Protección de los usuarios de servicios financieros
Eduardo N. Farinati
I. Comunicación A 5388 [arriba]
Mediante la Comunicación A 5388 del 24/1/2013 el Banco Central de la República Argentina (BCRA), dispuso aprobar el Texto Ordenado (TO) de las normas sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros”[1].
En dicha comunicación se dispuso extender la aplicación del TO aprobado a las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito y a los fiduciarios de fideicomisos de créditos cedidos por entidades financieras.
Al mismo tiempo y como consecuencia del TO, se realizaron modificaciones –incorporando una disposición sobre trato discriminatorio- en las normas sobre “Depósitos de ahorro, cuenta sueldo, cuenta gratuita universal y especiales”, “Depósitos e inversiones a plazo”, “Reglamentación de la cuenta corriente bancaria” y “Cuentas a la vista abiertas en las cajas de crédito coorperativas”.
II. Protección de los usuarios servicios financieros. Texto Ordenado [arriba]
El Texto Ordenado (TO) se divide en 7 secciones:
1) Disposiciones Generales, 2) Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros, 3) Servicio de atención al usuario de servicios financieros, 4) Publicidad del Servicio de atención al usuario de servicios financieros, 5) Actuación del Banco Central de la República Argentina, 6) Sanciones y 7) Disposiciones transitorias.
Características principales:
1) Disposiciones generales
En la primera sección se describe a los sujetos alcanzados por el TO, el objeto principal de la norma y las función esencial del BCRA.
Sujetos alcanzados:
a) Usuario de servicios financieros:
Los usuarios de servicios financieros (punto 1.1.1) son “las personas físicas y jurídicas que en beneficio propio o de su grupo familiar o social y en carácter de destinatarios finales hacen uso de los servicios ofrecidos por los sujetos obligados …, como a quienes de cualquier otra manera están expuestos a una relación de consumo con tales sujetos[2].
Forman también parte de esta categoría los deudores de créditos cedidos por las entidades financieras comprendidas en la Ley de Entidades Financieras, independientemente de que hayan o no sido notificados fehacientemente de la transferencia de su obligación, así como los deudores de créditos adquiridos por entidades financieras por cesión”.
b) Sujetos obligados:
- Entidades financieras.
- Casas, agencias y oficinas de cambio.
- Fiduciarios de fideicomisos acreedores de créditos cedidos por entidades financieras.
- Empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito.
- Terceros que desarrollen tareas relativas a servicios ofrecidos por los sujetos obligados o en su nombre (en este caso, serán responsables junto con los últimos).
Conforme surge de lo expresado en los párrafos anteriores, en lo principal, el TO sigue los lineamientos establecidos por los arts. 1 y 2 de la Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 modificada por la Ley N° 26.361 (LDC), aunque con las adaptaciones propias a la actividad bancaria y cambiaria. Así, por ejemplo, los proveedores serán los sujetos supervisados por el BCRA.
Aunque es de remarcar que, el texto adoptado por el BCRA no se refiere expresamente a la 2da hipótesis prevista en el art. 1 de la LDC: “…Se considera asimismo consumidor o usuario a quién, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella adquiere o utiliza bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, …”.
Sin embargo consideramos que, conforme la redacción adoptada por el BCRA, debe entenderse por usuario de servicios financieros a quien utiliza los servicios ofrecidos por los sujetos obligados, aún ocasionalmente o en forma accidental –halla o no concluido la operación-. Ello así, siempre que la operatoria importe una relación de consumo o derive de ella.
Objeto principal:
Los sujetos obligados deberán considerar y resolver fundadamente, contemplando los derechos básicos enunciados en la 2da. Sección, los reclamos de los usuarios relacionados con los servicios que ofrecen y/o prestan los primeros.
Función esencial del BCRA:
El BCRA tendrá por función supervisar la actuación de los sujetos obligados y sancionarlos en caso de incumplimiento de lo dispuesto en TO.
2) Derechos básicos de los usuarios de servicios financieros
Esta Sección se divide en 5 puntos: Concepto, Casos especiales, Contratos multiproducto, Publicidad de la información e Información al Banco Central.
a) Concepto – Derechos de los usuarios (punto 2.1)
Los usuarios de servicios financieros, en la relación de consumo[3] respectiva, tienen derecho a:
- la protección de su seguridad[4] e intereses económicos[5];
- recibir información adecuada y veraz acerca de las condiciones y costos de los servicios que contraten, así como copia de los instrumentos que suscriban[6];
- la libertad de elección[7];
- condiciones de trato equitativo y digno[8].
Los sujetos obligados deberán adoptar las acciones necesarias para garantizar estos derechos a todos los actuales y potenciales usuarios de los servicios que ofrecen y prestan, de manera de asegurarles condiciones igualitarias de acceso a tales servicios.
b) Casos especiales (punto 2.2.1):
En este punto se establecen normas que faciliten las operaciones realizadas por personas: a) con movilidad reducida, deficiencias motrices o dificultades de acceso a y/o de permanencia en los puntos de atención al usuario (casas operativas)[9] y b) con deficiencias visuales.
Disposiciones especiales para cada uno de los grupos:
Las personas comprendidas en el primer supuesto deberán recibir atención prioritaria en las casas operativas y quedar eximidos de formar la fila correspondiente al resto de los usuarios de servicios financieros. En el caso de que deban aguardar para ser atendidos, se les deberá proveer de asientos adecuados.
En el caso de las personas con dificultades visuales se deberán facilitar cajeros automáticos con software reproductor de voz-a-texto y texto-a-voz, auriculares con su respectivo conector estándar, teclado con sistema Braille y mecanismo audible y perceptible destinado a alertar el olvido de la tarjeta y/o del dinero dispensado por el equipo. Asimismo, se les deberá dar a estos usuarios la opción de obtener en sistema Braille la documentación asociada a los productos que contratan. Por otro lado, en cuanto a los servicios de banca por Internet (“home banking”) y banca móvil, deberán incluir -según el caso- opciones que permitan a estas personas operar tales sistemas sin el auxilio de terceros.
Disposiciones comunes:
A las disposiciones especiales antes reseñadas, en el TO se agregan disposiciones comunes para ambos grupos:
Así, entre ellas, se encuentran la obligación de respetar características apropiadas para cada uno de estos grupos poblacionales en cuanto a la accesibilidad a los puntos de atención al usuario (casas operativas y cajeros automáticos), debiendo tomarse medidas tales como la eliminación de escalones, desniveles o cualquier otra clase de obstáculos físicos o la instalación de rampas, el mantenimiento de espacios amplios entre puestos de atención, la incorporación de elementos que orienten o faciliten la circulación.
Toda renovación de equipos y/o de instalaciones en los puntos de atención al usuario del sujeto obligado deberá contemplar previamente que las necesidades de los usuarios de servicios financieros que encuadran en estos segmentos poblacionales se encuentren suficientemente atendidas
En materia de cajeros automáticos para personas con dificultad visual, la entidad deberá alcanzar la cobertura del servicio en al menos el 10% del total de los equipos instalados, comenzando con aquellos emplazados en las localidades de mayor población, sin perjuicio de las mayores obligaciones a favor de tales personas que pueda imponer la normativa local[10].
c) Contratos multiproducto (punto 2.3).
Como una consecuencia de la libertad de elección, se dispone que se admitirán contratos multiproducto en la medida que, las secciones correspondientes a cada producto puedan escindirse en contratos individuales, de manera tal que cada usuario pueda adherir solamente a el/los productos que efectivamente le interesan[11].
d) Publicidad de la información (punto 2.4).
Respecto de los usuarios de servicios financieros que revistan el carácter de consumidores finales o de micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs)[12], las entidades financieras y las empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito deberán dar cumplimiento a las siguientes condiciones en cuanto al acceso a la información:
Información brindada en forma personal (punto 2.4.1)
“Todas las casas operativas de estos sujetos obligados deberán entregar a los referidos usuarios de servicios financieros que lo soliciten un detalle con las características de los productos y servicios que ofrecen, precisando especialmente la totalidad de los costos asociados a ellos.
En todos los casos se deberá entregar a los usuarios de servicios financieros copia íntegra de los instrumentos que suscriben al momento de contratar productos o servicios financieros”[13].
Información brindada por Internet (punto 2.4.2)
“Estos sujetos obligados deben publicar en la página de inicio de su sitio de Internet institucional todos los costos, cargos, gastos, seguros, comisiones, tasa de interés, costo financiero total y/o cualquier otro concepto, de la totalidad de los productos y/o servicios, propios o de terceros, ofrecidos a los referidos usuarios de servicios financieros y que estos últimos deban abonar.
También deberán informar las promociones y bonificaciones ofrecidas, con indicación precisa de las fechas de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones y limitaciones[14].
El acceso a toda esta información deberá ubicarse en un lugar destacado -en cuanto a visibilidad- y de fácil acceso en la mencionada página de Internet de inicio de estos sujetos obligados.
La información debe ser íntegra, clara, discriminada por concepto y no debe remitir a otros documentos, archivos y/o sitios de Internet[15].
Las publicaciones obligan a estos sujetos obligados durante todo el tiempo que se encuentren disponibles en su sitio de Internet institucional y hasta tanto sean reemplazadas[16].
Aquellos conceptos que no se encuentren publicados en el sitio de Internet de estos sujetos g) obligados, no podrán ser cobrados a los referidos usuarios de servicios financieros”[17].
e) Información a suministrar al Banco Central (punto 2.5):
En materia de información al BCRA se establece que: “Los sujetos obligados definidos en el punto 2.4[18] que ofrezcan y comercialicen productos y/o servicios que se perfeccionan con la firma o aceptación de contratos con cláusulas preestablecidas (contratos de adhesión), deberán informar los costos, cargos, gastos, seguros, comisiones y/o cualquier otro concepto (excepto tasas de interés) que se cobren, así como también sus eventuales modificaciones, a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros del BCRA con una antelación mínima de noventa (90) días corridos respecto de la fecha de su efectiva aplicación”.
Es de recordar que el artículo 38 de la Ley de Defensa del Consumidor nro. 24.240 (mod por la Ley 26.361) determina, en materia de contratos de adhesión que: “La autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan cláusulas de las previstas en el artículo anterior[19]. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido”.
La norma también se encuentra fuertemente emparentada con el “Régimen Informativo de Transparencia”, por el que se difunden, a través del sitio web del BCRA denominado “Portal del cliente bancario”, los costos, comisiones y requisitos de productos y servicios bancarios
3) Servicio de atención al usuario de servicios financieros
El TO introduce a través de esta Sección un nuevo sistema para dar tratamiento y resolver las consultas y reclamos que presenten los usuarios financieros.
Si bien la palabra “consulta” puede llevar a algunas dudas de interpretación sobre los alcances del término, no merece la menor duda sobre el significado del término reclamo. Por otro lado, la incorporación de la palabra “consulta” evita eventuales controversias entre el sujeto obligado y el usuario sobre el alcance de las manifestaciones de éste último. Es decir, se diluye la alternativa de no tomar las manifestaciones del usuario por considerar que no se trata de un reclamo.
Requisitos mínimos (punto 3.1):
a) Responsable de atención al usuario de servicios financieros, titular o suplente a cargo (punto 3.1.1).
Para atender las consultas y reclamos de los usuarios de servicios financieros, el Directorio o autoridad equivalente de los sujetos obligados deberán nombrar a un funcionario en carácter de responsable titular, y por lo menos otro como responsable suplente[20].
Funciones:
- Recibir y dar curso a las presentaciones concernientes al sujeto obligado, así como las que les trasladen y/o formulen el BCRA y otros entes públicos.
- Aplicar las disposiciones del TO y las que establezca el sujeto obligado en su manual de procedimiento.
- Participar en el diseño de nuevos productos y servicios así como en la modificación de los existentes, para su adecuación a la normativa vigente en materia de protección del usuario de servicios financieros.
- Verificar que la publicidad que por cualquier medio realice el sujeto obligado sobre productos y servicios que ofrezca se ajuste a las normativas vigentes en igual materia.
- Velar por el cumplimiento de las disposiciones de la Sección 2. en todos los puntos de atención al usuario (casas operativas y cajeros automáticos) del sujeto obligado que representa.
- Administrar y tener actualizado el registro centralizado de consultas y reclamos, actuando coordinadamente -cuando corresponda- con el personal que lo represente a nivel zonal o por casa.
- Elaborar y elevar al Directorio o autoridad equivalente reportes con periodicidad semestral acerca de la cantidad de consultas y reclamos recibidos, consignando un desglose por los siguientes criterios: tipo de temas que los originan, los productos y casas involucradas y los plazos promedio de resolución. Además deberán contener estadísticas comparativas respecto de períodos anteriores y -de corresponder- propuestas correctivas.
b) Manual de procedimiento (punto 3.1.2):
Los sujetos obligados deberán establecer un manual de procedimiento que contenga los pasos y recaudos que se observarán para la atención de las consultas y reclamos de sus usuarios de servicios financieros.
Dicho manual deberá ser aprobado por el Directorio o autoridad equivalente del sujeto obligado, previa toma de conocimiento por el Comité de Auditoría. Aplicándose el mismo procedimiento ante cualquier modificación que se efectuara..
En el Manual se deberá definir detalladamente los procedimientos de atención aplicables a cada tipo de usuario de servicios financieros, contemplando separadamente los casos especiales mencionados precedentemente.
- Designación de personal con funciones de representación del responsable de atención al usuario:
“Cuando la envergadura del sujeto obligado y/o la naturaleza y complejidad de sus productos y procesos y/o la magnitud de sus operaciones lo justifiquen, los procedimientos internos deberán contemplar la designación, por casa o por región, de personal con funciones de representación del responsable de atención al usuario de servicios financieros así como el establecimiento de mecanismos de reporte al responsable titular –o suplente a cargo-, de quien dependerán directamente” (conf. punto 3.1.2 in fine).
c) Registro centralizado de consultas y reclamos (punto 3.1.3):
Se deberán asentar en una base de datos única y centralizada, todas las presentaciones (consultas o reclamos) recibidas de los usuarios de servicios financieros, independientemente del medio a través del cual fueron canalizados y la casa receptora[21].
Datos que, como mínimo, deberán consignarse:
- Número de consulta o reclamo.
- Fecha, canal y motivo de la presentación[22].
- Tipo y número de documento de identificación del presentante.
- Casa receptora y afectada/s, otra/s entidad/es involucrada/s.
- El estado del trámite, el cual deberá mantenerse actualizado (pendiente de respuesta, con respuesta provisoria o definitiva al presentante, junto con la respuesta brindada, etc.).
Los números asignados a las presentaciones deberán ser correlativos y la base de datos sólo podrá ser modificada para la incorporación de nuevas consultas o reclamos, o para el agregado de nueva información sobre el estado actualizado de los trámites.
Consulta o reclamo iniciado a través de una línea telefónica o Internet:
Cuando la consulta o el reclamo sea iniciada/o llamando a una línea o central telefónica o ingresando datos en una página de Internet, habilitadas para ese fin, el número de consulta o reclamo deberá ser provisto en el acto al presentante, respetando la correlatividad citada.
Para los casos en que el presentante no reciba automáticamente el número de su consulta o reclamo, se deberá establecer un procedimiento que prevea la notificación del número o código que le sea asignado dentro de los tres (3) días hábiles de iniciada la presentación ante el sujeto obligado.
Conservación de la información:
La información incorporada a esta base de datos deberá conservarse por el término de 10 años.
d) Recepción de las presentaciones y tiempo de respuestas (punto 3.1.4):
- Recepción de las presentaciones:
Las presentaciones de los usuarios de servicios financieros deberán poder realizarse por teléfono, Internet, por escrito, fax, correo postal y electrónico (e-mail), etc. y los datos para su direccionamiento deberán encontrarse disponibles.
Asimismo, se deberá contemplar un procedimiento de atención personalizado para aquellos clientes que lo soliciten.
Lo dispuesto por el BCRA es de carácter imperativo –por lo menos en cuanto a los canales mencionados en el TO-, a diferencia de lo dispuesto en el capítulo del Código de Prácticas Bancarias donde se tratan los reclamos de los clientes.
Así, en dicho código los canales de atención establecidos son: la atención personal o telefónica y el correo, quedando al arbitrio de la Entidad Adherente la habilitación de Internet o el correo electrónico como vías para atender los reclamos (conf.Capítulo V, punto 5.3 del Código de Prácticas Bancarias).
- Tiempo para emitir la respuesta:
Toda consulta o reclamo debe ser definitivamente resuelta/o dentro del plazo máximo de veinte (20) días hábiles, excepto cuando reglamentariamente se haya otorgado al sujeto obligado mayores plazos para adecuarse normativamente o cuando medien causas ajenas a dicho sujeto debidamente justificadas.
La resolución de la presentación deberá ser notificada por escrito al usuario de servicios financieros, admitiéndose -además de los tradicionales medios de notificación fehaciente- la utilización del correo electrónico cuando el presentante haya aceptado dicho canal de respuesta al momento de dar inicio a su consulta o reclamo.
También en este caso, los plazos son distintos a los definidos en el Código de Prácticas Bancarias, resultando más cortos los establecidos en el Texto Ordenado aprobado a través de la Comunicación A 5388[23].
Teniendo en cuenta la existencia de la Comunicación A 5388, entendemos que las disposiciones del Código de Prácticas Bancarias no serán aplicables en tanto no se correspondan con aquellas emanadas del Banco Central. En consecuencia, los plazos a tener en cuenta serán los indicados en el Texto Ordenado[24]
Controles (punto 3.2):
Se establecen 3 tipos de controles: El que debe realizar cada sujeto obligado a través de su directorio, el que pueden realizar los usuarios de servicios financieros y el que eventualmente pueda realizar el BCRA.
a) Control por el sujeto obligado:
Reportes al Directorio:
El Directorio o autoridad equivalente deberá evaluar los reportes semestrales que eleve el responsable de atención al usuario de servicios financieros.
Evaluación integral:
Como mínimo una vez al año, el Servicio de atención al usuario de servicios financieros debe ser objeto de evaluación integral y reporte escrito por parte de la auditoría interna.
b) Control por los usuarios de servicios financieros:
El usuario de servicios financieros tiene derecho a hacer un seguimiento de su presentación, debiéndosele informar el estado del trámite cada vez que lo requiera.
El sujeto obligado deberá, ante la solicitud del usuario, extender una constancia con la identificación de su consulta o reclamo y el estado actualizado de su trámite.
En caso que el trámite hubiera finalizado, el usuario de servicios financieros tendrá derecho a solicitar una nota escrita, suscripta por el responsable de atención o por funcionario autorizado del área que haya intervenido, en la que se transcriban íntegramente la resolución adoptada y sus fundamentos
c) Control por el BCRA:
Se deberán encontrar a disposición del BCRA -en la sede en la cual desempeñe sus funciones el responsable de atención al usuario-:
- El acceso al registro centralizado de consultas y reclamos, así como la documentación respaldatoria de los trámites a que dieron lugar.
- El manual de procedimiento respectivo.
- Los reportes integrales escritos anuales de la auditoría interna del sujeto obligado.
- Los reportes semestrales elaborados por el responsable de atención al usuario de servicios financieros, con la respectiva evaluación del Directorio o autoridad equivalente del sujeto obligado.
4) Publicidad del Servicio de atención al usuario de servicios financieros
En las páginas de Internet de los sujetos obligados y en todos sus puntos de atención al usuario (casas operativas y cajeros automáticos) deberán exponerse carteles, pizarras y/o anuncios bien visibles dando a publicidad:
a) La existencia del servicio.
b) Los nombres y apellidos de las personas designadas como responsables (titular y suplente/s) del servicio ante el BCRA junto con los datos de contacto de todos ellos (domicilios laborales -postales y correos electrónicos-, teléfonos y faxes).
c) Los distintos medios alternativos entre los que podrá optar el usuario para canalizar su consulta o reclamo.
d) El procedimiento de atención y el plazo máximo de 20 días hábiles para responder y resolver definitivamente las consultas y reclamos.
e) Que ante los casos de falta de respuesta de los sujetos obligados o de disconformidad con las resoluciones por ellos adoptadas podrán ser denunciados por los usuarios de servicios financieros ante el BCRA.
f) Informar que el BCRA dispone de un Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros, con indicación del número gratuito de acceso.
5) Actuación del Banco Central de la República Argentina
a) Centro de atención al Usuario de Servicios Financieros (punto 5.1):
Se determina la creación de un centro de atención telefónica –u otros medios que se establezcan- del BCRA para responder las consultas del público sobre la normativa emitida por dicha institución y la información publicada en su sitio de internet, dando orientación a los usuarios de servicios financieros sobre la manera de canalizar los reclamos sobre la actuación de los sujetos obligados.
b) Denuncias individuales ante el BCRA (punto 5.2):
Cuando el usuario de servicios financieros reciba de la entidad una respuesta que no considere satisfactoria o transcurra el plazo de veinte (20) días hábiles desde el momento de haber presentado al sujeto obligado su reclamo sin haber recibido respuesta alguna, podrá efectuar -a los efectos explicitados en el punto 1.2.- la denuncia ante el Banco Central de la República Argentina, la cual deberá cumplir los siguientes recaudos:
Forma y contenido de la denuncia:
- Ser dirigida a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros en forma escrita, suscripta por el usuario, su representante legal o apoderado.
- Indicar nombre, apellido, número de documento e identificación fiscal, domicilio real y constituido del usuario y, en su caso, de su representante o apoderado, así como también el teléfono de contacto.
- Adjuntar copia simple del documento de identificación personal del firmante y, en caso de tratarse de representantes legales o apoderados, el instrumento que acredite su condición de tales, en original o copia autenticada, cuya vigencia se asegurará en carácter de declaración jurada.
- Los hechos y el reclamo deberán ser relatados en forma clara y precisa en el texto de la denuncia.
- Proveer conjuntamente con el escrito de denuncia los datos de identificación del reclamo previo ante el sujeto obligado.
- Acompañar la documentación que acredite la situación denunciada o indicar su localización.
c) Intervención del BCRA
La intervención del Banco Central de la República Argentina es sin perjuicio de las acciones administrativas o judiciales que pudieran ejercer los usuarios de servicios financieros.
Cuando se reciban reclamos cuyo tratamiento correspondiese a otras autoridades administrativas, se les remitirán los actuados para su tramitación.
Actuación en defensa del interés general de los usuarios (punto 5.3):
- Denuncias presentadas por las asociaciones de consumidores y usuarios:
En este punto se establece que la “Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros” estará encargada de tramitar las denuncias que presenten las asociaciones de consumidores y usuarios reconocidas por autoridades competentes reconocidas por autoridades competentes en la materia, cuando de ellas surja la posible afectación de intereses generales de los usuarios de servicios financieros como consecuencia de presuntos incumplimientos de los sujetos obligados[25].
- Actuación de oficio del BCRA:
También el BCRA podrá actuar de oficio en aquellos casos que revistan urgencia o gravedad y en las cuestiones que pudieran afectar a los usuarios en forma general.
6) Sanciones
Serán pasibles de la aplicación de las sanciones previstas en el artículo 41[26] y concordantes de la Ley de Entidades Financieras (LEF) por los incumplimientos que se constaten respecto de estas normas y respecto de los contenidos desarrollados en los manuales de procedimiento interno con motivo de ellas:
a) El sujeto obligado.
b) El responsable de atención al usuario de servicios financieros (titular y/o suplente a cargo).
c) Los miembros del Directorio o autoridad equivalente.
7) Disposiciones transitorias
A través de esta Sección se establece un cronograma para implementar las normas aprobadas.
Los plazos de implementación son los siguientes:
- Casos especiales:
a) Aplicación inmediata: Adecuación de los puntos de atención al usuario para los casos especiales: La norma es de aplicación inmediata en materia de exigencias de atención prioritaria y de eximición de formar fila en el caso de las personas con movilidad reducida y demás personas incluídas dentro de este grupo.
b) 28/2/13: Provisión de asientos adecuados para esperar a ser atendidos.
c) 30/6/13: Adaptación de los cajeros automáticos y de la documentación al sistema Braille.
d) 30/6/13: Implementación de los programas correspondientes para Banca por Internet y Móvil que permitan operar a las personas con dificultades visuales sin el auxilio de terceros.
- Designación del responsable de atención al usuario de servicios financieros (titular y suplente): A los 30 días de la fecha de divulgación de la Comunicación en análisis.
- Publicidad de la información e información al Banco Central (puntos 2.4 y 2.5): 1/5/13.
- Registro centralizado de consultas y reclamos, manual de procedimientos y otras exigencias: 30/6/13.
III. Algunas consideraciones [arriba]
- El Texto Ordenado aprobado por la Comunicación A 5388, sin perjuicio de los comentarios que hemos realizado sobre algunas de sus disposiciones, importa un avance significativo frente al sistema que se encontraba vigente.
- A ello, debe sumarse lo que se trasluce como un cambio en la propia concepción del BCRA en la materia pues, se establece una mayor intervención de esta institución frente a los reclamos de los usuarios de servicios financieros.
- Confome lo hemos manifestado anteriormente, entendemos que el texto ordenado en análisis adopta un criterio amplio respecto del concepto de usuario de servicios financieros, lo que importa la posibilidad de incluir bajo este régimen un universo de situaciones que, hasta el presente, podían llevar a dudas. Así, antes el sujeto obligado podía interpretar que no correspondía tomar el reclamo por considerar que quien lo efectuaba no era un cliente[27]. Esta situación se encontraría superada al existir un criterio amplio sobre el concepto de usuario de servicios financieros y al disponerse que el sujeto obligado debe recibir y registrar las “consultas” y los “reclamos” (ver lo que indicáramos al referirnos al Servicio de atención al usuario de servicios financieros). Sería recomendable también, avanzar en un régimen que abarcara a los usuarios de servicios financieros que no respondan a una relación de consumo.
- En cuanto a las disposiciones contenidas en el punto “casos especiales” importa un avance que va más allá e cuestiones de mejoramiento de la infraestructura de los sujetos obligados pues, hacen a la libertad de elegir (derecho mencionado en la Sección 2) que tienen todos los usuarios de servicios financieros.
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[1] Al mismo tiempo la Comunicación A 5388 deja sin efecto la reglamentación sobre “Relaciones entre las entidades financieras y su clientela”. Entendemos que también quedan sin efecto aquellas disposiciones del Código de Prácticas Bancarias que no se correspondan con el Texto Ordenado aprobado por la citada comunicación.
[2] Un ejemplo de este último supuesto, sería el caso del fiador.
[3] Nótese que se hace referencia a la relación de consumo, definida por el artículo 3ro. de la LDC como “el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario”.
[4] Corr art 5to de la LDC. La obligación de seguridad constituye la garantía expresa o tácita que asumen las partes en ciertos contratos, de preservar a las personas y bienes de sus cocontratantes, respecto de los daños que puedan ocasionarse durante su ejecución-. Tal deber ha sido reconocido como principio general del derecho protector de todas las relaciones jurídicas y encuentra fundamento en normas constitucionales (CN: 19, 41, 42, 43 y 75-22°), en la solidaridad social, en el principio de buena fe y, en el art. 5 de la ley 24.240 (CNCom., Sala E: “Traverso, María c/ Banco de la Ciudad de Buenos Aires s/ ordinario”, 30-6-08).
[5] La protección de los intereses económicos importa que el consumidor pueda contratar en forma equitativa (corr. arts. 42 de la Constitución Nacional y 8vo de la LDC). Una derivación de la protección a los intereses económicos es la prohibición de realizar propuestas al consumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido requerido previamente y que genere un cargo automático en cualquier sistema de débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho cargo no se efectivice (conf. art. 35 de la LDC).
[6] Corr. art 4to de la LDC. En este caso habría sido recomendable se estableciera que las copias que reciba el usuario se encuentren suscriptas por el sujeto obligado, aún cuando fuera por el solo hecho de dejar acreditada la recepción de la documentación por este último.
[7] La libertad de elección importa la posibilidad de optar entre distintas alternativas a partir de la comparación entre los costos de distintos o iguales productos y servicios (corr art. 42 de la Constitución Nacional).
[8] Corr. art. 8vo bis de la LDC.
[9] Se consideran integrantes de este grupo a aquellas personas con movilidad reducida quienes las personas que se desplazan con dificultad -requieran o no de ayuda técnica para ambular- o que por cualquier otra limitación física revelen impedimentos para permanecer de pie y/o acceder de la manera usual a las casas operativas. Se encuentran comprendidas en este segmento a las mujeres embarazadas o personas que cargen en brazos niños de hasta dos años (2do párrafo del punto 2.2.1)
[10] Esta disposición se encuentra dentro del conjunto de disposiciones comunes (punto 2.2.3.3) pero, por estar directamente relacionada con las personas con dificultades, entendemos que debería incluirse dentro de las disposiciones especiales
[11] Si bien nos parece que esta disposición importa un avance sobre la situación anterior, creemos sería conveniente establecer también la imposibilidad de elevar el costo del servicio si no estuviera bajo el régimen del contrato multiproducto.
[12] En este último caso, de acuerdo con las normas sobre “Determinación de la condición de micro, pequeña y mediana empresa
[13] Al igual que al referirnos a los derechos de los usuarios (nota 4), entendemos que habría sido recomendable se estableciera que las copias que reciba el usuario se encuentren suscriptas por el sujeto obligado.
[14] Corr art. 7mo de la LDC.
[15] Corr art. 4to de la LDC.
[16] COrr art. 7mo de la LDC.
[17] Corr. arts.. 7mo y 8vo de la LDC.
[18] El punto 2.4 se refiere a las entidades financieras y empresas no financieras emisoras de tarjetas de crédito.
[19] El artículo 37 de la LDC dispone que se tendrán por no convenidas las cláusulas abusivas.
[20] Asimismo, en el TO se estable que deberá “remitirse a la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros fotocopia certificada por escribano público de las designaciones, junto con los datos personales de los funcionarios nombrados como responsables (titular y suplente/s). Además, deberán consignarse los números de teléfonos, fax y dirección/es postales y de correo electrónico destinadas a la canalización de las comunicaciones vinculadas con el servicio de atención al usuario de servicios financieros. La documentación relacionada con cualquier cambio registrado en los datos deberá obrar en la Gerencia Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros, dentro de los cinco (5) días hábiles de ocurrido (conf punto 3.1.1.1 del TO).
[21] Corr art. 27 de la LDC.
[22] Resulta de por sí auspicioso que se establezca la obligatoriedad de dejar asentado en el registro “el motivo del reclamo pues facilita la producción de pruebas para acreditar las razones que tuvo en cuenta
[23] El punto 5.5 del Capítulo 5 del Código de Prácticas Bancarias dispone: “Excepto que una norma legal estableciera un plazo diferente, dentro de los treinta (30) días corridos de recibir un reclamo, las Entidades Adherentes deberán tener (i) la respuesta final al reclamo efectuado; o (ii) de no poder darle una respuesta final al vencimiento de dicho plazo, le comunicarán de manera fundada la extensión del plazo antes mencionado, el cual no podrá ser mayor de veinte (20) días corridos. En los casos que la respuesta sea negativa la Entidad Adherente notificará al Cliente por la vía más adecuada. Los plazos antes mencionados no obstarán a que la Entidad Adherente emita una respuesta final en el menor plazo posible, teniendo en cuenta las posibilidades de comunicación con el Cliente, el lugar de su domicilio y distancia respecto de donde se radicó el reclamo”
[24] De hecho, el propio Código en el punto 5.5 –citado en la nota anterior- establece que los plazos establecidos serán válidos en la medida que no exista una norma legal que disponga un plazo diferente.
[25] Las asociaciones de consumidores y usuarios se encontrarían habilitadas a intervenir cuando se tratare de derechos de incidencia colectiva referentes a intereses individuales homogéneos
Al respecto, es de tener presente lo indicado por la Corte Suprema de Justicia de la Nación ha indicado en los autos “Halabi, Ernesto c/ PEN ley 25.873 –dto. 1563/04 s/ amparo ley 16.986”, en materia de legitimación procesal.
En el citado fallo se indico que existen 3 categorías de derechos: Individuales, de incidencia colectiva que tienen por objeto bienes colectivos y de incidencia colectiva referentes a intereses individuales homogéneos.
Los derechos sobre bienes jurídicos jurídicos individuales son ejercidos por su titular. A esta categoría de derechos se refiere el primer párrafo del artículo 43 de la Constitución Nacional en que encuentra cabida la acción de amparo (conf “Halabi, Ernesto c/ PEN ley 25.873 –dto. 1563/04 s/ amparo ley 16.986”, considerando 10).
Los derechos de incidencia colectiva que tienen por objeto bienes colectivos, previstos también en el citado artículo 43, tienen 2 elementos de califición prevalentes: a) La petición debe tener por objeto la tutela de un bien colectivo al pertenecer a toda la comunidad, siendo indivisibles y no admitiendo exclusión alguna. b) Que la pretensión debe ser focalizada en la incidencia colectiva del derecho. Estos derechos son ejercidos por el Defensor del Pueblo de la Nación, las asociaciones que concentran el interés colectivo y el afectado (conf. “Halabi, Ernesto c/ PEN ley 25.873 –dto. 1563/04 s/ amparo ley 16.986”, considerando 11).
Los derechos de incidencia colectiva referentes a intereses individuales homogéneos (previstos en el 2do párrafo del artículo 43), son derechos personales o patrimoniales derivados de afectaciones al ambiente y a la competencia, de los derechos de los usuarios y consumidores como de los derechos de sujetos discriminados. “No hay un bien colectivo ya que se afectan derecho individuales enteramente divisibles. Sin embargo hay un hecho, único o continuado, que provoca la lesión a todos ellos y por lo tanto es identificable como una causa fáctica homogénea … hay una homogeneidad fáctica y normativa que lleva a considerar razonable la realización de un solo juicio con efectos expansivos de la cosa juzgada que en él se dicte, salvo en lo que hace a la prueba del daño …” (conf “Halabi, Ernesto c/ PEN ley 25.873 –dto. 1563/04 s/ amparo ley 16.986”, considerando 12)
[26] Las sanciones previstas por el artículo 41 de la LEF son: 1. Llamado de atención. 2. Apercibimiento. 3. Multas. 4. Inhabilitación temporaria o permanente para el uso de la cuenta corriente bancaria. 5. Inhabilitación temporaria o permanente para desempeñarse como promotores, fundadores, directores, administradores, miembros de los consejos de vigilancia, síndicos, liquidadores, gerentes, auditores, socios o accionistas de las entidades comprendidas en la presente ley. 6. Revocación de la autorización para funcionar.
[27] Nótese por ejemplo que, el Código de Prácticas Bancarias dispone que tiene por finalidad establecer un marco de referencia para la relación entre el Cliente y las Entidades Adherentes, definiendo al cliente como “la persona física, cualquiera fuera su actividad, que utilice los servicios de una Entidad Adherente, sea que actúe por sí o en representación de otra persona física” (conf. punto 1.1 del Capítulo I del Código de Prácticas Bancarias).
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