de la emisión del 100 % de los tickets a través de a través del BSP de IATA -Billing and Settlement Plan- sistema destinado a facilitar y simplificar, los procedimientos de venta, información y envío de los Agentes de Ventas acreditados por IATA.
Con anterioridad a la emisión obligatoria de billete electrónico, muchas compañías europeas incentivaron su uso aplicando un adicional de 15 euros en todos los billetes emitidos en papel, correspondientes a vuelos en los que el cliente tenía la posibilidad de optar por un billete electrónico.
La incorporación del ticket electrónico en reemplazo del ticket aéreo de papel tiene como objetivo principal permitir millonarios ahorros a las líneas aéreas, ante la negativa situación financiera de los operadores aéreos. En las condiciones generales de IATA se establece que el “Billete electrónico” o TKT significa “el itinerario/Recibo emitido por o en nombre del transportista, los Cupones Electrónicos y, en su caso, un documento de Embarque”
3.1 La labor de la CLAC
En la XV Asamblea Ordinaria de la CLAC celebrada en Asunción, Paraguay en noviembre de 2002, el Comité Ejecutivo presentó una Nota de estudio relativa a Armonización de disposiciones respecto a la implementación al nivel regional de un sistema de emisión de billetes de pasajes electrónicos[11].
Durante la séptima reunión del GEPEJTA, celebrada en La Habana, Cuba en marzo de 2001, se solicitó a los Estados miembros información disponible sobre la emisión de billetes electrónicos, con miras a formular una directriz en esta materia para incorporarla a la normativa de la CLAC, considerando que muchos Estados no tenian previsto en sus legislaciones este tema, por lo que se consideró importante contar con una normativa que distinga dichas figuras y señale claramente sus alcances y limitaciones.
La cuestion fue tratada nuevamente en la octava reunión del GEPEJTA celebrada en Salvador Bahía, Brasil, en la que se presentó diversa información sobre los sistemas de registro electrónico de tarifas que se estaban utilizando en ese momento.
En ese sentido, se observó que en la mayoría de los Estados miembros no existian dispositivos legales específicos sobre la materia, por lo que se consideró conveniente analizar este tema tomando en cuenta algunos factores, tales como los procedimientos para acceder a la información tarifaria contenida en una página web de determinada aerolíneas, estableciendo la calidad de tarifas para conocimiento/publicidad o registro automático, según sea el caso, reconociendo ante el usuario del tiempo de vigencia o calendario para la aplicación de las tarifas emitidas electrónicamente y la adquisición virtual del boleto y la ejecución del transporte de conformidad a la contratación electrónica.
A traves del Proyecto de Recomendacion A15-4, relativa a la Armonizacion de disposiciones respecto a la implementacion al nivel regional de un sistema de emision de billetes de pasajes electronicos, se considero entre los puntos que:
- Un gran número de estados miembros no cuentan con normativa específica para la emisión de billetes de pasajes electrónicos; y
- La normativa que se establezca en cada país debe garantizar a los usuarios y operadores del transporte aéreo la mayor seguridad jurídica posible en sus relaciones comerciales.
Cabe señalar que asimismo se recomendo el derecho a conocer toda la información sobre los términos, condiciones, cargos adicionales, formas de pago y demás elementos que están contemplados en la tarifa que pretendan adquirirla, tomar como unto de partida la información del billete de papel en la información mínima que contenga el billete de pasaje e incluir las condiciones generales en que se aplica el precio, entre otras (pero no únicamente):
a) nombre del pasajero;
b) línea aérea que comercializa el transporte:
c) número de vuelo;
d) fecha de vuelo;
e) aeropuerto de origen y destino por cada tramo;
f) tarifa a aplicarse por tramo;
g) cargos e impuestos;
h) en su caso, clave de la línea aérea que efectuará el transporte, cuando exista convenio de código compartido;
i) reglas generales que condicionan la tarifa adquirida;
j) información acerca de otros documentos y servicios misceláneos, incluidos o entregados por separados, como el equipaje y exceso de equipaje, etc.;
k) todos los demás elementos que permitan que el consumidor cuente con toda la información posible en relación con el servicio que está adquiriendo.
En ese mismo sentido la Secretaria de la CLAC estableció que seria conveniente adoptar a nivel regional, una reglamentación que apunte básicamente a la regulación desde la óptica de la protección de los derechos de los consumidores en sus relaciones en sus relaciones con los transportadores o agentes, en oportunidad de la adquisición o reserva de un billete de pasaje.
En el mismo se debe incluir la recomendación de interpretar favorablemente los derechos del consumidor en las cláusulas contractuales.
En el Proyecto de Recomendación A16, se manifiesto:
- La necesidad de contar con una serie de principios que protejan adecuadamente los derechos de los usuarios del transporte aéreo, como axial mismo de los transportadores que utilicen dicha practica;
- Teniendo en cuenta el valor probatorio del billete de pasaje, en cuanto a la celebración del contrato de transporte aéreo, las respectivas reglamentaciones de los Estados miembros deberían requerir que el transportador haga entrega al pasajero de la constancia escrita del billete adquirido o de la reserva efectuada por medios electrónicos, en los casos que no se emita el billete papel;
- A los fines de procurar la mayor seguridad jurídica, la emisión electrónica del billete de pasaje, debe cumplir con un conjunto de requisitos que garanticen los derechos de los pasajeros con relación al transporte contratado y una conveniente comercialización de tales billetes por parte de las líneas aéreas;
- El transportador debe preservar la obligación de confidencialidad de la información sobre los datos personales suministrados por el pasajero en ocasión de la reserva o adquisición del billete de pasaje por vía electrónica;
- A los fines de hacer efectivos tales principio, se estimaba conveniente que los Estados miembros incluyan en sus respectivas reglamentaciones sobre las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo o disposiciones similares, normas que regulen la venta de billetes de pasajes por medios electrónicos.
3.2 Legislación argentina y los convenios internacionales
En el caso de Argentina, se señaló que la cuestión se encuentra regulada en el Anteproyecto de Código Aeronáutico Argentino, en tramite legislativo, cuyo Articulo 139 establece: “El contrato de transporte aéreo de pasajeros debe ser instrumentado por escrito mediante un billete de pasaje o por medios electrónicos. En este ultimo caso, el transportador ofrecerá al pasajero expedir una declaración escrita de la información conservada por dichos medios”. Esta norma se basa en su antecedente, el Artículo 113 del actual Código Aeronáutico Argentino[12] que dice: El contrato de transporte de pasajeros debe ser probado por escrito. Cuando se trato de transporte efectuado por servicios regulares, dicho contrato se prueba con el billete de pasaje.
Cabe también destacar lo previsto en el art 3 a) de la Resolución 1532/98[13] que establece que la prueba del contrato de transporte aéreo, en adelante contrato, es el billete de pasaje, documento de transporte u otro medio idóneo emitido por el transportador o su agente autorizado. Por otra parte el inciso b) de la misma norma determina que en el caso de emitirse billete de pasaje, las condiciones del contrato deben estar insertas en el mismo, de conformidad con la modalidad que determine el transportador. Esta norma reitera lo previsto en toda la legislación el billete es el instrumento del contrato de transporte y las condiciones del mismo deben estar contenidas en el mismo.
En el plano internacional, el articulo 3 del Convenio de Varsovia de 1929[14] que expresa: 1. En el transporte de viajeros el porteador está obligado a expedir un billete de pasaje, que deberá contener las indicaciones siguientes: a) Lugar y fecha de emisión b) Puntos de partida y de destino. c) Las paradas previstas, bajo reserva de la facultad para el porteador de estipular que podrá modificarlas en caso de necesidad, y sin que dicha modificación pueda hacer perder al transporte su carácter internacional d) El nombre y la dirección del porteador o de los porteadores. e) Indicación de que el transporte está sometido al régimen de responsabilidad establecido por el presente Convenio.
La existencia del billete electrónico fue prevista en el artículo 3 del Convenio de Montreal de 1999[15], que dice En el transporte de pasajeros se expedirá un documento de transporte individual o colectivo que contenga: a) la indicación de los puntos de partida y destino; b) si los puntos de partida y destino están situados en el territorio de un solo Estado parte y se han previsto una o más escalas en el territorio de otro Estado, la indicación de por lo menos una de esas escalas. 2. Cualquier otro medio en que quede constancia de la información señalada en el párrafo 1 podrá sustituir a la expedición del documento mencionado en dicho párrafo. Si se utilizase uno de esos medios, el transportista ofrecerá al pasajero expedir una declaración escrita de la información conservada por esos medios. 3. El transportista entregará al pasajero un talón de identificación de equipaje por cada bulto de equipaje facturado
Cabe asimismo señalar lo establecido en el art. 7.1 del Convenio de Bruselas de 1970[16] que dice: El documento de viaje hace fe salvo prueba en contrario sobre las condiciones del contrato. Es decir que ratifica lo previsto en la normativa interna e internacional, respecto a que del instrumento del contrato surgen las condiciones acordadas por las partes y que el ejecutor del contrato debe garantizar.
4. Los efectos de los transportadores aéreos low cost [arriba]
A partir de la década de los noventa, y especialmente en los últimos años, una importante proporción de este crecimiento se atribuye al desarrollo de las aerolíneas de bajo costo.
El gran desarrollo de esta modalidad de transporte aéreo esta motivado, en gran medida, por su capacidad para conseguir una estructura de costos muy inferior al de las aerolíneas convencionales.
El transporte aéreo mantiene un crecimiento sostenido desde su inicio, gracias al crecimiento económico, la mayor prosperidad de la población y el acceso a este mercado de más público por el ingreso de las aerolíneas de bajo costo. El desarrollo que todavía tendrá este tipo de compañía fomentará una mayor competencia en el mercado, y un escenario en el que mantener una estructura de costos adecuada será crucial en el futuro para las líneas aéreas tradicionales que deberán reenfocar sus modelos de negocios.
La guerra de precios desatada por las aerolíneas de bajo costo ha provocado que las aerolíneas tradicionales hayan tenido que emprender nuevas estrategias y reducir costos para hacer frente a la competencia de éstas.
Las compañías de bajo coste suponen una seria amenaza a las aerolíneas tradicionales de "servicio completo", pues el alto costo operativo de estas últimas no les permite competir de forma efectiva con los precios de los billetes ofertados por las low-cost, y éste es el factor más importante para los clientes. El éxito de las empresas de bajo coste reside básicamente en que ofrecen lo imprescindible al mínimo precio, es decir tarifas más económicas a cambio de suprimir servicios
Las gestiones se deben realizar online o vía Internet y no todo el mundo tiene los conocimientos mínimos de informática para buscar y contratar vuelos baratos en la red.
Este tipo de operadores representan un aumento de gastos extras como pago por sobrepeso de equipaje, al reducir el peso mínimo por pasajero o cargos de gestión. En general, la única ventaja de las low cost frente a las tradicionales es el precio, pero hay otros factores que pueden ser importantes y que deben tenerse en cuenta según las características del viaje.
Presentan frecuentes problemas que afectan también a otras compañías como retraso en la salida de los aviones, cambio de destino, pérdida de equipaje y retraso en su entrega.
No hay posibilidad de reservar asientos. Desaparecen también los billetes numerados, por lo que las posibilidades de elegir el sitio en el viaje (ventanilla o pasillo) ya no existen. Además, se pierde la atención personalizada al tener que realizar todas las
En sus comienzos volar en empresas low cost suponía aceptar la supresión de ciertos servicios como la falta de oficina, el catering a bordo, operar en aeropuertos secundarios, pero muchas compañías tradicionales también prescinden de estos servicios en muchos de sus vuelos que antes ofrecían gratuitamente. Antiguamente los operadores tradicionales ofrecían un mejor servicio a bordo, hoy ya no es así. Un gran número de estos transportadores no ofrecen servicios de catering en los vuelos o las bebidas alcohólicas se pagan, no entregan prensa, también cobran una diferencia por ocupar asientos de determinadas filas, no ofrecen viáticos a los pasajeros por retrasos o cancelaciones producidas por sobreventa o reprogramaciones; o bien cobran el check in que no se ha realizado vía internet, facturando generalmente por pieza el equipaje que se registra en el aeropuerto. Cabe destacar que este comportamiento vulnera la naturaleza del contrato de equipaje, que es accesorio al contrato de transporte aéreo en el que el precio del billete de pasaje incluye una franquicia para el traslado del equipaje no acompañado. A efectos de poder competir con las low cost y ofrecer vuelos baratos.
5. Conclusiones [arriba]
De los instrumentos legales tanto nacionales como internacionales surge claramente que el billete de pasaje ya sea en papel o electrónico no solo constituye el instrumento del contrato de transporte celebrado entre las partes sino que tiene el objetivo primordial de establecer las condiciones contractuales que han sido establecidas, interpretándose favorablemente los derechos del consumidor contenidos en las mismas.
Además de los requisitos comerciales mínimos de uso habitual para este tipo de documento, se deben incluir las normas relativas a responsabilidad, conforme las convenciones internacionales y normativa nacional vigentes.
Los Estados deberán así incluir dentro de sus regulaciones relativas a las Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo, normas que reglamenten la emisión de billetes electrónicos y la protección del consumidor.
Sin perjuicio de esto, se deberá realizar la fiscalización de la comercialización por vía electrónica por parte de los Estados, a efectos que puedan supervisar el efectivo cumplimiento y las condiciones bajo las cuales se desarrolla la actividad, considerando que en la actualidad hay más de 1.000 millones de usuarios de Internet, 25 veces más que hace diez años. Esto produjo cambio en los hábitos de compra, entre ellos la de billetes aéreos.
En todas esta previsiones se debe tener presente lo establecido en los considerandos de la Resolución 1532/98 en el que se dice que se ha contemplado el carácter adhesivo del contrato del transporte aéreo, donde el usuario representa la parte mas débil de la convención, por lo que la reforma que se propicia es necesario a los efectos de tutelar sus particulares intereses, como así también los de la Resolución N 203/2013 a través de la cual se manifiesta que el servicio publico de transporte aéreo constituye un servicio esencial para la comunidad, cuya prestación debe ser asegurada por el Estado Nacional en forma general, continua, regular, obligatoria, uniforme y en igualdad de condiciones para todos los usuarios y que es deber del Estado velar por la adecuada prestación de los servicios públicos, preservando el debido funcionamiento no solo del transporte aéreo sino también del sistema general de transporte, evitando practicas ruinosas que se revelan, a largo plazo, como contrarias al interés general.
En resumen, en el instrumento del contrato de transporte existe la obligación de incluir todas las condiciones contractuales que rigen la relación entre las partes involucradas y estas no pueden ser suplidas por una pagina web del operador aéreo, ya que consultar las condiciones del transporte por vía electrónica no es una obligación del pasajero, teniendo siempre en cuenta que estamos hablando de operadores tradicionales y no de líneas aéreas low cost, caracterizadas por la despersonalización del servicio. El masivo uso de Internet no puede ni suplantar el deber de información que deben prestar los transportadores ni presumir que el pasajero se ha autoinformado.
El Estado asi debe implementar un sistema de fiscalización mas efectivo, sobre todo lo relativo a la información con que debe contar el pasajero, a los efectos de que se cumplimente lo previsto en el ya mencionado inciso d) del art 12 respecto a la exhibición del régimen de compensaciones y derechos que tienen los pasajeros en los lugares de emisión de billete, reserva de espacios y en los aeropuertos, ya que es obligación del transportador proporcionar una información clara que no induzca al error y que en caso de duda respecto de una clausula o un reglamentación, se deberá aplicar la interpretación mas favorable al consumidor.
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[1] Abogada Especializada en Derecho Aeronáutico y Espacial. Miembro Plenario y Secretaria de la Sección Nacional Argentina de la ASOCIACION LATINOAMERICANA DE DERECHO AERONAUTICO Y ESPACIAL – ALADA-. Miembro de la Internacional Women Aviation Association –IAWA-. Profesora del Instituto Nacional de Derecho Aeronáutico y Espacial –INDAE- y de la Universidad Argentina de la Empresa, UADE.
[2] Ley N 19.030 sobre Transporte aerocomercial. Política Nacional, sancionada el 7 de mayo de 1971. B.O. 27 de mayo de 1971.
[3] Decreto N 326/ 82 sobre Reglamentación del transporte aéreo internacional. Anexo I, Reglamentación de la Ley N 17.285. Sancionada el 10 de febrero de 1982. B.O. 15 de febrero de 1982.
[4] Resolución N 1532/98 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos del 27 de noviembre de 1998.
[5] Resolución de la Administración Nacional de Aviación Civil N 203 del 5 de abril de 2013.
[6] Reglamento ( CE) Nro. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo del 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso en los vuelos, que deroga el Reglamento (CEE) Nro. 295/91.
[7] Reglamento (CEE) Nro. 295/91 del Consejo del 4 de febrero de 1991.
[8] Convenio para la unificación de ciertas reglas para el transporte aéreo internacional, suscripto en Montreal el 28 de mayo de 1999, ratificado por Ley N 26.451.
[9] Convención Internacional relativa al contrato de viaje, suscripta en Bruselas el 23 de abril de 1970, ratificada por la Republica Argentina el 31 de octubre de 1972, a través de la Ley 19.918.
[10] Los contratos previstos en el art. 1 del Convenio de Bruselas son los de viaje, organización de viaje e intermediario de viaje.
[11] XV ASAMBLEA ORDINARIA DE LA CLAC. Cuestión 11 del Orden del Día: Armonización de disposiciones respecto a la implementación al nivel regional de un sistema de emisión de billetes de pasajes electrónicos. Sistema de registro electrónico de tarifas – Proyectos de Recomendación. Tarea Nro. del Comité Ejecutivo. CLAC/A15-EN/08. 17/10/02.
[12] Aprobado por Ley N 17.285 del 17 de mayo de 1967.
[13] Resolución N 1532 del Ministerio de Economía y Obras y Servicios Públicos del 27 de noviembre de 1998.
[14] Convenio para la Unificación de Ciertas Reglas Relativas al Transporte Aéreo Internacional, celebrado en Varsovia en 1929, ratificado por Ley N 14.111.
[15] Convenio para la Unificación de ciertas Reglas para el Transporte Aéreo Internacional del 28 de mayo de 1999.
[16] Convenio Internacional relativo al contrato de viaje, suscripta en Bruselas el 23 de abril de 1970.
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